Le cancellazioni dei tuoi ospiti sono un serio problema? Questi consigli ti aiuteranno a risolverlo

Offrire la possibilità di cancellare una prenotazione gratuitamente è una consuetudine consolidata da anni.

Le persone ormai si aspettano questa possibilità, anche a ridosso della data d’inizio del soggiorno.

Le OTA hanno reso ancora più semplice prenotare e disdire un viaggio in pochi click, causando però un fastidioso aumento del tasso di cancellazione.

Questo succede perché molti “ospiti indecisi” effettuano tante prenotazioni per la stessa data e, quando la partenza si avvicina, le disdicono tutte tranne quella che scelgono come definitiva.

Per loro non è un problema, tanto possono cancellare le prenotazioni senza pagare.

Tu invece ti ritrovi a un tratto con una sfilza di cancellazioni dell’ultimo minuto e devi fare i salti mortali per rivendere le camere invendute.

Esistono tre principali fattori che incidono sul tasso di cancellazione.

In altre parole, l’arco di tempo tra la prenotazione e il soggiorno.

Chi prenota con largo anticipo è di solito più propenso a disdire, mentre lo è meno chi prenota a ridosso della data.

Questo perché chi prenota quasi all’ultimo ha le idee più chiare e ha già deciso in modo definitivo dove alloggiare.

Il meteo ha un ruolo cruciale nelle prenotazioni, soprattutto nelle località estive: previsioni avverse possono far aumentare le cancellazioni per quel periodo.

Un evento improvviso o una scelta politica possono rendere un territorio di difficile accesso ai turisti, con conseguente aumento delle disdette per hotel e bed & breakfast.

Mentre scrivo, questo fenomeno è ben visibile dato che è in corso la pandemia da Covid 19 e le decisioni sugli spostamenti turistici cambiano in continuazione (se ti interessa sapere qualcosa in più sui trend attuali dell’ospitalità, puoi dare un’occhiata alla nostra guida).

Nonostante tu non possa controllare le OTA e la facilità con cui permettono le cancellazioni, puoi comunque attuare delle contromisure per prevenire e limitare questo fenomeno.

Vediamo quali.

Prima di pensare a come abbassare il tasso di cancellazione, è fondamentale analizzare lo storico e osservare cosa succedeva negli anni passati.

In quale periodo dell’anno hai avuto il maggior numero di cancellazioni?

Con quanto anticipo le hai ricevute rispetto alla data di soggiorno?

Ricordati di analizzare il tasso di cancellazione per ogni canale di acquisizione: le cancellazioni sulle OTA si aggirano tra il 30% e il 50% del totale vista la facilità con cui è possibile effettuarle.

Le cancellazioni di prenotazioni dirette, ossia quelle avvenute direttamente con te (di solito tramite il tuo sito web), sono invece nettamente inferiori, meno del 15% secondo una ricerca di Bookassist.

Attraverso l’analisi dei dati puoi osservare quando e da dove ricevi più disdette, e puoi fare una previsione di massima su quante cancellazioni riceverai in futuro.

A questo punto puoi pianificare le tue prossime mosse e scegliere quali azioni intraprendere per ridurre questa tendenza.

Come hai letto poco fa, gli ospiti che prenotano direttamente da te sono meno inclini a cancellare la loro prenotazione.

Questo perché disdire una prenotazione diretta è di solito più difficile rispetto a disdirne una sulle OTA: i clienti devono telefonarti o inviarti un’email anziché cliccare semplicemente su un pulsante.

Per te è quindi importante incentivare il più possibile le prenotazioni dirette.

Puoi farlo creando delle campagne marketing che indirizzino le persone al tuo sito web, oppure definendo delle offerte speciali per chi prenota direttamente da te senza passare dalle OTA.

La maggior parte dei gestori di hotel o bed&breakfast non comunica con gli ospiti prima del loro soggiorno.

Alcuni inviano un’email di promemoria un paio di giorni prima dell’arrivo in struttura, ma nulla di più.

Anche tu sei tra questi?

O cerchi di creare una relazione con il cliente non appena prenota una camera?

Se comunichi con l’ospite prima del suo arrivo e cerchi di entrare in empatia con lui, sarà molto meno propenso a cancellare la sua prenotazione.

Alimenterai ancora più di prima il suo desiderio di soggiornare da te.

Se ha prenotato anche in altre strutture ricettive, è probabile che sceglierà chi lo ha contattato e ha fornito informazioni utili piuttosto che chi non si è fatto sentire per settimane.

Inizia quindi a inviare comunicazioni di valore ai tuoi ospiti non appena effettuano la prenotazione.

Questa è l’azione più semplice e immediata che tu possa intraprendere, ma richiede anche molta cautela.

Rendere la tua policy di cancellazione più restrittiva può sì tutelarti, ma può anche farti perdere molti potenziali clienti.

I tuoi competitor potrebbero mantenere delle politiche più “permissive” e questo attirerebbe le prenotazioni da loro piuttosto che da te.

Considera inoltre che oggigiorno i turisti si aspettano quasi sempre di poter cancellare un viaggio gratuitamente (specialmente in tempi di pandemia), almeno con un certo anticipo.

Ecco perché la tua policy di cancellazione non deve essere totalmente sbilanciata a tuo favore.

In base a queste considerazioni, puoi decidere di:

• vendere a tariffe rimborsabili nei periodi dell’anno poco affollati e non rimborsare affatto nei periodi di alta stagione;
• rendere la cancellazione gratuita, ma soltanto se si paga un supplemento al momento della prenotazione;
• rendere la cancellazione gratuita soltanto su certi canali di prenotazione (per esempio sul tuo sito web);
• a seconda dei momenti dell’anno, estendere il periodo di non cancellazione;
• chiedere una caparra o i dati della carta di credito come garanzia nel momento della prenotazione;

In questa fase è importante essere chiari nel comunicare i termini di cancellazione, così come è fondamentale avvalersi di strumenti di supporto.

Un channel manager che gestisca le offerte sui canali di prenotazione e un revenue management software che ti aiuti con le tariffe sono imprescindibili.

La pratica dell’overbooking consiste nel vendere più camere di quante disponi, sapendo già in anticipo che alcune delle prenotazioni verranno cancellate.

In questo modo ti tuteli dalle disdette vendendo di più di quanto tu possa effettivamente offrire.

Come puoi immaginare, l’overbooking è una pratica molto delicata e rischiosa: le tue previsioni sulle cancellazioni devono essere super accurate e basarsi su dati storici molto precisi.

Inoltre, devi poter offrire agli ospiti una soluzione alternativa valida se non disdicono come immaginavi e ti ritrovi a doverne gestire più di quanti sei in grado.

In definitiva, fai overbooking soltanto se hai le giuste risorse e hai piena consapevolezza di ciò che stai facendo.

Questo è un modo per reagire alle cancellazioni piuttosto che per prevenirle.

È infatti normale che qualche cancellazione arrivi, anche se hai fatto di tutto per evitarlo.

Ecco quindi che è importante saper impostare delle tariffe last minute in linea con l’offerta e la richiesta di camere per quel dato periodo.

È qualcosa difficile da impostare in anticipo: in base a quando ricevi la disdetta, possono sussistere diversi fattori che influenzano il prezzo delle stanze e sei costretto a definire le tariffe in tempo reale.

Un’attenta attività di revenue management ti permette di definire la giusta tariffa senza andare in perdita e senza risultare fuori mercato per i tuoi ospiti.

Questi erano i nostri consigli per ridurre il tasso di cancellazione e limitare gli “scossoni” che la tua struttura ricettiva può subire.

Se vuoi migliorare ancora di più la gestione della tua attività e aumentare il tuo fatturato, puoi provare Smartpricing.

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