Verfügt Ihr Empfangspersonal über die richtigen Soft Skills? Hier sind 5 Übungen, um das zu testen!

Kommunikation ist eine Schlüsselqualifikation im Gastgewerbe, und die Mitarbeiter an der Rezeption müssen in der Lage sein, klar und professionell mit den Gästen zu kommunizieren, da dies den Unterschied zwischen einer positiven und einer negativen Erfahrung ausmachen kann.

Um gut kommunizieren zu können, muss man jedoch zunächst lernen, zuzuhören. Und hier kommt das aktive Zuhören ins Spiel. Das heißt, dass man dem, was der Kunde sagt, aufrichtiges Interesse und Aufmerksamkeit widmet (und nicht nur zuhört und nickt).

Aktives Zuhören setzt voraus, dass man allen Aspekten der Kommunikation - verbal und nonverbal - Aufmerksamkeit schenkt. Dies hilft dem Empfangspersonal, die Bedürfnisse, Wünsche und Sorgen des Gastes voll und ganz zu verstehen, sodass es nicht nur angemessen reagieren, sondern auch eventuelle weitere Bedürfnisse vorhersehen kann.

Die folgenden Tipps stammen aus der Theorie des aktiven Zuhörens des amerikanischen Psychologen Thomas Gordon und können in die Praxis umgesetzt werden:

• Einfühlungsvermögen - d. h. sich bemühen, auch die Gefühlslage der Person zu verstehen.
• Kurz und bündig wiederholen, was die andere Person gesagt hat, um Verständnis zu zeigen und die Möglichkeit zur Bestätigung oder Korrektur zu bieten.
• Eher offene als geschlossene Fragen stellen, um die andere Person zu ermutigen, sich ausführlicher zu äußern.
• Urteile vermeiden - einen sicheren Raum bieten, in dem die andere Person sich frei äußern kann

Was ist, wenn Sie, während Ihr Gesprächspartner redet, abschweifen und schon überlegen, was Sie antworten sollen?

Hier ist ein kleiner Trick: Wiederholen Sie einfach in Gedanken die Worte, die Ihr Gegenüber sagt. Auf diese Weise bleiben Sie mit dem Gespräch verbunden und können sich besser merken, was gesagt wird.

Einfühlungsvermögen ist die Fähigkeit, sich in andere hineinzuversetzen und zu spüren, was sie fühlen. Diese Fähigkeit ist von grundlegender Bedeutung, denn sie ermöglicht, uns in unser Gegenüber hineinzuversetzen, eine bedeutungsvolle Beziehung zu ihm aufzubauen und angemessen auf seine Bedürfnisse und Gefühle einzugehen.

Im Folgenden finden Sie einige Vorschläge, wie Sie diese Fähigkeit entwickeln können:

• Empathische Beobachtung

Beobachten Sie den Gesichtsausdruck, die Körpersprache und die Emotionen der Menschen. Versuchen Sie, die Nuancen ihrer Gefühle zu verstehen und angemessen zu reagieren.

• Perspektive üben

Stellen Sie sich vor, wie es wäre, in der Situation der Person zu sein, die vor Ihnen sitzt. Versuchen Sie, die Dinge aus ihrer Sicht zu sehen und berücksichtigen Sie den Kontext, in dem sie sich befinden.

• Mitgefühl zeigen

Freundliche Gesten gegenüber anderen. Mitgefühl zu zeigen ist ein wirksames Mittel, um Empathie zu zeigen und anderen zu helfen, sich verstanden und unterstützt zu fühlen.

• Emotionales Bewusstsein stärken

Ein besseres Bewusstsein für die eigenen Emotionen bedeutet, dass man besser versteht, wie sie sich auf die Interaktion mit anderen auswirken.

Es ist möglich, Rollenspiele zu organisieren, bei denen sich die Mitarbeiter in die Lage der Gäste versetzen und verschiedene Situationen simulieren müssen, z. B. einen Gast, der wegen einer Flugverspätung gestresst ist, oder einen Gast, der besondere Hilfe benötigt.

Diese Übung ermöglicht ihnen, die Fähigkeit zu trainieren, sich in andere hineinzuversetzen, ihre Gefühle zu verstehen und empathisch zu reagieren.

Wir denken oft, dass es genügt, klar und direkt zu kommunizieren, um von anderen verstanden zu werden. Wie unsere Worte interpretiert werden, hängt jedoch auch vom Kontext, den persönlichen Überzeugungen und Erfahrungen des Zuhörers ab. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, dass wir die Verantwortung für unsere Kommunikation übernehmen und unsere Botschaft entsprechend den Reaktionen (Feedback), die wir erhalten, bewerten und anpassen.

Verantwortung in der Kommunikation beginnt damit, dass wir uns bewusst machen, wie unsere Worte, unser Tonfall und unsere Körpersprache andere beeinflussen und die Botschaft, die wir vermitteln wollen, verzerren können. Wenn wir uns dieser Einflüsse bewusst werden und versuchen, in Übereinstimmung mit unserem Gegenüber zu kommunizieren, können wir Missverständnisse vermeiden und harmonischere Beziehungen schaffen.

Um die Kommunikation effektiver zu gestalten, ist es außerdem wichtig, denAntworten, die wir erhalten, aufmerksam zuzuhören. Nur so können wir eventuelle Missverständnisse oder Unklarheiten in unserer Botschaft erkennen und die notwendigen Anpassungen vornehmen, um sie zu verbessern.

Wenn Sie die Mitarbeiter in Paare einteilen, können Sie ihnen diese Art von Übung vorschlagen:

1. Wählen Sie ein Gesprächsthema und legen Sie eine Sender- und eine Empfängerrolle fest.
2. Der Sender wird dem Empfänger eine Nachricht übermitteln.
3. Der Empfänger sollte aktiv zuhören und bei Bedarf Fragen zur Klärung stellen, ohne davon auszugehen, dass er oder sie die Nachricht richtig verstanden hat.
4. Nach Erhalt der Nachricht antwortet der Empfänger mit einer Antwort, die auf seinem oder ihrem Verständnis der Nachricht beruht.
5. Der Absender denkt über die erhaltene Antwort nach und beurteilt, ob seine Nachricht richtig interpretiert wurde oder ob sie möglicherweise zu einer anderen als der erwarteten Reaktion beigetragen hat.

Durch die Beobachtung der verschiedenen Interpretationen, die sich aus ein und derselben Mitteilung ergeben können, entwickelt sich ein größeres Verantwortungsbewusstsein für die Fähigkeit, eine Nachricht klar und effektiv zu übermitteln.

Das Personal an der Hotelrezeption muss in der Lage sein, mit Problemen, die bei seiner Arbeit auftreten, umzugehen und diese zu lösen. Diese Kompetenz wird als "Problemlösung" bezeichnet und ist von grundlegender Bedeutung für die Gewährleistung eines hochwertigen Service und die effiziente Erfüllung der Bedürfnisse der Gäste.

Für die Entwicklung dieser Kompetenz ist eine Reihe von Elementen erforderlich:

• Eine gute Kenntnis der Einrichtung und der Verfahren

Eine gründliche Kenntnis des Hotels (angebotene Dienstleistungen, Zimmer, Gemeinschaftsräume, Restaurant usw.) und der Verfahren oder Dienstleistungsstandards ist unerlässlich. Diese Kenntnisse ermöglichen es Ihnen, mögliche Probleme im Voraus zu erkennen und Richtlinien für die Lösung von Problemen zu finden.

• Autonomes Handeln

Die Fähigkeit, eigenständig Entscheidungen zu treffen und schnell zu handeln, ist unerlässlich, um Probleme zu lösen, Unannehmlichkeiten für die Kunden zu vermeiden und ein positives Erlebnis zu gewährleisten. Die Handlungsautonomie ist umso wirksamer, je größer das Vertrauen der Unternehmensleitung in die Fähigkeiten der Mitarbeiter ist.

• Fähigkeit zum kritischen Denken

Die Lösung von Problemen erfordert die Fähigkeit, die Situation genau zu analysieren und die verschiedenen Optionen zu bewerten. Die Entwicklung der Fähigkeit zum kritischen Denken ermöglicht es, Probleme zu erkennen, sie genau zu analysieren und die am besten geeignete Lösung zu wählen.

• Flexibel und anpassungsfähig sein

Probleme im Hotelbetrieb können plötzlich und unerwartet auftreten. Es ist wichtig, flexibel, anpassungsfähig und kreativ zu sein, um Probleme anzugehen und zu lösen.

Um die Problemlösung im Hotel zu entwickeln, können Sie Fallstudien bearbeiten. Die Mitarbeiter können Problemsituationen, die in der Vergangenheit aufgetreten sind, analysieren und gemeinsam nach den besten Lösungen suchen. Diese Übung trägt dazu bei, die Fähigkeit zu entwickeln, Probleme zu analysieren, die verfügbaren Optionen zu bewerten und effektive Entscheidungen zu treffen.

Das Hotelgewerbe ist bekanntermaßen hektisch und stressig: Man ist oft mit hohen Drucksituationen, engen Fristen und ständigen Kundenanforderungen konfrontiert. Ein wirksames Stressmanagement ist daher unerlässlich, um das geistige und körperliche Gleichgewicht zu wahren.

Bei der Stressbewältigung spielt die mentale Haltung eine wesentliche Rolle. Hier sind einige Tipps für die Entwicklung einer positiven Einstellung:

• Wechseln Sie die Perspektive

Versuchen Sie, Herausforderungen als Chancen für Wachstum und Lernen zu sehen und nicht als unüberwindbare Probleme. Dieser Perspektivwechsel kann die Motivation steigern und Ängste abbauen.

• Dankbarkeit kultivieren

Konzentrieren Sie sich auf die positiven Dinge in Ihrem Leben und bei der Arbeit, z. B. indem Sie jeden Tag eine Liste mit Dingen erstellen, für die Sie dankbar sind, um Stress abzubauen und ein emotionales Gleichgewicht zu schaffen.

• Selbstfürsorge praktizieren

Sich um sich selbst zu kümmern ist wichtig, um eine positive Einstellung zu bewahren. Aktivitäten, die Freude und Entspannung bringen, wie z. B. Sport, Hobbys oder Meditation, können Ihnen helfen, neue Energie zu tanken und angesammelten Stress abzubauen.

Wenn der Stress zunimmt, kann die Atmung flach und beschleunigt werden, was den Zustand der Anspannung noch verstärkt. Im Folgenden finden Sie einige Möglichkeiten, wie die Atmung als Instrument zum sofortigen Stressabbau genutzt werden kann:

• Tiefes Atmen

Atmen Sie tief durch die Nase ein, dehnen Sie Brustkorb und Zwerchfell, und atmen Sie dann langsam durch den Mund aus. Diese einfache Übung kann die Entspannung fördern und unser inneres Gleichgewicht wiederherstellen.

• 4-7-8 Atem

Atmen Sie langsam durch die Nase ein und zählen Sie bis 4, halten Sie den Atem 7 Sekunden lang an und atmen Sie dann langsam durch den Mund aus und zählen Sie bis 8. Wiederholen Sie den Zyklus einige Minuten lang.

• Bewusstes Atmen in den Pausen

Versuchen Sie, während Ihrer Schicht Momente der Ruhe zu finden, um sich auf Ihre Atmung zu konzentrieren. Schon ein paar Minuten bewusste Atmung können helfen, angesammelten Stress abzubauen und innere Ruhe zu finden.

Die Mitarbeiter an der Rezeption eines Hotels arbeiten oft im Team und müssen in der Lage sein, effektiv zusammenzuarbeiten, um den Gästen ein positives Erlebnis zu bieten.

Der erste Schritt zur Bildung eines effektiven Teams besteht darin, die Unterschiede zwischen den Teammitgliedern zu akzeptieren und zu schätzen. Jeder Einzelne bringt einzigartige Fähigkeiten, Sichtweisen und Arbeitsweisen mit. Diese Unterschiede können das Team bereichern, indem sie es in die Lage versetzen, ein breites Spektrum von Problemen anzugehen und innovative Lösungen zu finden.

Es ist jedoch auch wichtig, Meinungsverschiedenheiten anzuerkennen und zu respektieren. Ein offener Dialog und gegenseitiger Respekt sind unerlässlich, um diese Unterschiede zu überwinden und zu einer gemeinsamen Einigung zu gelangen.

Schließlich sind der Austausch von Wissen und Erfahrung, gegenseitiges Vertrauen und Unterstützung wesentliche Elemente für die Schaffung eines kooperativen Arbeitsumfelds.

Eine der besten Möglichkeiten, die Teamarbeit zu fördern, sind teambildende Maßnahmen.

Ein passendes Beispiel ist das Erlebnis eines Escape Rooms, das ein Höchstmaß an Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen den Gruppenmitgliedern erfordert. Diese Übung verbessert den Teamzusammenhalt, das gegenseitige Vertrauen und die Fähigkeit, auf ein gemeinsames Ziel hinzuarbeiten.

Die Entwicklung dieser Soft Skills erfordert Zeit und Übung, aber das Ergebnis wird ein Empfangspersonal sein, das Ihren Gästen ein außergewöhnliches Erlebnis bieten kann und es Ihrem Betrieb ermöglicht, sich in Bezug auf die Servicequalität von der Konkurrenz abzuheben.

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