Der ideale Gästefragebogen: Grundlagen für eine erfolgreiche Gästebefragung

Mit einer Gästebefragung können Sie den Service in allen Bereichen optimieren und Ihren Ruf langfristig verbessern.

Der Hebel dafür ist die Kundenzufriedenheit. In der Verhaltensforschung beschreibt dieser Begriff die Übereinstimmung zwischen den subjektiven Erwartungen und der tatsächlich erlebten Motivbefriedigung durch ein Produkt oder eine Dienstleistung.

Gäste sehen ein Hotel mit anderen Augen und können so Missstände aufklären, die den Betriebsblinden verborgen bleiben. 

Indem Sie Verbesserungen nach und nach vornehmen, können Sie die Zufriedenheit der Gäste dauerhaft steigern und erhalten bessere Bewertungen. 

Auf Onlinebuchungsportalen beschert Ihnen einer höherer Score bei den Rezensionen mehr Buchungen und zufriedene Gäste werden eher zu Stammgästen und empfehlen Ihr Haus direkt weiter.

Die wichtigste Regel für eine erfolgreiche Kundenbefragung lautet: Nur wer zielgerichtet und explizit nachfragt, erhält auch verwertbare Antworten. 

Gleichzeitig sollte eine Umfrage maximal 5min Zeit in Anspruch nehmen und in etwa 5-10 Fragestellungen erledigt sein.

Ihre Gästebefragung kann Ihnen Informationen über jeden Aspekt der Reise liefern. Sie können sie aber auch dazu nutzen, um gezielt Feedback zu neu eingeführten Technologien oder etwa einer Renovierungsmaßnahme einzuholen.

Wenn Sie den gesamten Leistungsbereich eines Hotels abdecken möchten, können Sie jeweils eine Frage zu den angebotenen Serviceleistungen, zur Freundlichkeit/Kompetenz des Personals, Sauberkeit und zur Einrichtung des Hotelzimmers stellen.

Nehmen Sie sich also Zeit, vorher die Ziele der Umfrage definieren: Welche Bereiche (Zimmer, Restaurant, Bar, Wellness etc.) wollen Sie bewertet wissen?

Die folgenden Fragen sollten Sie als gesetzt ansehen, um den größtmöglichen Nutzen aus Ihrer Befragung zu ziehen:  

1. Wie würden Sie Ihren Aufenthalt bei uns insgesamt bewerten? So erhalten Sie einen Überblick darüber, wie die Erfahrung in Ihrer Unterkunft bewertet wird und können den Gesamttrend Monat für Monat verfolgen.  
2. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Hotel weiterempfehlen? Ein zufriedener Gast wird Ihr Hotel nicht automatisch weiterempfehlen. Deshalb ist es wichtig, zu messen, mit welcher Wahrscheinlichkeit Ihre Gäste Ihr Hotel weiterempfehlen.  
3. Was war das Beste an Ihrem Aufenthalt? Ein Feedback über Ihre Stärken ist extrem wertvoll, um Ihre Marketing- und Vertriebsstrategie zu verbessern.  
4. Gibt es eine Möglichkeit, Ihren Aufenthalt zu verbessern? Die Frage nach verbesserungswürdigen Bereichen ist wichtig, um Feedback darüber zu erhalten, wo Verbesserungen Priorität haben sollten.

Darüber hinaus sollten Sie die folgenden grundlegenden Bereiche in Ihrem Fragebogen abdecken:

• Empfang
• Mitarbeiter
• Hotel-Standard
• Hotelzimmer
• Atmosphäre
• Sauberkeit
• Bad
• Frühstück
• Ausstattung
• Preis-Leistungs-Verhältnis

Als Abschlussfrage empfiehlt sich „Würden Sie unser Hotel wieder besuchen?“ sowie ein Kommentarfeld, in das der Gast positive und negative Erfahrungen zu seinem Aufenthalt und eigene Anregungen mitteilen kann. Wenn er zu einem Punkt detailliert Feedback geben möchte, wird er seine Meinung hier konkretisieren.

Durch die Verwendung von PMS-Informationen können Sie Fragen zu grundlegenden Informationen wie Geschlecht oder demografischen Daten vermeiden und die Umfrage kurz und relevant gestalten.

Stellen Sie sicher, dass die Ergebnisse mit dem Gästeprofil in Ihrem PMS verbunden sind. Bei der Auswertung geht es schließlich darum zu analysieren, wie eine bestimmte Kernzielgruppe des Hotels das Angebot evaluiert. 

Nur wenn Sie wissen, wie verschiedene Zielgruppen sich verhalten, können Sie auch das Ergebnis einer Analyse richtig einschätzen.

Zeit ist ein kostbares Gut, und speziell im Urlaub möchten Menschen jede freie Minute genießen. 

Indem Sie Ihre Fragen konkret, kurz und klar verständlich formulieren, erhöhen Sie die Rücklaufwahrscheinlichkeit. 

Dazu gehört auch, dass Sie Ihr Bewertungssystem erklären.

Ihre Besucher könnten zum Beispiel bis zu 5 Sterne für die einzelnen Kriterien vergeben.

Oder Sie entscheiden sich für Multiple-Choice-Fragen mit maximal vier Antwortmöglichkeiten oder für geschlossene Fragen (Ja/Nein).

Die Wahl des Messinstruments hängt von dem Feedback ab, das Sie erhalten möchten. Wichtig ist, dass der Gast einfach und schnell antworten kann.

Stellen Sie den Fragebogen in mehreren Sprachen zur Verfügung, um auch Rückmeldungen von Ihren internationalen Gästen zu erhalten.

Um möglichst viele Antworten zu erhalten, müssen Sie außerdem einen Anreiz schaffen.

Beliebte Beispiele dafür sind:

• Ein Gutschein für den nächsten Aufenthalt
• Geschenke während des Aufenthalts (Drink an der Hotelbar, Kaffee, Flasche Wein auf dem Zimmer etc.)
• Gewinnspiel (Preise wie kostenlose Übernachtungen oder Spa-Gutschein)

Erwähnen Sie das Dankeschön nicht erst am Ende, sondern machen Sie den Benefit für abgegebene Rückmeldungen klar sichtbar, sobald der Gast mit Ihrer Umfrage in Berührung kommt.

Wir empfehlen, Ihren Fragebogen individuell zu gestalten, und mehrere Versionen, unterteilt nach Zielgruppen, zu entwickeln. Da nicht alle Gäste die gleichen Dienstleistungen in Anspruch nehmen, ist es wichtig, die Fragen auf die einzelnen Gästetypen zuzuschneiden.

Auf diese Weise erhalten Sie eine große Menge an Daten, können die spezifischen Bedürfnisse der einzelnen Gästekategorien analysieren und die richtigen Maßnahmen ergreifen, um sie zu erfüllen.

Mögliche Themen könnten zum Beispiel sein:

• Fragen zum Gast: Wie viele Aufenthalte gab es bereits?
• Einzelne Services: Filtern Sie zunächst, was wirklich in Anspruch genommen wurde und fragen Sie anschließend die Bewertung ab
• Nicht nur 5er-Skala, sondern konkrete Antwortmöglichkeiten vorgeben, zum Beispiel zum Personal: Langsam, nicht hilfsbereit, unordentlich, professionell, freundlich, etc.
• Lage bewerten: Auch wenn Sie an diesem Faktor nicht direkt etwas ändern können, fragen Sie, ob dem Gast der Shuttleservice vom und zum Flughafen (oder zum Strand) gefallen hat.
• Details: Zum Beispiel schneller und effizienter Check-in/Check-out, Reservierung richtig hinterlegt, gemütliches Bett und Bettwäsche, Auswahl der Speisen, Anfahrtsbeschreibung, telefonische Auskunft und Buchung, Onlinebuchung
• Priorität aus Sicht der Gäste: „Wie wichtig sind Ihnen folgende Bereiche?“ Die Antwort kann Ihnen zusätzliche Auskunft darüber geben, wo es sich zu investieren lohnt.
• Gründe für den Aufenthalt
• Budget, das Gäste bereit sind, für eine bestimmte Dienstleistung oder ein Paket auszugeben
• Online-Aktivitäten: Fragen Sie, wie Ihre Gäste von Ihrem Hotel erfahren haben (durch Mundpropaganda, soziale Netzwerke oder die Suche bei Google), wie sie am liebsten bezahlen und ob sie das Internet oder Reisebüros nutzen, um das richtige Hotel für sich zu finden. So erfahren Sie, welche Kommunikationskanäle Sie nutzen und welche Sie verstärkt nutzen oder vermeiden sollten.

Haben Sie Ihren Fragebogen erstellt, stehen Sie anschließend vor der Frage, auf welche Art die Erhebung stattfinden soll. Ist das klassische und allseits beliebte Print-Format effektiver oder ist ein Onlineformular mittlerweile unverzichtbar? 

Die Antwort ist einfach: Es kommt drauf an – und zwar auf die Zielgruppe. Ältere Reisende bevorzugen zumeist die klassische Variante (Ausnahmen bestätigen die Regel) während junge Gäste eher für Smartphone oder iPad-Umfragen zu haben sind. 

Wer weder die eine noch die andere Gästegruppe verlieren möchte, kann auf einen Print-Fragebogen zusätzlich einen QR-Code für die Onlineversion aufdrucken und ermöglicht somit beide Varianten.

Sie können die Fragen auch schon beim Check-in aushändigen und die Gäste geben die Antworten dann bei Gelegenheit am Empfang ab. 

Häufig werden Bewertungen auch via E-Mail im Anschluss an den Aufenthalt eingeholt.

Für die Erstellung eines digitalen Fragebogens steht Ihnen eine Reihe kostenloser Tools zur Verfügung, zum Beispiel Tally Forms, Typeform oder Google Forms.

Zu den Vorteilen der digitalen Lösung gehört sicherlich, dass die Erkenntnisse sich leichter im Gästeprofil abspeichern und für die Zukunft verwerten lassen.

Aber Kundenbefragen müssen nicht immer schriftlich erfolgen. Auch im direkten Dialog mit Gästen können Ihre Mitarbeiter Antworten über deren Zufriedenheit erhalten.

Sobald Sie einen Gästefragebogen einführen, sollten Sie auch Ihre Mitarbeiter dahingehend schulen. Erklären Sie, welchen Wert das Gästefeedback für Ihren Betrieb hat und entwickeln Sie einen Prozess, wie Mitarbeiter künftig Gästebewertungen einholen sollen.

Sie können Gästen auch ermöglichen, Sie direkt per SMS oder Kurznachricht zu kontaktieren, um sich noch vor Ort bei Ihnen zu melden. Diese Form des Instant Feedbacks ermöglicht Ihnen, Probleme anzusprechen und den Service zu verbessern, noch bevor der Gast abreist.

Definieren Sie den Prozess auch hier entsprechend Ihrer Zielgruppe: Welche Gäste bekommen den wie Fragebogen zugeschickt? Zum Beispiel: Per E-Mail an Onlinebuchende, per Brief/Postkarte beim Check-out oder per Tablet auf dem Zimmer.

Falls Ihre Gäste ihr Feedback nicht bereits während des Aufenthalts hinterlassen haben, ist ein passender Zeitpunkt für die Befragung in der Regel 2-3 Tage nach dem Check-out, da die Erinnerungen noch frisch sind.

Vermeiden Sie es, den Fragebogen zum Zeitpunkt des Check-outs zu versenden, da sich der Gast unter Druck gesetzt fühlen könnte und daher nicht zufriedenstellend und wahrheitsgemäß antworten wird.

Stattdessen ist es wichtig, dass Sie dem Gast Zeit geben, um den Fragebogen bequem von zu Hause aus ausfüllen.

Wenn Sie Ihren Fragebogen für die Zeit nach dem Aufenthalt erstellt haben, denken Sie daran, nicht nur die Ergebnisse selbst, sondern auch die Rücklaufquote zu überwachen.

So erhalten Sie auch eine Rückmeldung über das Design Ihres Fragebogens. Ein niedriger Prozentsatz deutet wahrscheinlich darauf hin, dass Sie das Layout verbessern müssen oder dass die Fragen zu zahlreich oder unklar formuliert sind.

Die Überwachung der Gästezufriedenheit ist für jedes Hotel ein entscheidendes Element.

Diese Analyse nimmt Zeit in Anspruch und nur, wenn Ihre Gästebefragung auch konkrete Maßnahmen zur Verbesserung des Betriebs nach sich zieht, wird sie zum Erfolg Ihrer Unterkunft beitragen.

Um all das umzusetzen, müssen Sie Ihr Zeitmanagement optimieren und Aufgaben delegieren, die Ihren persönlichen Einsatz nicht erfordern.

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