Niente dipendenti teste di c***o – Imparare a gestire il personale grazie agli All Blacks

Il personale di una struttura ha un ruolo molto importante per l’andamento del business della stessa. Se i dipendenti sono spronati a dare sempre il massimo, allora le strategie possono realmente vincere e i risultati saranno tangibili. Inoltre, un ospite che percepisce quanto entusiasmo e coesione ci sia in un gruppo, è un ottimo strumento per far sì che vengano generate delle recensioni positive online e che si parli bene della propria struttura.

Ogni dipendente, per poter far parte di un vero e proprio team,dovrebbe avere alcune specifiche caratteristiche.

Gli All Blacks coltivano la loro umiltà nonostante la fama e il talento. Ad esempio, un loro rito è da sempre quello di pulire gli spogliatoi dopo ogni partita giocata. Questo fa sì che la squadra non si senta mai arrivata.

Nel mondo del lavoro, l’umiltà, porta a prendere con consapevolezza la scelta più giusta. 

Un forte senso di umiltà conduce di conseguenza ad avere molta empatia verso gli altri. I dipendenti di una struttura che hanno queste caratteristiche, riusciranno di sicuro a trattare i clienti con un atteggiamento di parità. Mettendosi sullo stesso piano del cliente, quest’ultimo si sentirà sicuramente più a suo agio e darà molto più valore alla relazione stabilita con la struttura. 

È inoltre importante che ciascun dipendente abbia una giusta consapevolezza di sé e del proprio ambiente lavorativo. La strategia di management più idonea a creare consapevolezza si basa sulle domande. Qualsiasi superiore con un carattere da vero e proprio leader dovrebbe innanzitutto porsi delle domande, del tipo “Come posso far meglio?” e poi chiedere ai suoi dipendenti “Voi cosa ne pensate?”. Di conseguenza, si attiverà il dialogo all’interno dell’ambiente lavorativo, basato sulla parità di valore. 

Trasponendo tutto ciò in ottica alberghiera, possiamo affermare che il giusto comportamento di un albergatore nei confronti dei propri dipendenti, è quello di trattarli come pari. Interagendo e comunicando verranno fuori idee, soluzioni, proposte e cambiamenti. Tutto ciò è necessario al fine di avere sempre nuovi obiettivi e riuscire a raggiungerli insieme, come una vera e propria squadra.

Un consiglio pratico per gli albergatori è quello di creare dei momenti di relazione e confronto con i propri dipendenti. Si tratta sia di momenti in cui parlare degli affari, ma anche di situazioni di svago. Nel secondo caso, si riesce a creare una sintonia tra gli individui, qualcosa che va al di là del mero lavoro. Ciò non farà altro che migliorare il rapporto tra le parti.

Ogni nuovo giocatore degli All Blacks porta un contributo alla squadra, aumentando di volta in volta l’eredità della stessa. Allo stesso modo ogni nuovo dipendente di una struttura dovrà apportare dei benefici nuovi, in termini di conoscenze, capacità o creatività.

In tal senso il team avrà sempre la tendenza al miglioramento, non sentendosi mai arrivato. Ciò implica che, con l’umiltà di cui abbiamo parlato prima, lo staff sarà sempre spronato a fare di meglio e a dare il massimo. 

Il personale è stimolato a dare tutto sé stesso se veramente crede in ciò che sta facendo. C’è bisogno di un valore condiviso da tutti i membri dello staff. Solo nel momento in cui i valori del team saranno allineati, si lavorerà più duramente per arrivare al successo. 

Il direttore di una struttura ha perciò il compito di condividere i sui valori: perché crede in ciò che fa e quali sono i suoi sogni a lungo termine. Più ci si conosce e maggiore è la connessione che si crea tra tutti gli individui. A questo punto il personale non si muoverà più individualmente, ma agirà come membro di qualcosa di molto più grande di lui: una collettività collaborativa.

Ogni dipendente, in quanto membro di un team, attraversa un ciclo con delle fasi specifiche:

• Apprendimento: si tratta di imparare competenze nuove per poi metterle in pratica nel migliore dei modi;
• Successo: dopo aver appreso una grande quantità di competenze e averle sfruttare al massimo si arriva alla vetta;
• Declino: è inevitabile che dopo ogni successo ci sia in qualche modo una caduta, fa parte dell’andamento del ciclo. L’importante è che nella seconda fase ci si accorga di essere arrivati nell’apice del successo. In tale momento si devono apportare delle modifiche, come cambiare la strategia, incrementare i servizi, ampliare gli obiettivi. Tutto ciò porterà ad avere nuove sfide da affrontare, per le quali si potranno solo raggiungere ulteriori successi. 

Se ogni dipendente sarà consapevole dell’esistenza di tale ciclo, allora avrà anche la consapevolezza di tutto ciò che deve affrontare al fine di porsi sempre nuovi obiettivi di crescita. 

Nel momento in cui si manifesta un problema, il personale ha il compito di pensare lucidamente ad una soluzione. In quell’esatta circostanza non importa chi è il responsabile dell’accaduto o come è stato possibile cadere in quell’errore. L’importante è prestare attenzione al cliente e alle sue necessità del momento. È necessario far di tutto al fine di trovare la soluzione al problema. 

In tal senso, il personale deve essere proattivo ed ottimista.

Solo in un secondo momento, quando la questione è stata risolta, sarà necessario identificare la fonte del disguido affinché l’accaduto non si verifichi più in futuro.

Un dipendente di qualità è un dipendente empatico, che capisce quali sono i bisogni degli ospiti e le loro possibili richieste. Si tratta di captare gli eventuali messaggi dei clienti, le loro preferenze e i loro desideri. Se tutto ciò non viene percepito, è buona cosa dialogare con la clientela, cercare di recuperare informazioni riguardo eventuali preferenze ed esigenze. Il fine ultimo è quello di svolgere il miglior servizio possibile.

Nel libro vengono illustrate delle vere e proprie strategie per motivare la squadra il più possibile.  

Tali strategie possono essere traslate in termini alberghieri, facendo riferimento a come il team del personale di un hotel o B&B dovrebbe ragionare ed agire. È importante far percepire agli ospiti il gioco di squadra che c’è all’interno dello staff, farli accorgere di come ogni membro lavora in affinità con gli altri. Ciò creerà nei clienti un senso di sicurezza e fiducia verso la struttura e chi ne fa parte.

La prima strategia da attuare in un team è quella di porsi uno o più obiettivi concretamente raggiungibili. È però importante non fermarsi all’obiettivo in sé, ma cercare di capire quali sono i veri motivi del voler raggiungere un determinato traguardo. Trovato il valore più intrinseco dell’obiettivo, allora il dipendente sarà molto più motivato nel realizzarlo.

La seconda strategia illustrata nel libro prevede la distribuzione di una maggiore quantità di responsabilità ad ogni dipendente. È scientificamente provato che più un’attività è colma di responsabilità, più l’individuo si impegnerà per svolgerla al meglio. 

Un ulteriore metodo è quello di fare un’approfondita selezione del personale. Una struttura con un team forte e motivato non può permettersi di far entrare nella squadra un dipendente che non ha questa predisposizione. È necessario che tutti gli individui si muovano verso la stessa direzione, che ci sia reciproca fiducia l’un l’altro. Questo senso di unicità del team può essere minacciato anche da una sola persona egoista, che crede nella genialità individuale piuttosto che nel senso di appartenenza. L’unico modo per non contaminare il gruppo è allontanare la persona in questione. 

Un’altra tecnica per rimanere motivati è l’utilizzo di aspettative razionali ma elevate. In tal senso, se si avranno delle aspettative alte si darà il massimo per ottenerle. Nel caso in cui il risultato non sia esattamente quello atteso, comunque si raggiungerà qualcosa di molto buono.

Alla base di questo metodo deve esserci una forte consapevolezza del fatto che se non si raggiungono gli obiettivi prefissati non bisogna demotivarsi, al contrario sarà necessario impegnarsi ancora di più. 

L’ultima strategia riguarda il modo in cui si affrontano i momenti di pressione. Le peggiori decisioni vengono prese nel momento in cui si è incapaci di gestire la pressione nell’attimo più cruciale.

Il sistema migliore per reagire ad un momento di pressione, è quello di valutare bene le circostanze e prendere le decisioni con responsabilità. Si tratta di tenere il controllo della situazione, qualsiasi essa sia, progredendo nel migliore dei modi verso il risultato. 

L’incremento della qualità delle performance di una realtà è condizionato dall’esistenza o meno dell’integrità tra gli individui. L’integrità e l’onestà sono principi indispensabili per lavorare bene insieme. Se ogni persona lavorasse con orari svizzeri portando a termine tutto ciò che si prestabilisce, allora produrrebbe di più e renderebbe al meglio. 

In un team è importante che tutti facciano quello che dicono. Solo così si svolgeranno attività chiare, precise e sicure. Possiamo quindi affermare che oltre ad uno scopo coinvolgente, delle aspettative elevate e degli obiettivi chiari, un altro elemento fondamentale per una realtà di business è l’essere di parola. L’onestà e l’integrità portano a scavallare gli ostacoli e a concludere le attività nel migliore dei modi. 

Abbiamo visto quanto sia importante che ogni dipendente sappia bene chi è, cosa vuole, per quale scopo lavora e da quali valori intrinseci è caratterizzato. Ma nessuno cresce da solo. Pochi lavoratori sanno riconoscere obiettivi e finalità a lungo termine, pochissimi cercano di base il valore in una determinata azione. 

È qui che entra in gioco l’importanza di un leader all’interno di qualsiasi tipo di organizzazione. Lavorare in un contesto di leadership fa sì che ogni individuo sia guidato ed accompagnato verso la risoluzione dei problemi e la realizzazione degli obiettivi. 

Un albergatore è tenuto a motivare i propri dipendenti come un vero e proprio leader, veicolando le modalità di lavoro che ritiene più idonee.

Allo steso tempo, è necessario anche formare i propri dipendenti, dal personale di pulizia al receptionist, passando per il cameriere e il cuoco. Se il personale viene formato ed aggiornato costantemente sui cambiamenti riguardati il settore turistico, riuscirà a rimanere al passo con le richieste dei futuri ospiti.

Di conseguenza, il servizio offerto sarà sempre vivo, attuale e mai scontato.

Una persona che forma i propri dipendenti, li motiva e li incoraggia sempre a fare di meglio, avrà sicuramente uno staff in grado di soddisfare i clienti sotto tutti i punti di vista. Di conseguenza, se i clienti sono soddisfatti, tenderanno a soggiornare in struttura più frequentemente.

Grazie a questo libro, leggendo tra le righe, è possibile capire come dovrebbe comportarsi chi è a capo di una struttura ricettiva. È importante quindi riuscire a creare armonia tra i dipendenti e allontanare chi non rientra a far parte dello stile che si vuole dare al gruppo.

Di tutto ciò ne godrà il clima lavorativo ma anche il profitto!

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