Alles, was Sie über die Gästezufriedenheit in Ihrem Hotel wissen müssen

Die Guest Experience ist die Wahrnehmung, die der Kunde von Ihrem Hotel hat.

Jedes Mal, wenn ein Gast in irgendeiner Weise mit dem Hotel interagiert (sei es ein Telefonanruf, der Frühstücksservice, ein Kommentar eines Freundes), wird seine Wahrnehmung aktualisiert.

Die Summe aller Interaktionen zwischen dem Kunden und dem Hotel ergibt das Gästeerlebnis.

Diese Interaktionen können direkt sein, wenn der Gast unmittelbar mit dem Hotel oder seinem Personal zu tun hat.

Das Gästeerlebnis ist von entscheidender Bedeutung, denn es bestimmt das von Ihren Gästen wahrgenommene Qualitätsniveau.

Folglich können Sie das Gästeerlebnis aufwerten, um das Preis-Leistungs-Verhältnis zu verbessern, oder Sie können Ihre Preise (und Ihre Einnahmen) erhöhen, bei gleichbleibendem Verhältnis von Preis und Leistung.

Schauen wir uns an, in welchen Bereichen und Momenten Sie das Erlebnis Ihrer Gäste verbessern und den Ruf Ihres Unternehmens steigern können.

Die Erfahrung Ihres Gastes beginnt, bevor er die Haustür verlässt, genauer gesagt, bevor er bucht.

In dieser Phase gilt das gute alte Sprichwort "Es gibt keine zweite Chance, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen".

Es ist daher sehr wichtig, darauf zu achten, wie Sie mit Ihren potenziellen Gästen kommunizieren und genau auf ihre Wünsche einzugehen.

Zuallererst müssen Sie den Buchungsvorgang klar und einfach gestalten und dem Gast alle Informationen geben, die er braucht, um ihn davon zu überzeugen, bei Ihnen zu buchen.

Kommunizieren Sie daher alle möglichen Zimmertypen und Dienstleistungen, die den Aufenthalt ausmachen, die Stornierungs- oder Zahlungsmodalitäten und -fristen sowie die Antworten auf die häufigsten Fragen, die Gäste Ihnen stellen.

Toll, Ihr Gast hat gebucht!

Was nun?

Jetzt kommt es darauf an, ihn nicht im Stich zu lassen, sondern ihn bis zu seinem Anreisedatum zu begleiten.

In dieser Phase können Sie verschiedene Arten der Kommunikation versenden, die sich sowohl in der Art (E-Mail, Nachrichten, Telefonanrufe) als auch im Inhalt (informativ, emotional, verkaufsfördernd) unterscheiden können.

Wichtig ist, dass Sie den Gast in den Mittelpunkt stellen und ihm Informationen geben, die für ihn wertvoll sind.

Eine der wichtigsten Aktivitäten, die Sie in der Zeit vor dem Aufenthalt durchführen können, besteht darin, Lösungen zur Verbesserung des Gästeerlebnisses vorzuschlagen.

Immer mehr Gäste wollen nämlich ein auf sie zugeschnittenes Erlebnis.

Sie können dies durch Upselling und Cross-Selling von Dienstleistungen oder durch die Zusammenarbeit mit lokalen Unternehmen erreichen.

Mit diesen Aktivitäten können Sie das Erlebnis Ihrer Gäste verbessern und gleichzeitig Ihre Einnahmen steigern.

Es versteht sich von selbst, wie wichtig dieser Moment ist.

Beim Einchecken macht sich der Gast zum ersten Mal ein echtes Bild von der Qualität Ihrer Einrichtung.

Der Eingang, die erste Begrüßung, das Lächeln des Personals ... alles trägt dazu bei, einen ersten Eindruck zu schaffen, der den gesamten Aufenthalt beeinflussen wird.

Denken Sie immer daran, dass das Einchecken für den Gast ein bürokratischer Vorgang ist, der dem Hotel dient und von dem er nicht profitiert.

Um den Check-in optimal zu gestalten, müssen Sie ihn kurz und "schmerzlos" gestalten.

Andererseits sollte man ihn auch zu einem nützlichen Moment für den Gast machen, z. B. indem man die Wartezeit mit einem Witz auflockert oder Informationen über den Ort und das Hotel liefert.

Das Lächeln und das Gefühl des Willkommens, das Ihr Team an den Tag legt, wenn ein Gast ankommt, ist entscheidend für dessen Zufriedenheit.

Das Personal muss dem Kunden das Gefühl geben, willkommen zu sein, und ihn wissen lassen, dass es für seine Bedürfnisse da ist, ohne dabei aufdringlich zu sein.

Es ist nicht ungewöhnlich, dass eine sehr starke Bindung zwischen Personal und Gästen entsteht, wenn das Team es schafft, dass sich die Kunden willkommen fühlen.

Das Begrüßungsgetränk ist eine klassische Methode, um einen Gast in Ihrem Betrieb willkommen zu heißen.

Unser Vorschlag ist, das Angebot je nach Art der Einrichtung und des Gastes zu variieren.

Wenn der Gast am Morgen kommt, können Sie ihm einen Kaffee und ein Stück Kuchen anbieten (zum Beispiel vom Frühstück übriggebliebenes Gebäck).

Handelt es sich hingegen um eine Familie mit Kindern, können Sie versuchen, eine Auswahl an verschiedenen Fruchtsäften anzubieten, die sie vielleicht noch nie zuvor probiert haben.

Kurzum, verpassen Sie nicht die Gelegenheit, Ihre Gäste positiv zu überraschen.

Der Mittelpunkt eines jeden Hotelaufenthalts ist natürlich das Zimmer.

Sie können noch so gemütlich sein, noch so viel Spaß machen und noch so viele besondere Annehmlichkeiten bieten, wenn der Gast nicht gut schläft und das Zimmer nicht komfortabel ist, wird er eine negative Erfahrung machen.

Im Folgenden erfahren Sie, worauf Sie achten müssen, damit Ihre Zimmer bei den Gästen gut ankommen.

An erster Stelle steht natürlich die Sauberkeit und Funktionalität der Zimmer.

Dies ist das absolute Minimum, damit die Gäste mit ihrem Aufenthalt zufrieden sind.

Die Zimmer müssen blitzsauber sein (vor allem das Bad) und alles muss funktionieren: keine kaputten Lattenroste, Duschen ohne heißes Wasser, undichte Waschbecken, Fernseher, die seltsame Summgeräusche machen, an den Ecken ausgefranste Laken und Minibars mit offenen Produkten.

Die Basis muss stimmen.

Die Qualität des Schlafs ist entscheidend für die Zufriedenheit der Gäste.

Aber wie können Sie sicherstellen, dass das Bett bequem ist, wenn jeder seine eigenen Vorlieben in Bezug auf die Festigkeit der Matratze und die Art des Kissens hat?

Der erste Schritt besteht darin, in Ihrem Zimmer zu schlafen, um sicherzustellen, dass das Bett und die Matratze keine seltsamen "Verhaltensweisen" aufweisen, wie z. B. Bereiche, die steifer sind als andere oder plötzliche Hohlräume.

Die wenigsten Gastgeber tun dies.

Der zweite Schritt besteht darin, den Gästen individuelle Anpassungsmöglichkeiten zu bieten: weichere oder härtere Topper, verschiedene Arten von Kissen und die Flexibilität, den Gästen entgegenzukommen, wenn sie um eine Änderung bitten.

Bei der Analyse von Tripadvisor-Bewertungen werden Sie feststellen, dass eine der häufigsten Beschwerden die über laute Zimmer und Nachbarn ist, die einen nicht schlafen lassen.

Die Schallisolierung Ihrer Zimmer ist heutzutage unerlässlich, wenn Sie sicherstellen wollen, dass Ihre Gäste eine gute Nachtruhe (und ein gutes Gästeerlebnis) haben.

Wi-Fi ist seit Jahren zu einem unverzichtbaren Mindestangebot in jedem Hotel geworden.

Heute, wo Videoanrufe, Zoom-Meetings und Fernarbeit möglich sind, ist es sogar noch wichtiger geworden.

Verlassen Sie sich also auf einen Anbieter, der Ihnen die richtigen Garantien gibt und auch ein Backup-System hat, falls ein oder zwei Tage lang etwas schiefgeht.

Wichtig: Vergewissern Sie sich, dass das WLAN funktioniert und in jedem Zimmer und in jeder Ecke des Hotels ein gutes Signal hat.

Ein weiteres wichtiges Element des Hotelerlebnisses sind die verschiedenen Dienstleistungen, die angeboten werden, sei es in den Bereichen Gastronomie, Wellness, Unterhaltung oder Business.

Sie sind von enormer Bedeutung, weil sie dem Gast ein ganz individuelles Erlebnis bieten und dem Hotel helfen, sich von der Konkurrenz abzuheben.

Fast alle Gäste nutzen auf die eine oder andere Weise das F&B-Angebot.

Wie können Sie dieses Erlebnis optimal gestalten?

Sicherlich, indem Sie sich von anderen Einrichtungen abheben und gleichzeitig die heute so verbreiteten persönlichen Ernährungsgewohnheiten berücksichtigen.

Wellness-, Sport- und Unterhaltungsangebote zielen darauf ab, die Gäste aktiv zu halten und ihnen körperliches (und damit auch geistiges) Wohlbefinden zu vermitteln.

Wenn Sie diese Art von Dienstleistungen anbieten, versuchen Sie, den Gästen eine Reihe verschiedener Aktivitäten anzubieten, damit für jeden etwas dabei ist.

Geschäftsreisende haben andere Bedürfnisse als Freizeittouristen.

Was den Unterschied im Gästeerlebnis für Geschäftsreisende ausmacht, ist Schnelligkeit: Geschäftsreisende haben wenig Zeit für ihren Aufenthalt im Hotel, und die Dienstleistungen, die Sie ihnen anbieten, müssen in kürzester Zeit erledigt werden.

Haben Sie einen Fotokopierservice? Dann müssen diese innerhalb von fünf Minuten fertig sein.

Schnelles Auschecken? Das sollte höchstens zwei Minuten dauern.

Versuchen Sie also, keine Dienstleistungen anzubieten, die Sie nicht beherrschen oder blitzschnell erledigen können.

Heutzutage ist es von entscheidender Bedeutung, sich von der Konkurrenz abzuheben, um in den Köpfen Ihrer Gäste eine einzigartige Erinnerung zu hinterlassen.

Eine der besten Möglichkeiten, dies zu erreichen, besteht darin, das Erlebnis für den Gast einzigartig zu gestalten − sehen wir uns an, wie.

Der erste Schritt zu einem unvergesslichen Gästeerlebnis besteht darin, dem Gast zuzuhören.

Auch heute noch haben viele Hotels ihr Personal nicht darin geschult, Gästewünsche entgegenzunehmen und andere Teammitglieder darüber zu informieren.

Wenn ein Kellner zum Beispiel erfährt, dass zwei Eltern mit Kindern einen Abend allein verbringen möchten, kann er die Rezeption informieren, die dem Paar mitteilen kann, dass es im Hotel einen Babysitter-Service gibt.

Auf diese Weise erhält das Paar eine hervorragende, auf seine Bedürfnisse zugeschnittene Behandlung, und das Hotel verkauft den zusätzlichen Babysitter-Service. Bingo!

Kleine Überraschungen werden immer mit Freude aufgenommen und bleiben in angenehmer Erinnerung.

Sie können zum Beispiel beim Auschecken ein kleines, lokal hergestelltes Geschenk überreichen.

Die Kosten sind für Sie vernachlässigbar, während die Freude der Gäste in die Höhe schießt!

In Hotelketten ist es seit langem üblich, an die Geburtstage der Gäste zu erinnern und sie mit einem unerwarteten Geschenk zu überraschen.

Eine Praxis, die in unabhängigen Hotels fast nie angewendet wird.

Wenn Sie am Geburtstag eines Gastes an dessen Tisch auftauchen und eine Flasche Prosecco mit einem kleinen Kuchen anbieten, können Sie mit sehr geringen Ausgaben eine bleibende Erinnerung hinterlassen.

Sie können dies mit jedem wichtigen Datum im Leben Ihrer Gäste tun, von dem Sie wissen.

Die Art und Weise, wie Ihr Team mit den Gästen umgeht, hat einen großen Einfluss auf das Erlebnis der Gäste.

Oft können sich Gäste, die sich über eine Unannehmlichkeit aufregen, dank des richtigen Eingreifens eines Mitarbeiters beruhigen und zur Gelassenheit zurückfinden.

Gleichzeitig kann ein reibungsloser Aufenthalt durch falsche Kommunikation völlig ruiniert werden.

Wenn Sie möchten, dass sich Ihr Personal um den Kunden kümmert, müssen Sie es unbedingt schulen, damit es alle Interaktionen mit den Gästen bewältigen kann.

Es gibt richtige und falsche Wege, einen Gast zu begrüßen, ihm das Gefühl zu geben, willkommen zu sein, mit seinen Kommentaren und Beschwerden umzugehen, ihn zu beruhigen, wenn er unhöflich ist, und auf seine Wünsche einzugehen.

Diese Methoden können gelehrt und geschult werden. Tun Sie es.

Die besten Hotels der Welt zeichnen sich durch eine Eigenschaft aus, die sie von allen anderen Betrieben unterscheidet: Sie wissen, wie man den Gästen zuvorkommt, und gehen proaktiv auf ihre Bedürfnisse ein.

Versuchen auch Sie, auf Ihre eigene Art und Weise, ein Problem zu lösen, bevor der Gast überhaupt eines Bedürfnisses bewusst ist oder eine Bitte äußern muss.

Seine Zufriedenheit wird Ihre schönste Belohnung sein.

Oft eskalieren kleine Beschwerden von Gästen, weil das Personal nicht die Befugnis hat, die Situation zu lösen.

Versuchen Sie daher, Ihrem Team mehr Flexibilität und Entscheidungsraum bei der Lösung von Problemen zu geben, damit es direkt eingreifen und einen möglichen Brand im Keim ersticken kann.

Der Check-out ist die letzte Erfahrung des Gastes mit dem Hotel vor seiner Abreise, also auch die letzte Gelegenheit, sein Urteil zu beeinflussen.

Wenn Sie also einen schlechten Check-out-Service bieten, wird dies dem Kunden als Abschluss seiner Erfahrung in Erinnerung bleiben.

Genau wie das Einchecken ist auch das Auschecken ein bürokratischer Vorgang, den der Gast durchläuft und der nur dem Hotel dient.

Versuchen Sie daher, ihn schnell und reibungslos zu gestalten.

Wie das geht?

Indem Sie die Rechnung und Fragen des Gastes vorwegnehmen, können Sie beispielsweise finanzielle Probleme oder Fragen zum Service klären.

Wenn Sie den Gast im Voraus fragen, ob er bestimmte Dienstleistungen wünscht (Transfer, Gepäckaufbewahrung, Ausdrucken von Flugtickets), können Sie eventuellen Last-Minute-Wünschen zuvorkommen und Unannehmlichkeiten vermeiden.

Wenn Sie den Check-out als Gelegenheit nutzen, um Ihren Gästen ein kleines Geschenk zu überreichen, verlagert sich der Schwerpunkt weg vom Papierkram.

Außerdem ist es, wie bereits erwähnt, der letzte Service vor der Abreise, und die letzte Erinnerung wird die an eine angenehme Überraschung sein.

Die Erfahrung des Gastes endet nicht mit dem Auschecken, sondern geht auch danach weiter: per Nachricht, E-Mail oder über soziale Netzwerke.

Auf diese Weise halten Sie die Erinnerung an den Urlaub lebendig und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass der Gast erneut bei Ihnen bucht oder seine Erfahrungen in der Familie und im Freundeskreis lobend erwähnt.

Die erste schnelle und einfache Maßnahme, die Sie nach Ihrem Aufenthalt ergreifen können, ist das Wahrnehmen Ihrer Gäste in den sozialen Medien.

Wir sehen häufig, dass Hotels Inhalte auf ihren Profilen posten, die von ehemaligen Gästen positiv kommentiert werden, und keine Reaktion darauf erhalten.

Wenn einer Ihrer Gäste einen Kommentar abgibt, bedanken Sie sich bei ihm und machen Sie ihn wieder zu einem Teil des Erlebnisses.

Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, Ihre Kunden in einen exklusiven Club einzuladen, in dem sie Zugang zu Sonderangeboten haben, die nur ihnen vorbehalten sind?

Das gibt ihnen das Gefühl, Teil einer Elite zu sein, und bestärkt sie in ihrem Wunsch, wieder zu Ihnen zu kommen.

Sie brauchen keine riesigen Vorteile zu bieten: Bieten Sie ihnen Zugang zu Sondertarifen, geben Sie ihnen Vorrang bei der Buchung oder laden Sie sie zur Eröffnung Ihres neuen Spas ein.

Eine weitere wichtige Möglichkeit, das Gästeerlebnis zu verbessern, besteht darin, die Gäste nach ihrer Abreise um eine Bewertung zu bitten und darauf zu antworten, sobald sie sie hinterlassen haben.

Denken Sie immer daran, dass eine Bewertung, ob positiv oder negativ, ein Feedback für die Verbesserung Ihres Hotels ist, und es daher absolut Sinn macht, darauf zu reagieren und sich zu bedanken.

Die Betreuung der Gäste ist für jedes Hotel ein entscheidendes Element.

Allzu oft wird diese dem "guten Willen" und der Erfahrung des Teams überlassen, ohne dass Hoteliers sie optimieren.

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