5 Cose che ho imparato sbagliando e gestendo strutture extra alberghiere a Londra e Los Angeles

Per 4 anni ho sperimentato e gestito appartamenti o complessi di appartamenti a Londra e Los Angeles. Ho incontrato persone interessanti che mi hanno insegnato quel poco/tanto (dipende dai punti di vista) che so oggi.

1. Il cliente non ha sempre ragione
   Per tanti è ovvio, per me al tempo non lo era. Inizialmente chiedevo ai miei dipendenti e collaboratori di badare al minimo capriccio dei clienti. Quindi ripetevo di continuo come un mantra: “Date sempre e comunque ragione al cliente.” Poi un giorno un cliente arrabbiatissimo chiamò il nostro customer service perché stava avendo un problema in una nostra struttura. Il problema però derivava dal cliente stesso. Al telefono rispose un collega e spiegò chiaramente e serenamente al cliente che stava sbagliando lui stesso e quindi di fare attenzione a come si comportava. Io, al posto del mio collega, mi sarei messo immediatamente sulla difensiva e avrei chiesto scusa. Mi aspettavo una risposta irata del cliente, ma così non fu. Il cliente chiese scusa e ci lasciò una recensione molto positiva. Morale della favola, il cliente NON ha sempre ragione ed è giusto evidenziarlo in modo sereno ed educato se così è.
   
   
2. I software e l’automazione sono cruciali e chi non li utilizzerà andrà a “morire” ma il contatto umano è ancora chiave
   Oggigiorno ci sono svariati strumenti e software che semplificano la vita degli albergatori ed è importante per restare competitivi conoscerli e sfruttarli a proprio vantaggio il più possibile. Quindi armatevi di pazienza e cercate gli strumenti che possono automatizzare più possibili compiti ripetitivi che vengono svolti meglio da un software. D’altra perte però il contatto con il receptionist piuttosto che il proprietario stesso della struttura ha ancora una valenza, soprattutto in strutture a conduzione familiare dove il cliente si aspetta di venire a contatto con una figura importante dell’hotel.
   
   
3. Checklist sono fondamentali per tutte le figure della tua struttura
   Utilizzate le checklist? Se non lo fate, molto probabilmente vi conviene cominciare ad utilizzarle prima possibile. Dalle addette alle pulizie alle receptionist, le checklist possono aiutare il vostro team a non dimenticarsi dei minimi dettagli. I compiti che devono svolgere queste figure sono spesso ripetitivi ma proprio per questo avere una lista di compiti da segnare come svolti quotidianamente può aiutare moltissimo. A tal proposito vi consiglio il nostro articolo per prendere spunto per le vostre checklist.
   
   
4. Le foto e i dettagli minimi fanno la differenza
   Spesso vedo ancora bellissime strutture con foto scure e che non rendono assolutamente quella che è la realtà. Il mio consiglio, cercate un fotografo professionale (più è professionale meglio è) e investite perché l’investimento vi renderà ogni singolo centesimo con gli interessi.
   Basti pensare che i fondatori di Airbnb inizialmente, per incentivare i proprietari degli appartamenti presenti sul proprio portale, andavano loro stessi per le strade di New York a fotografare gli appartamenti, porta a porta.
   
   
5. Non vince necessariamente chi spende in termini di interior ma chi li studia meglio
   Ho soggiornato presso strutture in tutto il mondo in cui era chiaro che l’investimento in termini di interior era rilevante. Poi ho soggiornato presso strutture in cui era chiaro che l’investimento era relativamente basso, ma la resa era incredibile. Ogni minimo dettagli era in armonia ed entrare nella struttura alberghiera o extra alberghiera mi dava la sensazione di entrare in un mondo nuovo. Morale, investire bene e curando i dettagli che risultino “particolari” può essere un’arma vincente per attrarre i clienti e far in modo che vivano un’esperienza unica.