Come utilizzare le recensioni online per raggiungere obiettivi di Revenue Management

I potenziali clienti confrontano le varie proposte online tramite il giudizio di altre persone e in base a come una struttura si mostra verso questi giudizi. È quindi buona cosa inserire la gestione delle recensioni online nelle proprie strategie di Revenue Management ma anche di Marketing.

Parlando in termini più strategici quindi è bene sapere che, a seconda delle varie piattaforme in cui è possibile lasciare un punteggio, gli utenti possono filtrare le recensioni, personalizzandole in base alle proprie esigenze.

In tal senso, un potenziale cliente potrà ad esempio filtrare le ricerche di un alloggio in base a chi ha il punteggio equivalente o superiore a 8. Questo processo porta ad oscurare automaticamente tutte le strutture con punteggi inferiori a quello scelto dall’utente. In linea generale, un suggerimento è quello di puntare ad avere recensioni uguali o maggiori a 8 (nei portali in cui il punteggio varia da 0 a 10) oppure 4 (nei portali in cui il punteggio varia da 0 a 5).

Il legame tra reputazione e profitti, quindi, è molto stretto: più una struttura è ben vista, più un potenziale cliente è attratto da essa.

Vedere delle risposte cortesi ed esplicative dell’albergatore, o chi per lui, ai commenti online degli ospiti che hanno già provato una determinata struttura, invoglierà ancor di più un potenziale cliente a sceglierla rispetto ad altre.

Possiamo definire le recensioni online come un biglietto da visita per chi sta cercando una soluzione e si imbatte nella ricerca del migliore hotel o B&B. Attraverso le esperienze raccontate dagli ospiti, un potenziale cliente può vedere come è stato il soggiorno in struttura, quali servizi sono piaciuti di più e quali di meno. Inoltre possono emergere peculiarità o particolari che non sono esposti nel sito ufficiale o nei canali social del posto in questione. 

Molti penseranno che basta e avanza il sito ufficiale per poter prendere visione di informazioni o racconti di esperienze, ma non è così. Il sito di un hotel è infatti ragionato per mostrare i lati migliori di quest’ultimo, per valorizzarne le particolarità e per esporre tutti i servizi annessi. Questi però sono tutti elementi emanati dall’hotel stesso, quindi poco attendibili: chi non parlerebbe bene della propria struttura?

È qui che entra in gioco la grande differenza tra i contenuti di un sito web ufficiale e una recensione online, ossia l’attendibilità di quest’ultima, la sua veridicità.

Un discorso analogo può essere fatto per le stelle di cui un hotel dispone. L’assegnazione delle stelle è del tutto oggettiva, esse vengono infatti stabilite in base a variabili fisse come la metratura delle stanze o la presenza di un ascensore o meno.

Un hotel potrebbe essere catalogato come un 4 stelle, ma avere una reputazione online negativa. 

Al contrario un hotel con una quantità minore di stelle potrebbe avere valutazioni molto positive. In tal caso l’utente che si imbatte in queste due opzioni, sceglierà quasi sicuramente la struttura con meno stelle ma con una reputazione più elevata.

Questo è un esempio palese di quanto i giudizi soggettivi e personali delle persone possano essere più incisivi anche delle classificazioni date in base ai criteri stabiliti dalla legge. 

Per recensioni online non si intendono solo ed esclusivamente quelle emanate dai clienti attraverso le OTA o i vari metasearch (Tripadvisor, Trivago etc.), ma anche quelle che vengono lasciate su Google. 

È lo stesso colosso a dare sempre più importanza alle opinioni delle persone, posizionando più in alto all’interno del suo indice le strutture con più recensioni positive.

Avere più recensioni online porta quindi un ulteriore beneficio rispetto quelli visti fino ad ora, ossia quello di essere indicizzati meglio rispetto ad altre strutture ricettive, ottenendo quindi una maggiore visibilità. 

A tal proposito è importante che ogni albergatore possieda un account Google My Business. Questo permetterà di entrare all’interno della piattaforma su cui vengono lasciate le recensioni e rispondere direttamente da lì.

Visto in questi termini, l’aumento delle recensioni online è uno degli obiettivi da fissare in termini di una strategia di Marketing che mira all’ampliamento del bacino di clienti da portare nella propria struttura ricettiva.

È importante per gli obiettivi di crescita di un hotel o B&B, cercare di aumentare il più possibile il punteggio che i clienti danno al termine del proprio soggiorno. 

È possibile effettuare in grandi linee una classifica di cosa è più impattante per i clienti, cosa è che li porta a registrare un commento positivo o negativo sull’esperienza vissuta in struttura. Possiamo affermare che le situazioni che più colpiscono un cliente (a cui quindi l’albergatore deve prestare una maggiore attenzione) sono:

• La colazione, è una delle variabili più importanti, in quanto è l’ultima esperienza che il cliente ha con l’albergo prima del check-out, quindi quella che ricorderà con più facilità. Anche se l’intero soggiorno è andato bene, se nell’ultima colazione qualcosa va storto è probabile che il cliente lasci una recensione complessiva più bassa di quella che avrebbe lasciato di base.
• La pulizia degli ambienti, importantissima in quanto è più che normale che gli ospiti si aspettino una certa accortezza nell’igienizzazione della propria stanza e dei vari ambienti. Scopri come pulire le tue camere in modo vincente.
• Lo staff, che deve essere sempre attento alle esigenze del cliente, gentile e professionale.

Abbiamo visto fino ad ora quanto sia importante avere delle buone recensioni e rispondere prontamente a queste ultime, ma come è consigliabile rispondere? Qual è il tono di voce da utilizzare? 

Sicuramente già il fatto di aver risposto vi farà acquisire un punto in più in quanto è sinonimo di attenzione verso il cliente. È però molto importante anche il saper dosare le risposte in base a ciò che viene chiesto o affermato. Ciò è importante in caso di recensione positiva ma soprattutto in caso di recensione negativa. 

Le risposte, in genere, dovrebbero essere:

• Formulate con un tono cortese e gentile, proprio come se il cliente fosse in reception;
• Brevi e concise, senza dilungarsi troppo in dettagli o approfondimenti;
• Personalizzate, in quanto è sbagliato fare un “copia e incolla” delle risposte alle domande più gettonate, mostra poco interesse verso il cliente specifico.

In caso di complimenti e apprezzamenti, è bene gestire la risposta con un approccio di tipo strategico. Ad esempio si potrebbe rispondere al commento ringraziando i clienti per aver scelto la propria struttura. 

Dopodiché si potrebbe spronare il cliente a tornare di nuovo, invitandolo a scegliere un soggiorno più lungo, oppure un pacchetto diverso. In questo modo si illustreranno ulteriori tipologie di esperienze da provare nella propria struttura. 

Nel caso in cui vengano lasciati commenti negativi la risposta deve essere ben ragionata e studiata.

Quando un cliente afferma qualcosa di spiacevole accaduto nel corso del soggiorno, l’unica soluzione è quella di ringraziarlo per aver informato la struttura dell’accaduto ed assicurarlo che non si verificherà più l’errore svolto. È importante non contraddire o peggio ancora scontrarsi con il cliente, ma ammettere le proprie mancanze con la consapevolezza che anche il migliore può sbagliare. 

Questo farà notare ai futuri ospiti quanto la struttura sia attenta all’ascolto del cliente e quanto sia importante per essa imparare dagli errori. 

Nel caso in cui una recensione negativa sia stata ingigantita con insulti o offese, è sempre bene rispondere con educazione. Si potrebbe provare ad invitare il cliente a parlarne in un’altra sede, per cercare di capire meglio la situazione e risolvere il problema nel migliore dei modi.

Dare una risposta brusca o maleducata è la cosa peggiore che possa accadere, in quanto metterebbe in cattiva luce la reputazione e l’immagine della struttura e delle persone che lavorano al suo interno. È quindi fondamentale che i modi e il tono delle risposte siano in ogni caso cordiali e professionali.

È appurato ormai quanto sia essenziale per i propri obiettivi strategici trarre benefici dalle recensioni online.

Ogni struttura dovrebbe fare il possibile per riuscire a generare un numero sempre più elevato di giudizi online. Ci sono dei modi che un albergatore, o chi per lui, può utilizzare per spronare gli ospiti a lasciare dei commenti sull’esperienza vissuta.

Ad esempio si potrebbe chiedere ai clienti di lasciare una recensione proprio nel momento del check-out. 

Arrivati al momento dei saluti, si può chiedere se la permanenza in struttura è stata gradita o se hanno qualche suggerimento da lasciare. Soprattutto nel caso in cui i clienti si siano trovati bene, è consigliabile ricordare loro che sarebbe molto apprezzata una recensione o un punteggio nei vari portali esistenti.

Molto spesso sono proprio le persone che si sono trovate bene a non lasciare alcuna recensione, in quanto non hanno nulla da suggerire o da contestare. È per questo motivo che è necessario far leva proprio in questi casi.

Un ulteriore modo per incoraggiare i clienti a lasciare un commento online è quello di ricordarlo in una e-mail. Quando il soggiorno è terminato, si potrebbe mandare una mail di saluto ai clienti, invitandoli a tornare di nuovo e chiedendo gentilmente loro di lasciare un giudizio sull’esperienza trascorsa.

Google e i portali turistici sono i luoghi virtuali in cui possono essere inseriti punteggi, commenti e racconti in base alle esperienze vissute dai clienti in una determinata struttura. C’è un luogo ancora più incisivo e determinante che non tutti prendono in considerazione: i social network.

Spesso non si dà la giusta rilevanza ai canali social degli hotel o dei B&B, oppure a ciò che potrebbe succedere se qualcuno parlasse nei propri profili di una determinata struttura.

I canali social sono una vera e propria arma a doppio taglio. Nel caso in cui un utente parli bene del luogo in cui ha soggiornato, infatti, verrebbe effettuata una forma di promozione molto gradita per il luogo stesso. Si tratta di una tipologia di pubblicità spontanea, d’impulso, nonché gratuita. Nel caso in cui però un utente faccia notare qualcosa di negativo di quello stesso luogo, si tratterebbe allora di pubblicità dannosa.

Ora, immaginiamo che l’utente in questione abbia svariate migliaia di followers. Sarebbe una bellissima opportunità o una bruttissima catastrofe. È per questo che anche la gestione dei canali social delle proprie strutture dovrebbe essere inserita nelle strategie di marketing. I social devono essere considerati allo stesso livello delle recensioni online, in quanto sono entrambi importanti per la reputazione e l’immagine del proprio business.

Nel caso in cui vengano rilasciati dei commenti negativi nella pagina della propria struttura, ci si deve comportare nello stesso e identico modo in cui ci si comporta con le recensioni negative.

Il profilo social di una struttura deve essere tenuto sotto controllo e curato. Sarebbe bene creare dei veri e propri piani con cui gestire i contenuti da pubblicare in base agli obiettivi da realizzare. Iniziare a promuovere la propria struttura ricettiva sui social network potrebbe portare a dei risultati enormi.

Con questi e tanti altri dei nostri suggerimenti potrai sicuramente vedere il tuo fatturato aumentare. Un altro strumento per far crescere i tuoi numeri è Smartpricing, il revenue management software che ti aiuta a trovare le tariffe migliori per la tua struttura ricettiva.