Fällt Ihnen der Umgang mit Hotelbeschwerden schwer? So lösen Sie das Problem!

Um mit einer Hotelbeschwerde richtig umzugehen und jede Kritik in eine Chance für Wachstum zu verwandeln, muss man die Art und Weise verstehen, wie jeder von uns die Welt erlebt.

Der polnische Ingenieur und Psychologe Alfred Korzybski ist berühmt für seinen Ausspruch "Die Landkarte ist nicht das Territorium" - ein grundlegendes Konzept, das man bei der Bearbeitung von Beschwerden im Hinterkopf behalten sollte, denn es erinnert daran, dass die eigene Sichtweise (die Landkarte) selten der objektiven Realität (dem Territorium) entspricht.

Jeder von uns hat eine Landkarte, auf der unsere persönliche Interpretation der Welt geschrieben steht, die von unseren Werten, Überzeugungen und früheren Erfahrungen beeinflusst wird... aber auch von der Stimmung, in der wir uns in diesem Moment befinden.

Deshalb ist es so wichtig, sich immer daran zu erinnern, dass die Realität, an die Sie glauben, für Sie wahr ist und dass der Kunde, der sich am Empfang beschwert, eine ganz andere Landkarte in der Tasche hat als Sie. Nur wenn Sie sich daran erinnern, dieselbe Erfahrung aus mehreren Blickwinkeln zu betrachten, werden Sie in der Lage sein, jede Art von Beschwerde richtig zu behandeln.

Jeder Gast, der sich beschwert, ist immer davon überzeugt, dass er im Recht ist, gerade weil er nach den innersten Glaubenssätzen und Überzeugungen handelt, die auf seiner Landkarte verzeichnet sind. Außerdem ist er in diesem Moment besonders verärgert, weil er glaubte, einen unbeschwerten Aufenthalt genießen zu können und sich daran gehindert fühlt.

Sie sind aufgefordert, sofort einzugreifen, die Situation ruhig anzugehen und wirksame Kommunikationsmethoden anzuwenden, aber vor allem, sich zu bemühen, die Einzigartigkeit der Erfahrung dieses Gastes anzuerkennen.

Die schlechteste Art, mit einer Beschwerde umzugehen, ist, sie als persönlichen Affront oder als Kritik an der harten Arbeit aufzufassen, die Sie und Ihre Mitarbeiter täglich leisten, um den Gästen während ihres Aufenthalts ein hervorragendes Erlebnis zu bieten.

Ein effektiver Umgang mit Beschwerden beginnt damit, dass man versteht, dass es nie um persönliche Probleme geht, sondern um Erwartungen, die aus Sicht des Kunden nicht erfüllt wurden.

Es handelt sich also um eine Bitte um Hilfe, und paradoxerweise sollten Sie dem Gast danken, der sich während seines Aufenthalts entschließt, sie persönlich vorzutragen. Indem Sie zuhören, trösten und Lösungen anbieten, haben Sie nämlich die unmittelbare Möglichkeit, ein negatives Ereignis in eine positive Erinnerung zu verwandeln.

Die riskantesten Beschwerden sind die "stillen", d. h. wenn der Kunde scheinbar zufrieden ist, aber eigentlich nur darauf wartet, nach Hause zu gehen und eine scharfe Kritik zu schreiben.

Beschwerden können auf eine Vielzahl von Faktoren zurückzuführen sein, und jede Einrichtung weiß - oder sollte es wissen -, welche ihre Schwachstellen sind, die sich für negative Kommentare eignen. Wir empfehlen Ihnen, ein "Beschwerdelexikon" anzulegen, damit Sie den Überblick behalten, was bereits geschehen ist, und besser vorhersagen können, was in Zukunft geschehen könnte.

Aufgrund der sehr persönlichen Natur der Erwartungen und der vielen Faktoren, die sie beeinflussen, ist es schwierig, eine Liste von Beschwerden zu erstellen, die für alle gültig ist.

Im Bericht Global Hospitality Statistics Q1 2023 hat TrustYou versucht, durch die Analyse von 15,3 Millionen Bewertungen in der EMEA-Region typische Bereiche zu identifizieren.

Durch eine semantische Analyse der Bewertungen und die Zuweisung von "Impact Scores" konnten die Forscher für jede Kategorie angeben, wie viele Punkte ein Hotel in den Bewertungen verlieren oder gewinnen kann:

Kategorien, die sich positiv auswirken können

• Service: +8,44 Punkte
• Hotel: +7,61 Punkte
• Lage: + 3,38 Punkte

Kategorien, die sich negativ auswirken

• Wi-Fi: -3,39 Punkte
• Preis: -3,28 Punkte
• Zimmer: -0,71 Punkte

In den ersten drei Monaten des Jahres 2023 stellte TrustYou fest, dass 94 % der Bewertungen von Unterkünften in der EMEA-Region positiv waren. Es wäre jedoch falsch, die 6 % unzufriedener Kunden zu ignorieren.

In der Tat sind Beschwerden ein sehr wichtiger Indikator für die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Und zwar aus folgenden Gründen:

1. Sie helfen Ihnen, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen: Wenn alles gut läuft, ist es schwierig, sich konkret vorzustellen, was Ihre Gäste noch glücklicher machen könnte, während eine Beschwerde Ihnen einen unmittelbaren Hinweis auf ein kritisches Problem gibt, an dem Sie arbeiten müssen
2. Sie geben Ihnen die Möglichkeit, einen unzufriedenen Gast sofort zurückzugewinnen: Die sofortige und erfolgreiche Lösung eines kritischen Ereignisses hilft Ihnen, die Möglichkeit zu verringern, den Kunden zu verlieren und später in Maßnahmen zu investieren, um ihn zurückzugewinnen
3. Sie helfen Ihnen, die Loyalität Ihrer Kunden zu stärken: Unannehmlichkeiten können in jeder Einrichtung vorkommen, und die Kunden wissen das, aber wenn Sie sie mit Professionalität und Sorgfalt bewältigen, werden sie eine hohe Meinung von Ihnen und Ihrem Hotel haben ... und vielleicht kommen sie deshalb wieder!

Selbst in den Betrieben, die der Kundenzufriedenheit die größte Aufmerksamkeit widmen, kann es zu Beschwerden kommen. Der Grund dafür liegt in der Redewendung "die Karte ist nicht das Territorium" und in der Schwierigkeit, die Erwartungen und Bedürfnisse eines jeden Gastes genau vorherzusagen.

Deshalb ist es notwendig, einige feste Regeln in Ihrer Beschwerdemanagementpolitik festzulegen:

• Legen Sie klare Verfahren fest, wie in Ihrer Einrichtung mit Beschwerden umgegangen werden soll, unabhängig davon, worum es sich handelt. Bereiten Sie z. B. Standardantworten vor, die Sie auch dann verwenden können, wenn Sie unvorbereitet erwischt werden
• Informieren Sie Ihr Personal über die Verfahren, und zwar nicht nur die Mitarbeiter an der Rezeption: Jeder sollte darauf vorbereitet sein, mit dieser Situation umzugehen, sobald sie eintritt
• Legen Sie die Zuständigkeiten der einzelnen Mitarbeiter im Falle einer Beschwerde fest, damit der Kunde sicher sein kann, dass er es mit einem geschulten Mitarbeiter zu tun hat
• Geben Sie Ihren Mitarbeitern Autonomie bei der Bearbeitung von Entschädigungen, indem Sie ihnen Leitlinien an die Hand geben, damit sie einschätzen können, wer vor ihnen steht und was effizienter sein könnte.

Verhalten, Einstellung und Kommunikation sind im Gastgewerbe immer wichtig, aber bei der Bearbeitung einer Beschwerde sind sie besonders entscheidend. Hier sind einige Techniken, die Sie anwenden können:

• Stellen Sie sich vor und geben Sie Ihre Rolle an: Es ist wichtig, dem Kunden, der eine Beschwerde einreicht, Professionalität und Autorität zu vermitteln, um sein Vertrauen zu stärken. Wenn Sie z. B. an der Rezeption tätig sind, verwenden Sie Ausdrücke wie "Ich bin der diensthabende Manager" oder "Ich bin der dienstälteste Rezeptionist".
• Nehmen Sie eine aufrechte Haltung ein: Wenn möglich, ist es ratsam, aufzustehen und sich auf gleicher Höhe mit dem Gast zu positionieren, wobei Sie den Kopf hochhalten und leicht geneigt sind, um zu signalisieren, dass Sie zuhören. Sie können gestikulieren, aber nur, wenn die Gesten breit und einladend sind, z. B. indem die Handflächen nach oben zeigt.
• Zeigen Sie aufrichtiges Interesse: Während Sie den Beweggründen des Kunden zuhören, sollten Sie sich ganz auf ihn konzentrieren, als würden Sie mit einem Freund sprechen, der Ihnen wichtig ist, und alles andere zurückstellen.
• Verwenden Sie einen selbstbewussten und höflichen Tonfall: Es ist wichtig, ruhig zu bleiben, auch wenn der Kunde seinen Tonfall nicht kontrollieren kann. Ein selbstbewusster und ruhiger Tonfall bei gleichzeitig niedriger bis mittlerer Lautstärke trägt dazu bei, den Ton abzumildern und das Gefühl zu vermitteln, dass alles unter Kontrolle ist.
• Hören Sie aufmerksam zu: Es ist wichtig, Fragen zu stellen, um sich über alle Punkte des Gastes klar zu werden, auch wenn Sie anderer Meinung sind. Bevor Sie eine Lösung vorschlagen, vergewissern Sie sich, dass der Kunde seine Rede beendet hat, fassen Sie in einigen Punkten zusammen, was herausgekommen ist, und bestätigen Sie, dass er zugehört und verstanden hat.
• Seien Sie einfühlsam: Versuchen Sie, sich in den Kunden hineinzuversetzen, um mit ihm in Kontakt zu treten, auch wenn er in diesem Moment verärgert oder enttäuscht ist. Denken Sie immer daran, dass eine Beschwerde bedeutet, um Hilfe zu bitten, weil Ihr Gegenüber aufrichtig daran interessiert sind, weiterhin in Ihrem Haus zu bleiben.
• Entschuldigen Sie sich: Nachdem der Gast seine Gründe dargelegt hat, ist es ratsam, sich für den Vorfall zu entschuldigen, zu bestätigen, dass Sie die Anfrage unverzüglich bearbeiten werden, und sich zu einer Rückmeldung zu verpflichten.
• Geben Sie eine Rückmeldung: Von dem Moment an, in dem der Kunde seine Beschwerde vorbringt, wird er erwarten, dass sein Problem gelöst wird. Daher ist es wichtig, nicht zu verschwinden und dafür zu sorgen, dass er nicht derjenige ist, der nach Informationen über den Fortgang der Beschwerde suchen muss. Insbesondere wenn die Lösung lange dauert, ist es ratsam, ihn ständig auf dem Laufenden zu halten.

Die Bearbeitung von Beschwerden erfordert Zeit und Aufmerksamkeit, sowohl von Ihnen als auch von Ihren Mitarbeitern, aber nicht nur! Um jede Kritik in eine Chance zu verwandeln und Ihren Gästen auch bei ärgerlichen Vorkommnissen ein ruhiges und entspanntes Umfeld zu bieten, müssen Sie Stress abbauen und Ihre Gelassenheit fördern.

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