Braucht Ihr Hotel ein Treueprogramm? Alles, was Sie dazu wissen müssen

Treueprogramme in der Hotellerie sind eine Marketingstrategie, die darauf abzielt, sich bei Ihren Gästen zu bedanken und sie dafür zu belohnen, dass sie sich für einen Aufenthalt bei Ihnen entschieden haben. Dies soll sie dazu anzuregen, immer wieder zurückzukehren und neue Dienstleistungen oder Produkte auszuprobieren, die Ihr Haus bietet.

Es handelt sich also um ein wichtiges Instrument zum Aufbau dauerhafter Beziehungen durch Belohnungen, Anreize oder Erlebnisse, die auf Ihre Gäste zugeschnitten sind. Auf diese Weise fühlen sie sich besonders angesprochen und über den Aufenthalt hinaus mit Ihrem Haus verbunden.
Über die Loyalität hinaus zielen Treueprogramme auch darauf ab, Direktbuchungen zu fördern (entscheidend, um die sonst an Reiseveranstalter, Reisebüros und Online-Portale gezahlten Provisionen zu reduzieren).

Die Vorteile eines gut organisierten Treueprogramms gehen aber noch weiter als Treue und mehr Direktbuchungen:

• Höhere Einnahmen: Schätzungen zufolge ist die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, bis zu 14 Mal höher als die Wahrscheinlichkeit, an einen neuen Kunden zu verkaufen, außerdem sind treue Kunden eher bereit, neue Produkte auszuprobieren und geben im Durchschnitt 31 % mehr aus als neue Kunden.
• Geringere Akquisitionskosten: Die Gewinnung neuer Kunden ist immer teuer. Vermittler können zwischen 10 % und 25 % des Aufenthaltspreises in Form von Provisionen einbehalten, während für Marketingkampagnen im Voraus ein beträchtliches Budget aufgewendet werden muss, ohne dass die Rentabilität der Investition garantiert ist. Die Bindung eines Gastes ist daher eine absolut unverzichtbare Maßnahme, um die mit der Kundengewinnung verbundenen Kosten zu senken
• Sammlung wertvoller Daten: Treueprogramme ermöglichen die Sammlung detaillierter Daten über die Gäste, z. B. über ihre Vorlieben und Ausgabengewohnheiten. Diese Informationen sind entscheidend für die weitere Anpassung des Angebots und die Gewinnung neuer Gäste mit ähnlichen Interessen.
• Gewinnung von Geschäftsreisenden: Viele Unternehmen und Veranstalter bevorzugen Hotels mit Treueprogrammen, da diese greifbare Vorteile für Vielreisende oder Gruppen bieten, die regelmäßig wiederkommen.

Die soeben beschriebenen Vorteile sollten deutlich gemacht haben, warum es eine gute Idee ist, ein wirksames Treueprogramm für Ihr Hotel einzuführen.

Wenn wir jedoch verstehen wollen, wie sehr ein Hotel ein Treueprogramm benötigt, um seine Gäste zu binden, können wir aufgrund unserer Erfahrung drei Stufen unterscheiden:

• Geringer Bedarf: wenn der jährliche Umsatzanteil von Vermittlern (Reiseveranstalter, Agenturen, Online-Portale) weniger als 30 Prozent beträgt.
• Mittlerer Bedarf: wenn der Prozentsatz des Umsatzes, der von Vermittlern stammt, zwischen 40 und 60 Prozent liegt.
• Hoher Bedarf: Wenn der Prozentsatz des Umsatzes, der über Vermittler erzielt wird, mehr als 70 % beträgt, wird dringend empfohlen, eine Strategie zur Disintermediation und Gästebindung umzusetzen. Dies liegt nicht so sehr an den hohen Vermittlungskosten, sondern an der gefährlichen Abhängigkeit von Vermittlern, die faktisch die Vermarktung der Dienstleistungen des Beherbergungsbetriebs in ihren Händen halten.

Wenn Sie mehr über Disintermediation erfahren möchten, lesen Sie unseren Artikel über Maßnahmen zur Reduzierung der OTA-Provisionen.

Die erstmals 1983 von den Hotelketten Holiday Inn und Marriott eingeführten Treueprogramme haben sich im Laufe der Zeit weiterentwickelt. Dies sind die in der Hotellerie am weitesten verbreiteten Treueprogramme.

Das Punktesystem ist das am weitesten verbreitete Modell bei Treueprogrammen. In Anlehnung an die bekannten Vielfliegerprogramme ermöglichen Punktesysteme ihren Mitgliedern, mit jedem Aufenthalt Punkte zu sammeln, die sie dann gegen verschiedene Vorteile wie Rabatte, kostenlose Dienstleistungen oder exklusive Erlebnisse einlösen können.

Punktesysteme eignen sich besonders für das Business-Segment und generell für Kunden, die im Laufe des Jahres sehr häufig reisen und oft an dieselben Orte zurückkehren.

Ideal für die Verwaltung dieser Art von Programmen ist es, kein Verfallsdatum für die Punkte festzulegen und diese nicht nur an den für den Aufenthalt ausgegebenen Betrag zu knüpfen, sondern eine breite Palette von Aktivitäten einzubeziehen, für die Punkte gesammelt werden können.

Das Punktesystem kann auch genutzt werden, um Gäste zu ermutigen, direkt auf Ihrer Website zu buchen und Ihren Bekanntheitsgrad zu erhöhen. Zum Beispiel können Sie eine bestimmte Anzahl von Punkten für eine Buchung vergeben, die verdoppelt wird, wenn die Reservierung direkt über Ihre Buchungsmaschine vorgenommen wird. Oder Sie können Punkte an Kunden vergeben, die einen Beitrag über Ihre Unterkunft auf ihren Social-Media-Kanälen teilen.

Dieser Ansatz ist bei Gästen besonders beliebt, weil er ihnen eine unmittelbare Belohnung bietet. Dazu können Sofortrabatte, Zimmer-Upgrades oder andere Vorteile gehören, die während des aktuellen Aufenthalts genutzt werden können.

Das Gute an Sofortprämien ist, dass sie auf einem Mehrwert und nicht auf Rabatten und Gratisleistungen beruhen, und obwohl sie bei regelmäßigen Gästen am wirkungsvollsten sind, eignen sie sich auch sehr gut für Gäste, die nur selten oder gelegentlich kommen.

Ein weiterer Vorteil ist, dass Sie eine Reihe von möglichen Vorteilen mit dem Programm verknüpfen und je nach Bedarf auswählen können, welche Sie anbieten möchten (z. B. kann es je nach Jahreszeit sinnvoller sein, eine Flasche Champagner auf dem Zimmer anzubieten als ein kostenloses Upgrade).

Einige Programme nutzen Partnerschaften mit anderen Unternehmen, um exklusive Vorteile zu bieten. Das heißt, Sie arbeiten mit lokalen Unternehmen wie Restaurants oder Reiseveranstaltern zusammen und bieten beispielsweise einen Rabatt auf eine Mahlzeit oder Touren zum halben Preis an.

Diese Art von Programmen kann komplizierter sein als die beiden vorangegangenen, da der richtige Partner mit den besten Konditionen für die Partnerschaft gefunden werden muss. Der Aufwand, der mit der Einrichtung verbunden ist, wird jedoch durch die hohe Wirksamkeit dieser Programme wieder wettgemacht.

Jetzt wissen Sie, wie praktisch die Einrichtung eines Kundenbindungsprogramms für Ihr Unternehmen sein kann, und müssen sich nur noch an die Arbeit machen!

Falls Sie sich zum ersten Mal an ein Treueprogramm wagen, ist es vielleicht nicht ganz einfach, alle Schritte im Blick zu behalten. Deshalb haben wir einen umfassenden Leitfaden für Sie erstellt, in dem Sie Tipps und praktische Beispiele finden, um Ihr Kundenbindungsprogramm von Grund auf aufzubauen!