Überbuchungen in Hotels: Wie man damit umgeht und sie zur Umsatzsteigerung nutzt

In der Hotelbranche spricht man von Überbuchung (oder Overbooking), wenn mehr Reservierungen angenommen werden als tatsächlich Zimmer verfügbar sind.

In der Regel gibt es drei Gründe für dieses Phänomen:

1. ein Fehler (z. B. eine Überschneidung zwischen Telefon- und Online-Buchungen),
2. ein technisches Problem (z. B. eine Panne, die ein Zimmer plötzlich unbenutzbar macht)
3. oder eine strategische Entscheidung, d. h. eine bewusst vorgenommene Überbuchung

Nur in diesem dritten Fall wird die Überbuchung nicht als Quelle von Komplikationen gesehen, die es unbedingt zu vermeiden gilt, sondern als eine Technik, um aus den Buchungen Kapital zu schlagen und gleichzeitig Risiken zu minimieren.

Um unbeabsichtigte Überbuchungen (aufgrund von Fehlern oder unvorhergesehenen Ereignissen) von geplanten Überbuchungen zu unterscheiden, ziehen es Insider vor, letztere mit dem Begriff Überverkauf (Overselling) zu bezeichnen.

Trotz der sachlichen Unterscheidung zwischen Überbuchung und Überverkauf werden wir der Einfachheit und Lesbarkeit halber in diesem Artikel den gebräuchlicheren Begriff Überbuchung verwenden.

Überbuchungen haben einen großen Vorteil: Sie optimieren die Einnahmen, indem sie zu einer maximalen Auslastung führen.

Denn obwohl die Stornierungsquoten seit dem Höchststand während der Pandemie allmählich zurückgegangen sind (von 39 % im Jahr 2020 auf 24 % im Jahr 2022), können Stornierungen und Nichterscheinen für einige Hotels ein großes Problem darstellen und die Belegungsrate sogar um mehrere Prozentpunkte senken. (Wenn No-Shows auch für Sie kritisch sind, lesen Sie unsere Tipps, wie Sie Hotelstornierungen verhindern oder reduzieren können).

Was die Nachteile angeht, so kann Überbuchung:

• zu Unzufriedenheit der Gäste und damit zu negativen Bewertungen führen,
• zum Verlust potenzieller treuer Gäste führen,
• zusätzliche Kosten im Zusammenhang mit der Verpflichtung zur Umbuchung verursachen,
• Stress für das Personal verursachen, das mit potenziell sehr angespannten Situationen mit überbuchten Gästen umgehen muss

Wie bereits erwähnt, können diese Nachteile jedoch durch eine gut durchdachte Strategie minimiert werden, bei der allein der wirtschaftliche Nutzen der Überbuchung zum Tragen kommt.

Wenn es stimmt, dass "ein leeres Zimmer den Hotelier am meisten kostet", besteht die Herausforderung darin, diese Kosten zu vermeiden und gleichzeitig die damit verbundenen Risiken zu minimieren.

Hier finden Sie die grundlegenden Schritte, um Überbuchungen zu einer Strategie im Dienste des Revenue Managements zu machen:

Die Erstellung einer allgemeinen Prognose ermöglicht es Ihnen, Tag für Tag vorauszusagen, wie viele Zimmer Sie voraussichtlich zu welchem Preis belegen werden. Nur so ist es möglich, die am besten geeigneten Termine für Überbuchungen zu ermitteln.

Die Analyse der Last-Minute-Belegung ermöglicht es Ihnen, Ihre Strategie für die mit der allgemeinen Prognose ermittelten "heißen" Termine zu verfeinern. Anhand der Auslastung der letzten Woche oder der letzten zehn Tage lässt sich eine Schätzung der an diesen Tagen gebuchten Zimmer, der Walk-ins und der verlängerten Aufenthalte ableiten.

Anhand der gewonnenen Daten lässt sich abschätzen, wie viele Zimmer noch verkauft werden können und wie hoch die Wahrscheinlichkeit einer Überbuchung ist.

Wash Down ist das Gegenteil von Pick-Up und wird verwendet, um vorherzusagen, wie viele Zimmer aufgrund von Stornierungen und Änderungen "verloren" gehen könnten. Zum Beispiel würde ein Pick-Up von 45 Zimmern und ein Wash-Down von 22 Zimmern für einen bestimmten Zeitraum einen Netto-Pick-Up von 23 Zimmern ergeben (also einschließlich Stornierungen, Abreisen in letzter Sekunde und Aufenthaltsverkürzungen).

In diesem letzten Schritt wird die tatsächliche Durchführbarkeit von Überbuchungen bewertet. Wenn wir in einem bestimmten Zeitraum 60 von insgesamt 80 belegten Zimmern und eine erwartete Nettobelegung von 23 Zimmern erwarten, würde sich die Gesamtzahl der belegten Zimmer auf 83 erhöhen, was eine Überbuchung von 3 Zimmern bedeuten würde.

Damit stellt sich die entscheidende Frage: Sollten Sie das Risiko einer Überbuchung eingehen und sich möglicherweise über eine Vollbelegung freuen, oder sollten Sie auf Nummer sicher gehen, aber mit der Möglichkeit, dass Sie am Ende ungenutzte Zimmer haben?

Jeder Schritt erfordert eine sorgfältige Abwägung, und dafür ist es entscheidend, sich auf solide und genaue historische Daten sowie auf die eigene Erfahrung und die eigenen analytischen Fähigkeiten zu stützen.

Die Strategien zur Überbuchung sind von Hotel zu Hotel sehr unterschiedlich: Einige verzichten auf diese Taktik, andere setzen sie in begrenztem Umfang ein (5-10 % der Zimmer), wieder andere greifen massiv darauf zurück und überbuchen sogar bis zu 300 %.

Es gibt auch keine genaue Regel für die Mindestanzahl von Zimmern, die ein Hotel haben sollte, um eine Überbuchungsstrategie anzuwenden. Auch wenn größere Hotels über mehr Flexibilität und Ressourcen verfügen, können kleinere Hotels diese Technik in Erwägung ziehen, vor allem während der Spitzenbelegungszeiten.

Unabhängig von der von Ihnen gewählten Vorgehensweise oder der Anzahl der Zimmer gibt es 4 universelle Leitlinien, die Sie bei der Verwaltung von Überbuchungen in Ihrem Betrieb berücksichtigen sollten.

Eine klare und entschlossene Überbuchungsstrategie ist von entscheidender Bedeutung, unabhängig davon, ob Sie sich für eine konservative oder aggressive Umsetzung entscheiden. Die klare Kommunikation der Strategie an das gesamte Team ist entscheidend, um widersprüchliche Informationen zu vermeiden und einen koordinierten Ansatz für das Kundenmanagement zu gewährleisten.

Das Gesetz verbietet die Überbuchung nicht, aber es schreibt vor, dass die Reisenden durch die Verpflichtung zur Umbuchung geschützt werden, d. h. dass ihnen der Zugang zu einer gleichwertigen oder höherwertigen alternativen Unterkunft garantiert wird. Das Hotel, das die Überbuchung veranlasst hat, muss für die Kostendifferenz und die damit verbundenen zusätzlichen Kosten aufkommen.

Die Überbuchung als geplante Strategie ermöglicht es Ihnen, im Voraus zu organisieren. Ein wichtiger Schritt ist die Suche nach Partnerhotels für Umbuchungsvereinbarungen, wobei die Verfügbarkeit und die Preise in einer für beide Seiten vorteilhaften Weise festgelegt werden. Wenn Sie sorgfältig entscheiden, welche Kunden umzubuchen sind, proaktiv kommunizieren und ihnen gute vorbereitete Lösungen anbieten, können Sie eine drohende Unannehmlichkeit in eine Gelegenheit verwandeln, Ihre Professionalität und Aufmerksamkeit zu zeigen.

Ein No-Show, d. h. ein Gast, der unangemeldet nicht zum Check-in erscheint, ist eine Quelle finanzieller Verluste und Frustration. Die gängigste Strategie zur Verringerung dieses Risikos besteht darin, Garantien zu verlangen, z. B. eine Kreditkartennummer oder eine Kaution.

Eine andere Methode sind die immer beliebter werdenden Versicherungspolicen, die sowohl von Gästen als auch von Einrichtungen abgeschlossen werden können und die beiden Parteien wirtschaftlichen Schutz bieten.

Eine wirksame (aber oft übersehene) Methode besteht schließlich darin, sich einige Tage vor der Ankunft mit dem Gast in Verbindung zu setzen und ihm mitzuteilen, dass alles für seinen Aufenthalt bereit ist: In den meisten Fällen überwiegt die soziale Natur des Menschen und veranlasst den Gast, dem Hotel mitzuteilen, dass er seinen Aufenthalt nicht antreten wird, um zu vermeiden, dass andere unnötig für ihn arbeiten müssen.

Im deutschen Recht sind die Bestimmungen zu Überbuchungen im BGB geregelt. 

Sowohl der Hotelbetreiber als auch der Kunde müssen sich ehrlich und redlich verhalten. Für den Kunden bedeutet dies, dass er im Falle eines unvorhergesehenen Ereignisses oder der Unmöglichkeit, den Aufenthalt in Anspruch zu nehmen, benachrichtigt werden muss. Für das Hotel bedeutet dies, dass es sowohl bei Bekanntwerden der Überbuchung bereits den Gast informieren muss, als auch in der Folge seiner Verpflichtung zur Wiedergutmachung nachkommen muss.

Bei einer anderweitigen Unterbringung hat der Gast das Recht auf:

• Unterbringung in einem anderen Hotel der gleichen oder einer höheren Kategorie als dem gebuchten ohne zusätzliche Kosten
• eine Erstattung der Preisdifferenz, wenn die für die Umbuchung gewählte Unterkunft eine niedrigere Kategorie ha
• die Erstattung aller Nebenkosten, wie z. B. für den Transport von einer Einrichtung zur anderen
• Laut Gesetz liegt trotz Ersatzunterkunft ein Reisemangel vor und es wird in der Regel zusätzlich eine Preisminderung von 10 bis 25 % fällig

Der Kunde hingegen hat das Recht, die alternative Unterkunft nicht zu akzeptieren und von seinem Reisevertrag zurückzutreten.

In diesem Artikel haben Sie gesehen, wie die strategische Nutzung von Überbuchungen sich vorteilhaft auf Ihre Einnahmen auswirken kann.

Wenn Sie mehr über dieses Thema erfahren und ein wirksames Instrument zur Hand haben möchten, um das Potenzial für Überbuchungen besser einschätzen zu können, haben wir für Sie einen umfassenden Leitfaden mit Beispielen und Detailinformationen zusammengestellt.

Darüber hinaus finden Sie in dem Leitfaden auch Tipps für den Umgang mit unfreiwilligen Überbuchungen, die nicht aus strategischen Gründen, sondern aufgrund von Fehlern oder unvorhergesehenen Umständen zustande kommen.