Upselling: der schnellste Weg zur Umsatzsteigerung in Ihrer Unterkunft

In diesem Artikel geht es um Upselling, eine einfache und wirksame Verkaufstechnik, die die Einnahmen Ihres Beherbergungsbetriebs sofort steigern kann.

Ihren bereits vorhandenen Kunden ein besseres Angebot zu machen, eröffnet Ihnen die Möglichkeiten, Ihr wirtschaftliches Ergebnis zu verbessern, ohne neue Kunden zu finden oder Revenue Management über den Zimmerpreis zu betreiben.

In den folgenden Zeilen erfahren Sie, was Upselling ist, warum es wichtig ist, wann man es einsetzen sollte und welche konkreten Techniken es gibt, um es effektiv zu betreiben.

Upselling ist der Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung in einer höheren Kategorie und zu einem höheren Preis als dem, den der Kunde ursprünglich gekauft hat.

Upselling bedeutet, dass Sie dem Kunden, der ein Standardzimmer gekauft hat, ein Superior-Zimmer verkaufen, oder dass Sie dem Kunden, der den Hauswein bestellt hat, den Superior-Wein verkaufen, oder dass Sie dem Kunden, der ein kleines Bier bestellt hat, das mittlere Bier verkaufen.

In der Praxis ist das Upselling ein Upgrade gegen eine Gebühr.

Upselling sollte aus zwei entscheidenden Gründen ein fester Bestandteil der Verkaufsstrategie eines jeden Betriebs sein:

1. Es steigert die Einnahmen
2. Es erhöht die vom Gast wahrgenommene Qualität

Beim Upselling verkaufen Sie an einen Kunden, der bereits etwas bei Ihnen kauft. 

Die schwierigste Hürde ist also bereits überwunden, und der Gast hat sich bereits dazu entschieden, bei Ihnen zu kaufen.

Sie müssen ihn nur noch dazu bewegen, einen Schritt weiter zu gehen und das bessere Produkt/die bessere Dienstleistung zu kaufen.

Wir alle sind so anfällig für Upselling, dass wir häufig nicht einmal bemerken, wenn wir es annehmen. 

Denken Sie an all die Male, als Sie an der Kasse von McDonald's gefragt wurden: "Möchten Sie große Pommes Frites für nur 99 Cent?", und Sie fast ohne nachzudenken mit "Ja" geantwortet haben (als wäre es offensichtlich, dass Sie große Pommes Frites wollen, natürlich wollen Sie das).

Oder wenn Sie in der Autowaschanlage den Superschaum benutzt haben oder im Supermarkt die 4 kg-Packung Kaffee gekauft haben, weil das letzte Kilo um 25 % reduziert war.

Aus diesem Grund führt die Anwendung von Upselling-Techniken zu einer Steigerung des Logis-Umsatzes.

Versetzen wir uns für einen Moment in die Lage des Kunden. Wir haben uns gerade entschieden, einen Aufenthalt für unsere Reise zu buchen. 

Diese Wahl basiert jedoch oft auf unvollständigen Informationen, da wir versuchen, Optionen auf verschiedenen Websites und Portalen zu bewerten, ohne alle Merkmale der einzelnen Angebote im Kopf zu behalten.

Dann teilt uns das Hotel, in dem wir gebucht haben, mit, dass es noch weitere Auswahlmöglichkeiten gibt.

An diesem Punkt greifen zwei Faktoren ein, die uns als Kunden den Eindruck höherer Qualität vermitteln: die Verankerung und die Individualisierung.

Eine Verankerung liegt vor, wenn sich der Verstand an einen bestimmten Preis oder ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung klammert und diese als Berechnungsgrundlage verwendet. Folglich wird ein anderer Preis, ein anderes Produkt oder eine andere Dienstleistung nicht absolut, sondern im Vergleich mit dem Anker bewertet. 

In der Praxis wird das Superior-Zimmer nicht mehr mit einem Preis von 160 € pro Nacht wahrgenommen, sondern als nur 20 € mehr pro Nacht als der ursprüngliche Ankerpreis. Die teuerste Flasche Wein kostet nicht mehr 25 €, sondern nur noch 8 € mehr, als wir ursprünglich nehmen wollten.

Da wir bereits die mental komplizierteste und anstrengendste Entscheidung getroffen haben, nämlich die Wahl des Hotels, in dem wir übernachten wollen, sehen wir diese zusätzlichen Optionen als Gelegenheit, unseren Aufenthalt so zu gestalten, wie er uns wirklich gefällt.

Indem wir die Individualisierung des Produkts durch Upselling verstärken, erreichen wir die Wahrnehmung eines Produkts/einer Dienstleistung von hoher Qualität und Wert.

Es gibt bestimmte Momente des Kontakts zwischen Ihnen und dem Gast, in denen es am besten ist, ein Upselling zu platzieren. In diesen Momenten ist der Gast eher zum Kauf bereit, weil er sich ohne andere Ablenkungen auf das Angebot konzentrieren kann.

In der E-Mail vor dem Aufenthalt, nachdem Sie dem Gast alle Informationen über seine Ankunft gegeben haben, können Sie ihm ein spezielles Upselling-Angebot unterbreiten, das er durch einfaches Anklicken einer Schaltfläche oder durch Beantwortung der E-Mail annehmen kann.

In dieser Kommunikation ist es wichtig, dem Gast nur die wesentlichen Informationen zu geben, die für seine Ankunft in der Einrichtung relevant sind. Vermeiden Sie allgemeine Informationen über andere Hoteldienstleistungen, übermäßig lange Höflichkeitsfloskeln und unnötige lokale Neuigkeiten.

Vermeiden Sie außerdem diese Fehler beim Upselling.

• Zu viele Wahlmöglichkeiten: Machen Sie maximal drei Upselling-Angebote. Mehr ist übertrieben und kann den Kunden verwirren.
• Nicht personalisieren: Die Angebote müssen sich an dem orientieren, was der Kunde bereits gekauft hat. Wenn er ein Superior-Zimmer gebucht hat, bieten Sie ihm direkt ein Upselling in eine Suite an, ohne zu schreiben: "Wenn Sie ein Standard-Zimmer gebucht haben, bieten wir das Superior-Zimmer für nur...". Eine personalisierte Kommunikation führt immer zu besseren Ergebnissen als eine generische Kommunikation.
• Mangelnde Verfügbarkeit: Wenn Sie dem Kunden etwas anbieten, stellen Sie sicher, dass es verfügbar ist. Beim Upselling gibt es kein "vorbehaltlich der Verfügbarkeit". Wenn Sie etwas anbieten, müssen Sie es auch haben, sonst führen Sie es nicht auf.
• Komplizierte Berechnungen: Der Gast muss sofort wissen, wie viel es ihn kosten wird, das Angebot anzunehmen. Er sollte nicht erst die Preisunterschiede zwischen den Zimmerkategorien ausrechnen müssen oder wie viel Euro ein prozentualer Rabatt entspricht.

Der Check-in ist ein idealer Zeitpunkt für Upselling: Für den Kunden ist es eine Phase der Entspannung und der Vorfreude, weil der Urlaub beginnt.

Auch wenn der Urlaub früher beginnt, ist bis zum Check-in noch viel Aufwand nötig (Gepäck, Organisation des Umzugs, Flughafen, Transfer...). 

Doch nun ist der Kunde endlich angekommen. Die Entspannung steht bevor. Es ist also der ideale Zeitpunkt, um ihm etwas Besseres zu einem akzeptablen Preis anzubieten.

Wichtig ist, dass Sie deutlich machen, wie viel besser das neue Angebot im Vergleich zu dem ist, was bereits gekauft wurde. Allzu oft beschränkt sich die Kommunikation auf den Namen der Zimmerkategorie ("Möchten Sie für nur 20 € mehr in einem Superior-Zimmer übernachten?"), sodass die Antwort sehr oft negativ ausfällt. Stattdessen muss das Upgrade verkauft werden: "Möchten Sie in einem unserer Superior-Zimmer übernachten? Diese sind größer und haben einen Balkon mit Meerblick im Vergleich zum Standardzimmer, das Sie gekauft haben. Das würde nur 20 € mehr pro Tag kosten".

Das erste Einloggen des Gastes in das Wifi des Hotels ist ein Moment, der genutzt werden kann, um Sonderangebote und Upselling-Aktionen vorzuschlagen.

Hier ist es wichtig, sich auf die Aufmerksamkeit des Kunden zu richten: In diesem speziellen Moment ist er auf den Internetzugang konzentriert und möchte so schnell wie möglich eine Verbindung herstellen. Sie haben also nur wenige Augenblicke, um seine Aufmerksamkeit zu gewinnen. 

Tun Sie dies mit einer kurzen Nachricht ohne zu viel Schnickschnack. "Superior-Zimmer nur +20 € im Vergleich zum Standard-Zimmer. Mehr Informationen an der Rezeption". Auf diese Weise genügt ein kurzer Blick, um das Angebot zu lesen und die Aufmerksamkeit des Kunden zu gewinnen.

Auch beim Upselling hat sich im Laufe der Zeit eine Reihe erfolgreicher Verkaufsstrategien herausgebildet, die die Wahrscheinlichkeit maximieren, dass der Kunde das Angebot annimmt, und somit den Umsatz optimieren.

Schauen wir uns die wichtigsten davon an.

Die Sandwich-Strategie wird umgesetzt, indem dem Kunden drei Alternativen angeboten werden. 

Eine einfache Alternative, die in der Regel einen niedrigen Preis hat, aber auch einen geringen Wert. Eine etwas bessere Alternative mit mehreren Vorteilen und einem etwas höheren Preis als die Basisvariante. Und eine hochwertige Alternative mit vielen Vorteilen, die aber auch sehr teuer ist. 

Das Ziel ist es, das mittlere Angebot mit hoher Qualität zu einem akzeptablen Preis zu verkaufen.

Beispiel: Bieten Sie als Basis das bereits vom Gast gekaufte Zimmer an, als Zwischenstufe das Superior-Zimmer für 20 € mehr pro Tag und die Suite für 60 € mehr pro Tag.

FOMO steht für "Fear Of Missing Out" (die Angst, etwas zu verpassen). FOMO basiert auf der Sorge der Menschen, etwas nicht genießen zu können/nicht in den Genuss von etwas zu kommen, weil sie zu spät kommen/dran sind oder weil es bereits an jemand anderen verkauft wurde. 

Alle Werbeaktionen, die auf Knappheit beruhen, z. B. solche, die eine bestimmte Zeitspanne für den Kauf vorsehen ("Angebot nur in den nächsten 24 Stunden verfügbar") oder eine Höchstmenge vorgeben ("Angebot nur für die ersten 100 gültig"), basieren auf dieser Angst.

Beispiel: "Das Superior-Angebot zu diesem Preis läuft automatisch in 48 Stunden ab" oder "Für den Zeitraum Ihres Aufenthalts sind nur noch 2 Superiors verfügbar".

Der Mensch ist ein soziales Wesen. Wenn andere ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung kaufen, wird es in unseren Augen attraktiver. 

Die soziale Bestätigung ist es, die die Bewertungen der Menschen so wichtig macht.

Beispiel: In die Upselling-E-Mail könnten Sie Bewertungen aufnehmen, die sich sehr positiv über das Superior-Zimmer oder sogar über das Upgrade von Standard auf Superior äußern.

Beim Upselling ist es wichtig, das bereits erwähnte Verankerungsprinzip zu Ihrem Vorteil zu nutzen. 

Der Gast, der bereits einen Kauf getätigt hat, hat sich an das Produkt und den Preis, den er bereits gekauft hat, gebunden und kalkuliert auf dieser Grundlage. Daher ist es wichtig, seine Aufmerksamkeit auf die Unterschiede zwischen dem bereits gekauften Produkt und dem neuen Angebot zu lenken.

Beispiel: Verkaufen Sie nicht, indem Sie den vollen Preis der Superior-Variante nennen, sondern den Unterschied zur Standard-Variante ("nur 20 € mehr pro Tag"), nennen Sie nicht alle Merkmale der Superior-Variante, sondern nur die, die sie auszeichnen ("größeres Zimmer", "Balkon mit Meerblick").

Beim Upselling können Sie versuchen, ein kleines Geschenk oder ein Extra anzubieten, um den Gast noch mehr dazu zu bewegen, das Angebot anzunehmen. Es ist das gleiche Prinzip, das Amazon anwendet, wenn es ab einem bestimmten Einkaufswert eine kostenlose Lieferung anbietet.

Beispiel: Wenn der Kunde das Upselling-Angebot annimmt, können wir ihm auch den Begrüßungscocktail oder die kostenlose Minibar anbieten oder seine Buchungsverpflichtungen erleichtern (geringere Anzahlung, günstigere Stornierungsbedingungen).

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