Angst vor Veränderungen in der Hotellerie: Warum sie auftritt und wie man sie überwindet

Der Grund, warum viele der Mitarbeiter von J.W. Marriott gegen das Courtyard-Projekt sind, ist ein tief sitzendes Gefühl, das, wenn auch in unterschiedlichem Ausmaß, allen Menschen gemeinsam ist: die Angst vor Veränderungen.

Um dies zu bestätigen, muss man nur daran denken, wie viel Mühe es kostet, eine eingefahrene Gewohnheit zu ändern. Gewohnheiten sind im Alltag überall anzutreffen: die Art und Weise, wie man spricht, wie man gestikuliert, wie man mit anderen umgeht, wie man isst und sogar wie und wie viel man telefoniert. 

Selbst die Art und Weise, wie wir arbeiten, kann zu einer Gewohnheit werden, zu einem beruhigenden Muster, in dem alles so bleiben muss, wie es ist, um uns das Gefühl zu geben, dass wir alles unter Kontrolle haben.

Im Fall von Marriott bestand die Angst darin, etwas unwiederbringlich zu ruinieren, was ohnehin schon sehr gut lief, aber in vielen Fällen gibt es auch dann Widerstand gegen Veränderungen, wenn die Situation kritisch ist und klar ist, dass sie sich nicht von selbst verbessern wird.

Menschen widersetzen sich Veränderungen aus einer Reihe komplexer Gründe, aber einige der häufigsten Gründe sind die Angst vor dem Unbekannten, die Sorge und Unsicherheit hervorruft, die Schwierigkeit, Gewohnheiten aufzugeben, und die Angst vor dem Scheitern, sei es im persönlichen oder beruflichen Bereich.

Außerdem gibt es einen biologischen Grund: Unser Gehirn ist darauf programmiert, sichere Abkürzungen zu schaffen und Energie zu sparen. Deshalb bevorzugt es alles, was es automatisch tun kann, schafft Komfortzonen und behindert die Suche nach neuen Lösungen, selbst wenn diese sich als vorteilhaft erweisen könnten.

Auch wenn der Wandel bei Marriott auf Widerstand stieß, so hat er sich doch zu einem glücklichen Ende entwickelt. Das emblematische Beispiel dafür, wie der Stillstand selbst die solidesten Unternehmen zu Fall bringen kann, ist das von Nokia.

Nachdem das Unternehmen in nur neun Jahren von der weltweit meistverkauften Mobiltelefonmarke zum Schlusslicht auf dem Markt geworden war, bestand der Fehler von Nokia darin, sich dem Wandel zu widersetzen, den es brauchte, um sich in der neuen Welt der Smartphones zu etablieren.

Das Erkennen von Markttrends, das Wissen um die Bedürfnisse seiner Kunden und die Fähigkeit, Chancen zum richtigen Zeitpunkt zu ergreifen, sind in jeder Branche von entscheidender Bedeutung, auch im Tourismus- und Gastgewerbe.

Doch welche Faktoren führen dazu, dass sich Beherbergungsbetriebe dem Wandel widersetzen?

Viele Hotels werden von Generation zu Generation weitergegeben. Dieses Erbe ist zwar wichtig für den Ruf und sicherlich auch ein Grund für Stolz, kann jedoch dazu führen, dass eine bestimmte Art der Führung um jeden Preis bewahrt werden soll und es schwierig ist, Veränderungen zu akzeptieren, die als Verrat an den eigenen Wurzeln gesehen werden.

Langjährige Erfahrung in der Branche ist sicherlich ein Vorteil, der sich jedoch in eine Falle verwandeln kann, wenn er in Selbstbezogenheit umschlägt. Die Argumentation, die man in solchen Fällen hört, geht in etwa so: "Ich arbeite seit Jahren in diesem Hotel, ich habe alles gesehen, aber am Ende stimmen die Ergebnisse. Und selbst wenn nicht... ich habe das schon so oft mitgemacht, mir wird schon etwas einfallen!”

Beherbergungsbetriebe erfordern oft erhebliche finanzielle Investitionen, um sie zu eröffnen und aufrechtzuerhalten. Diese Investitionen können dazu führen, dass die Eigentümer vor Änderungen zurückschrecken, selbst vor kleinen, nur um nicht noch mehr Geld auszugeben. Dieser Ablehnungsmechanismus tritt unabhängig von der Rendite auf, die eine neue Investition bringen könnte.

Wenn ein Betrieb einen großen Anteil an treuen Gästen hat, kann es sein, dass er mehr Angst davor hat, Kunden durch eine Änderung des Angebots oder des Stils zu verlieren, und dabei das Potenzial zur Erschließung neuer Kundensegmente außer Acht lässt.

Hotels sind komplexe Organisationen mit vielen variablen und dynamischen Elementen, darunter Personal, Dienstleistungen, Einrichtungen und Managementsysteme. Die Einführung bedeutender Veränderungen erfordert einen zusätzlichen Arbeitsaufwand für die Schulung der Mitarbeiter und die Gewährleistung der Kontinuität des täglichen Betriebs.

Manchmal kommt es vor, dass Innovationen, obwohl sie von Hotelbesitzern oder -managern gewünscht werden, auf den Widerstand der Mitarbeiter stoßen, was den Wandel noch schwieriger, wenn nicht gar unmöglich macht. Die Ursachen können je nach den Überzeugungen und Gewohnheiten des Einzelnen variieren, aber einige sind immer wiederkehrend:

Wenn das Unternehmen nicht in der Lage ist, den Mitarbeitern die Einzelheiten und den Zweck der Veränderung zu vermitteln, sie einzubeziehen und ihnen das Gefühl zu geben, dass sie wesentlich zum Erfolg beitragen, ist es unwahrscheinlich, dass die Mitarbeiter die Veränderung enthusiastisch und proaktiv unterstützen.

Wenn es sich um eine strukturelle Veränderung handelt, die radikale Neuerungen in Bezug auf Strategien, den Einsatz von Technologie oder die Unternehmenskultur mit sich bringt, kann der Gedanke, bewährte Praktiken aufzugeben und etwas völlig Neues auszuprobieren, die Mitarbeiter entmutigen. Sie könnten auch befürchten, dass sie den neuen Aufgaben nicht gewachsen sind und in den Augen ihres Arbeitgebers und ihrer Kollegen ihre Professionalität verlieren.

Wenn Manager und Führungskräfte nicht bereit sind, den Wandel zu gestalten und gleichzeitig ihr Team zu unterstützen und zu motivieren, kann sich das Team desorientiert fühlen und die Motivation verlieren.

Die gute Nachricht ist, dass der Widerstand gegen Veränderungen durchbrochen werden kann. Dazu müssen Sie einfach nur loslegen! Das Gehirn ist nämlich nicht nur "gewohnheitsbildend", sondern auch neuroplastisch, d. h. es hat die Fähigkeit, seine Struktur und seine Funktionen als Reaktion auf Erfahrungen und Lernen zu verändern.

Wenn Sie diese Fähigkeit trainieren und auf die Arbeit in Ihrer Unterkunft anwenden, können Sie Horizonte eröffnen, die Sie sich vorher nicht einmal vorstellen konnten. Dieser Ansatz ist umso notwendiger, wenn man sich den Markt ansieht, in dem Sie tätig sind: Die Hotelbranche ist das Gegenteil von Stabilität.

Neue Reisetrends, aufkommende Technologien, sich ständig verändernde Gästegewohnheiten und -erwartungen... alles spricht für den Wandel, und die Bereitschaft, sich darauf einzulassen, kann in vielerlei Hinsicht den Unterschied ausmachen:

• Höhere Gästezufriedenheit
• Gesteigerte betriebliche Effizienz
• Geringere Kosten
• Gesteigerte Rentabilität
• Wettbewerbsvorteil

Die Bereitschaft zum Wandel erwirbt man nicht automatisch über Nacht, aber wenn Sie sie kultivieren, kann sie zu einer treibenden Kraft für das Wachstum Ihres Unternehmens werden.

Hier finden Sie einige Strategien, die Ihnen helfen, den Widerstand gegen Veränderungen zu überwinden:

Investieren Sie in Kurse und Seminare für sich und Ihr Team. Damit erweitern Sie nicht nur Ihre Fähigkeiten, sondern stärken auch das Selbstvertrauen aller Beteiligten im Umgang mit neuen Herausforderungen.

Führen Sie einen ständigen Dialog mit Ihren Mitarbeitern und Kunden. Hören Sie sich ihre Meinungen an und versuchen Sie zu verstehen, welche Gewohnheiten oder Prozesse Sie ändern könnten, um ihren Bedürfnissen besser gerecht zu werden.

Entwickeln Sie eine klare Vision von der Richtung, in die sich Ihr Unternehmen bewegen soll, und teilen Sie diese offen und enthusiastisch mit Ihrem Team.

Jede kleine positive Veränderung, jede Verbesserung, jedes positive Feedback sollte gefeiert werden. Dies trägt dazu bei, eine positive Kultur rund um die Idee der Veränderung zu schaffen.

Veränderungen brauchen Zeit. Manche Innovationen erfordern eine gewisse Eingewöhnungszeit. Es ist wichtig, daran zu denken, dass jeder kleine Schritt ein Schritt in die richtige Richtung ist.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der Wandel zwar eine Herausforderung sein kann, aber auch eine große Chance für Wachstum und Innovation darstellt. Nur Gastgewerbebetriebe, die sich dem Wandel stellen und sich proaktiv anpassen, können auf einem sich ständig verändernden Markt erfolgreich sein.

Wenn Sie sich allein oder gemeinsam mit Ihrem Team darin üben wollen, den Widerstand gegen Veränderungen zu bekämpfen, haben wir eine Checkliste zusammengestellt, die Sie dazu anregen wird, sich Gedanken darüber zu machen, welche Chancen Sie möglicherweise verpassen, wenn Sie einen konservativen statt einen innovativen Ansatz verfolgen.