Psychologie des Upsellings im Hotel: Das müssen Sie wissen, um mehr zu verkaufen

Laut Daniel Kahneman, Psychologe und Wirtschaftsnobelpreisträger, stehen dem menschlichen Gehirn zwei Wege zur Verfügung, wenn es eine Entscheidung treffen muss: langsames Denken und schnelles Denken.

Langsames Denken ist am anstrengendsten, weil es für anspruchsvolle geistige Tätigkeiten wie Schlussfolgerungen oder komplexe Berechnungen zuständig ist und daher erhebliche, andauernde und bewusste kognitive Anstrengungen erfordert.

Schnelles Denken hingegen wird automatisch und unbewusst aktiviert, verbraucht sehr wenig Energie, läuft assoziativ ab und führt schnell zu einer endgültigen Schlussfolgerung.

Unser Gehirn ist von Natur aus darauf programmiert, den "einfachsten" Weg zu wählen, und deshalb gewinnt das schnelle Denken, wenn es darum geht, eine Kaufentscheidung zu treffen.
Diese schnellen Denkprozesse werden als "Heuristiken" oder "kognitive Abkürzungen" bezeichnet, und nur wenn Sie sie kennen, können Sie Kaufentscheidungen zu Ihrem Vorteil beeinflussen.

Kognitive Abkürzungen sind allgemeingültig, werden aber sehr oft ignoriert. Hier sind die drei wichtigsten, die es zu verstehen und strategisch anzuwenden gilt, mit einigen Beispielen aus dem Hotelkontext.

Diese Abkürzung basiert auf der Leichtigkeit, mit der ein bestimmtes Beispiel oder eine Erfahrung uns in den Sinn kommt. Wenn wir uns schnell an etwas erinnern können, wird es als alltäglich oder wahrscheinlich wahrgenommen.

Ein Beispiel: Wenn sich ein Gast leicht an ein positives Erlebnis erinnert, das er in der Vergangenheit mit einem zusätzlichen Service hatte, wie z. B. eine Spa-Behandlung, ist es wahrscheinlicher, dass er ein ähnliches Erlebnis in Ihrem Hotel in Betracht zieht. Um diese Abkürzung zu nutzen, können Sie Bewertungen oder Erfahrungsberichte anderer Gäste zeigen, die ähnliche Leistungen genossen haben, und diese beschreiben. Dies kann dazu beitragen, dass der Gedanke, solche Leistungen zu buchen, in den Köpfen der Kunden präsenter wird.

Dies ist ein automatischer Prozess, bei dem Menschen eine Situation, ein Produkt oder eine Dienstleistung schnell mit einem bereits bestehenden Bild oder Konzept in ihrem Gehirn in Verbindung bringen. Diese Verknüpfung führt dazu, dass Personen Beschreibungen oder Angebote, deren Merkmale stärker mit ihrer mentalen Repräsentation übereinstimmen, als besser und wahrheitsgemäßer empfinden.

Ein Beispiel: Liest ein Gast eine detaillierte Beschreibung eines Pakets, das Gourmet-Dinner, exklusiven Spa-Zugang und personalisierte Zusatzleistungen umfasst, so könnte er dieses Angebot als äußerst begehrenswert wahrnehmen, da es seiner Idealvorstellung von einem Luxusurlaub entspricht, wodurch er eher geneigt ist, es zu wählen.

Oder ein Angebot mit Bildern und Beschreibungen, die eindeutig die Idee eines romantischen Urlaubs repräsentieren, führt dazu, dass die Gäste aufgrund der Ähnlichkeit mit dem, was sie bereits mit einem romantischen Erlebnis assoziieren (z. B. Abendessen bei Kerzenschein, Rosen oder eine Luxussuite), Vorhersagen treffen, sodass sie eher geneigt sind, dieses Angebot zu kaufen.

Diese Abkürzung beschreibt die Tendenz von Menschen, sich bei der Entscheidungsfindung auf eine anfänglich angebotene Information (den Anker) zu verlassen und dann ihre Bewertungen auf der Grundlage dieser Information anzupassen.

Ein Beispiel: Wenn ein Hotel zunächst einen hohen Preis für eine Luxussuite nennt und dann einen etwas niedrigeren Preis für ein ähnliches Paket anbietet, nehmen die Gäste das Paket möglicherweise als vorteilhafter wahr, da ihre Wahrnehmung auf dem höheren Anfangspreis beruht.

Nachdem wir die grundlegenden kognitiven Abkürzungen kennengelernt haben und wissen, wie Sie sie ausnutzen können, schauen wir uns nun einige psychologische Grundprinzipien an, die Sie beim Upselling in Ihrem Betrieb anwenden können.

Zu verstehen und zu antizipieren, was Gäste wirklich wollen, ist der Schlüssel zum erfolgreichen Upselling. Nur so können Sie nicht nur Ihre Einnahmen steigern, sondern auch ein unvergessliches Erlebnis für Ihre Gäste schaffen, bei dem sie sich wertgeschätzt und verstanden fühlen. Um dies zu erreichen, müssen Sie sich auf aktives Zuhören konzentrieren, das Verhalten Ihrer Gäste beobachten und das Feedback der Kunden einholen, nachdem sie einen zusätzlichen Service in Anspruch genommen haben.

Dieses Prinzip beruht auf der Idee, dass sich Gäste, denen Sie ohne unmittelbare Erwartungen etwas Wertvolles anbieten, sich zu einer Gegenleistung "verpflichtet" fühlen. Das Angebot eines Begrüßungscocktails bei der Ankunft oder eines Gutscheins für einen Gratiskaffee kann bei den Gästen den Wunsch wecken, sich zu revanchieren, indem sie beispielsweise im Hotelrestaurant speisen oder zusätzliche Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Diese Strategie verbessert nicht nur das Erlebnis des Gastes, sondern regt auch auf subtile und ungezwungene Weise zu weiteren Käufen an.

Gäste neigen dazu, den Empfehlungen angesehener und sachkundiger Personen zu vertrauen und ihnen zu folgen, oder sich durch eine hohe Anzahl positiver Bewertungen früherer Gäste positiv beeinflussen zu lassen. Es empfiehlt sich daher, Bewertungen zu nutzen und, wenn Sie die Möglichkeit haben, Empfehlungen von lokalen Experten für Ihr Restaurant oder exklusives Erlebnis einzuholen.

Wenn Gäste erkennen, dass ein Angebot begrenzt ist, neigen sie eher dazu, schnell zu handeln, um die Gelegenheit nicht zu verpassen. Wenn Sie beispielsweise mitteilen, dass bestimmte Pakete oder Erlebnisse nur einer begrenzten Anzahl von Gästen zur Verfügung stehen und fast ausverkauft sind, kann dies zu einer sofortigen Kaufentscheidung führen. Das Gefühl, etwas Einzigartiges oder Exklusives zu bekommen (und die Angst, der Einzige zu sein, der es verliert), ist ein starker Anreiz. Das weiß auch Booking.com: Deshalb wird unter jedem Angebot deutlich die Anzahl der noch verfügbaren Zimmer angegeben, z. B. mit dem Hinweis "Nur noch 1 Zimmer zu diesem Preis auf unserer Website."

Zusammen mit dem Prinzip der Knappheit ist das Prinzip der Dringlichkeit eines der am häufigsten genutzten, um den Absatz anzukurbeln, da es die Gäste dazu anregt, Angebote oder Dienstleistungen innerhalb eines bestimmten - und eng gesetzten - Zeitrahmens zu kaufen. Ein hervorragendes Beispiel hierfür ist Amazon, das bei jedem Rabatt einen Countdown einfügt, um zu zeigen, wie viel Zeit noch bleibt, um das Angebot zu nutzen. In Ihrem Fall könnte es sich um einen Rabatt auf ein Zimmer-Upgrade oder Ihre Spa-Pakete handeln, den nur diejenigen erhalten, die bis zu einem bestimmten Datum buchen.

Der beste Weg zum Erfolg ist, den richtigen Zeitpunkt für ein Upselling-Angebot zu finden. Es empfiehlt sich, Zeiten auszunutzen, in denen die Gäste geistig bereits bereit sind, Transaktionen vorzunehmen, und daher eher geneigt sind, zusätzliche Käufe in Betracht zu ziehen. Zum Beispiel während der Buchungsphase oder beim Einchecken.

Die Einbeziehung der Psychologie in Verkaufstechniken erfordert ein tiefes Verständnis für das Verhalten und die Vorlieben Ihrer Kunden. In Ihrem Fall haben Sie einen Vorteil: Sie müssen nichts neu erfinden! Nutzen Sie die Ihnen zur Verfügung stehenden Daten (Buchungshistorie, Informationen aus Ihrem Customer Relationship Management, Ergebnisse von Kundenbefragungen usw.), um eine genaue Analyse der Bedürfnisse und Wünsche jedes Kundensegments durchzuführen, das Sie ansprechen möchten.

Vergessen Sie außerdem nicht, dass Ihre Gäste Upselling als eine Möglichkeit zur Bereicherung ihres Aufenthalts erleben sollten. Daher ist es wichtig, ein Angebot zu schaffen, das einen echten Mehrwert bietet und zu wissen, wie man es auf überzeugende und emotionale Weise vermittelt.

Wenn Sie all das erreichen wollen, ohne dabei aufdringlich zu wirken, geht kein Weg daran vorbei, sich mit den besten Upselling-Techniken auseinanderzusetzen und vor allem − sie zu üben.

Falls Sie ein Team haben, das sich dieser Aufgabe widmet, machen Sie den Erfolg nicht vom Improvisationstalent Ihrer Mitarbeitenden abhängig! Mit einer fundiertenWeiterbildung helfen Sie ihnen nicht nur dabei, die entsprechenden Techniken erfolgreich anzuwenden und die Verkäufe in Ihrem Hotel zu steigern, sondern Sie stellen auch sicher, dass Ihre Gäste sich wertgeschätzt fühlen und fördern so ein Höchstmaß an Zufriedenheit und Loyalität.

Wie Sie in diesem Artikel gesehen haben, ist es wichtig, nichts dem Zufall zu überlassen und die psychologischen Mechanismen, die den Entscheidungsprozess beeinflussen, zu nutzen, um in Ihrem Hotel mehr und besser zu verkaufen. Aber das allein ist nicht genug!

Deshalb haben wir einen umfassenden Leitfaden erstellt, in dem Sie nicht nur die wichtigsten psychologischen Prinzipien, sondern auch die besten Upselling-Techniken detailliert und anwendungsnah erklärt finden. Zusätzlich enthalten ist ein Trainingsplan, um Ihre Mitarbeiter zu schulen und sie noch verkaufsfähiger zu machen!