Upselling-Leitfaden für Hotels: Wie man die perfekte Strategie erstellt (die ganze Theorie in 6 Schritten)

Wenn Sie bisher unter Upselling nur den Verkauf von Zimmer-Upgrades verstanden haben, sollten Sie wissen, dass wir in diesem Leitfaden den Begriff Upselling viel weiter fassen.

Denn auch wenn Upgrades ein wesentlicher Bestandteil der Strategie sind, reichen sie heute nicht mehr aus, um die vielfältigen Bedürfnisse der Gäste zu befriedigen.

Upselling in der Hotellerie bedeutet daher, 3 verschiedene Verkaufsstrategien zu kombinieren:

• Upselling: Das Anbieten eines Produkts oder einer Dienstleistung in einer höheren Kategorie und zu einem höheren Preis als das ursprünglich vom Kunden gekaufte. Zum Beispiel ein Superior-Zimmer statt eines Standardzimmers oder ein edler Wein statt des Hausweins.
• Cross-Selling: Vorschlagen eines anderen, aber ergänzenden Produkts oder einer ergänzenden Dienstleistung zu dem, was der Kunde bereits gewählt hat. Zum Beispiel Frühstück oder Abendessen im Zimmer, später Check-out oder eine Gesichtsbehandlung zusätzlich zur bereits gebuchten Massage.
• Verkaufsvorschläge: Gäste dazu ermutigen, etwas zu kaufen, an das sie bei der Buchung ihres Aufenthalts möglicherweise nicht gedacht haben. Zum Beispiel fragt der Gast nach Wegbeschreibungen zu einer Wanderung durch das Resort und der Hotelier schlägt vor, dass andere Gäste diesen Spaziergang mit einem gemieteten Fahrrad gemacht haben, was den Gast dazu veranlasst, diese Option in Betracht zu ziehen.

Nun, da Sie wissen, was Upselling bedeutet, lassen Sie uns einen Blick auf die 6 Schritte werfen, die notwendig sind, um eine Strategie von Grund auf zu entwickeln oder eine bereits bestehende Strategie zu verbessern.

Der erste Schritt besteht darin, Ihre Gäste genau zu studieren: Wenn Sie wissen, welche Gästekategorien in Ihrem Lokal vorherrschen und welche Bedürfnisse sie haben, ist das die Grundlage für eine erfolgreiche Upselling-Strategie, die Zufriedenheit und Loyalität steigert.

Aber das ist noch nicht alles: Ihr Upselling-Angebot kann auch ein hervorragender strategischer Hebel sein, um das Interesse einer neuen Kundenkategorie zu wecken. Wenn sich Ihr Unternehmen beispielsweise bisher auf Geschäftsreisende konzentriert hat, könnten Sie Erlebnisse und Pauschalangebote einführen, um Bleisure-Touristen anzuziehen, die Arbeit und Freizeit miteinander verbinden möchten.

Der beste Weg, Ihre (aktuellen und potenziellen) Gäste kennenzulernen, ist eine Marktsegmentierung, bei der Sie die bereits in Ihrer Managementsoftware oder Ihrem CRM-System verfügbaren Daten nutzen, um sie zu identifizieren. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, empfehlen wir Ihnen, unseren praktischen Leitfaden zur Hotelsegmentierung zu lesen.

Am Ende der Analyse könnten Sie eine Liste ähnlich der folgenden erhalten:

• Familien mit Kindern: Sie legen den größten Wert auf Flexibilität und Barrierefreiheit. Sie bevorzugen Zimmer mit Verbindungstür, Babysitting und familienfreundliche Aktivitäten.
• Paare: Sie möchten gemeinsame Erlebnisse teilen. Sie entscheiden sich für Wellnesspfade, private Verkostungen oder abenteuerliche Sporterlebnisse.
• Geschäftsreisende: Sie suchen ein Maximum an Effizienz und Komfort und interessieren sich für frühes Einchecken und spätes Auschecken, schnelles Wi-Fi und Flughafentransfer.
• Gruppen: Sie sind offen für Vorschläge und suchen nach organisierten Touren und Erlebnissen, die alle zusammenbringen.

Sobald Sie all diese Daten haben, sind Sie bereit, Ihr Angebot zu erstellen.

Die Auswahl der Dienstleistungen, die Sie Ihren Gästen anbieten möchten, ist einfacher, als Sie denken: Ein Spa oder ein Restaurant vor Ort sind zwar eine Erleichterung, aber kein Muss für das Upselling.

Der jüngste Travel Trends Report von Booking.com zeigt, dass die meisten Zusatzleistungen, für die Gäste bereit sind, mehr zu bezahlen, auch die traditionellsten sind:

• Frühstück (45 %)
• geführte Touren und Outdoor-Aktivitäten (26 %)
• Wellness-Behandlungen und Sauna (25 %)
• Transfers zum Flughafen und ins Stadtzentrum (25 %)
• später Check-out und früher Check-in (23 %)
• nahegelegene und sichere Parkplätze (21 %)

Ausgehend von den Bedürfnissen, die sich aus der Segmentierung ergeben, können Sie direkt die Zusatzleistungen anbieten, für die Ihr Hotel bereits ausgestattet ist. Um Ihr Angebot zu erweitern, können Sie einfach Partnerschaften mit externen Anbietern in Ihrer Umgebung eingehen, z. B. mit lokalen Reisebüros, Restaurants oder Spas. Auf diese Weise können Sie ein breiteres Spektrum an Erlebnissen und Dienstleistungen anbieten und die Zufriedenheit Ihrer Gäste steigern, ohne große Investitionen in neue Infrastruktur tätigen zu müssen.

Wussten Sie, dass 95 Prozent aller Kaufentscheidungen im Unterbewusstsein getroffen werden? Wenn Sie also die Bedürfnisse Ihrer Gäste erkannt haben, sollten Sie sich mit einigen psychologischen Grundprinzipien vertraut machen, die Ihnen helfen, Angebote zu machen, bei denen es unmöglich ist, Nein zu sagen!

Die wirkungsvollsten Verkaufsprinzipien sind:

• Einfühlungsvermögen

Um zu verstehen und vorherzusehen, was Gäste wirklich wollen, müssen Sie sich auf aktives Zuhören, die Beobachtung ihres Verhaltens und das Sammeln ihres Feedbacks nach der Nutzung Ihrer Dienstleistungen konzentrieren.

• Prinzip der Gegenseitigkeit

Dieses Prinzip basiert auf der Idee, dass Gäste, die etwas Wertvolles anbieten, ohne es direkt zu erwarten, sich verpflichtet fühlen, etwas zurückzugeben. Wenn Sie z.B. einen Gutschein für einen Rabatt auf eine Dienstleistung anbieten, wird der Gast nicht nur diese Dienstleistung ausprobieren, sondern auch dem Rest Ihres Angebots wohlwollend gegenüberstehen.

• Autorität und Glaubwürdigkeit

Touristen verlassen sich in hohem Maße auf positive Bewertungen früherer Gäste. Daher ist es ratsam, Bewertungen zu nutzen und, wenn möglich, Empfehlungen von lokalen Experten für Ihr Restaurant oder Ihr exklusives Erlebnis einzuholen.

• Knappheit

Wenn Gäste erkennen, dass ein Angebot begrenzt ist, werden sie eher schnell handeln, um die Gelegenheit nicht zu verpassen. Wenn Sie beispielsweise darauf hinweisen, dass bestimmte Pauschalangebote oder Erlebnisse nur für eine begrenzte Anzahl von Gästen zur Verfügung stehen und ausverkauft sind, kann dies zu einer sofortigen Kaufentscheidung führen.

• Dringlichkeit

Dies ist eines der am häufigsten verwendeten Prinzipien, um den Verkauf zu fördern, da es die Gäste dazu ermuntert, innerhalb eines bestimmten - und engen - Zeitrahmens Werbeaktionen oder Dienstleistungen zu kaufen. Ein Beispiel hierfür ist Amazon, das immer einen Countdown der verbleibenden Zeit bis zum Ablauf der Aktion einblendet.

• Rechtzeitigkeit

Der beste Weg, den Erfolg von Upselling zu gewährleisten, besteht darin, den richtigen Zeitpunkt für das Angebot zu finden. Ein Vorschlag ist, die Zeiten zu nutzen, in denen die Gäste mental bereits zu Transaktionen bereit sind und daher eher bereit sind, zusätzliche Käufe in Betracht zu ziehen.

Um mehr über die Psychologie des Upselling in Hotels zu erfahren, lesen Sie unseren Artikel über die effektivsten psychologischen Techniken für Upselling.

Um Ihr Upsell noch attraktiver zu gestalten, ist es wichtig, Zeit damit zu verbringen, eine Erzählung zu erstellen, die die Fantasie Ihrer Kunden einfängt.

Dies dient nicht nur dazu, Ihre Website mit hochwertigen Inhalten zu bereichern (die auch für das Suchmaschinenranking relevant sind), sondern ist auch wichtig, um Ihren Mitarbeitern die richtigen Hinweise zu geben, wie sie den Gästen Produkte und Dienstleistungen anbieten können.

Und so funktioniert es:

• Erstellen Sie originelle Beschreibungen

Vermeiden Sie leere und abgedroschene Floskeln und konzentrieren Sie sich auf authentische und detaillierte Texte, die das wahre Wesen Ihres Angebots widerspiegeln. Anstatt z. B. zu schreiben "Luxuriöse Zimmer mit Aussicht", beschreiben Sie das Erlebnis: "Stellen Sie sich vor, jeden Morgen aufzuwachen und von Ihrem Kingsize-Bett aus direkt auf das Meer zu blicken, und sich auf einen neuen Tag vorzubereiten, indem Sie in ein Zimmer einziehen, das speziell für Sie eingerichtet und mit allen modernen Annehmlichkeiten ausgestattet wurde."

• Fügen Sie hochwertige Bilder und Videos hinzu

Lassen Sie die Gäste das Erlebnis visualisieren und antizipieren. Ein Videorundgang durch die Zimmer, Details zu den Spa-Behandlungen oder Bilder der angebotenen Erlebnisse können den entscheidenden Unterschied machen, um die Aufmerksamkeit Ihrer Gäste zu gewinnen.

• Heben Sie den Wert hervor

Legen Sie für jedes Kundensegment, das Sie mit Ihren Zusatzleistungen ansprechen möchten, fest, worin der tatsächliche Mehrwert besteht. Wenn Sie ein Spa-Paket anbieten, betonen Sie, dass eine verjüngende Massage perfekt für Geschäftsreisende ist, die sich nach einem anstrengenden Tag entspannen möchten, während eine Behandlung für Paare wertvolle Erinnerungen schafft und die Bindung durch einen gemeinsamen Wellness-Moment stärkt.

• Kundenbewertungen einbeziehen

Echte Erfahrungsberichte von Personen, die eine Dienstleistung oder ein Erlebnis bereits in Anspruch genommen haben, bieten mehr Details und geben potenziellen Kunden Sicherheit in Bezug auf die Qualität des Angebots.

Um keine Verkaufschance zu verpassen und Ihren Gästen stets den besten Service zu bieten, können Sie in jeder Phase des Aufenthalts Upselling betreiben: vor, während und nach dem Aufenthalt.

Jede Phase hat ihre eigenen Vorteile:

Dies ist die Phase vor dem Aufenthalt. Sie umfasst insbesondere den Zeitraum zwischen Buchung und Check-in. Sie ermöglicht Ihnen:

• sich auf dem Markt zu differenzier
• den RevPAR zu erhöhen
• das Inventarmanagement zu verbessern
• und das Risiko von No-Shows und Stornierungen zu reduzieren.

Diese Phase erstreckt sich über die gesamte Dauer des Aufenthalts. Sie ist nützlich, um:

• in Echtzeit auf die Bedürfnisse der Gäste zu reagieren,
• neue Umsatzquellen zu erschließen
• den RevPAR in der Hochsaison zu maximieren und in der Nebensaison zu optimieren.

Nutzt die Informationen und das Feedback, die in den vorhergehenden Phasen gesammelt wurden und zielt darauf ab:

• die Loyalität zu stärken
• die Mundpropaganda anzuregen
• und zukünftige Direktbuchungen zu fördern.

Um zu verstehen, wie Sie Ihr Angebot an zusätzlichen Dienstleistungen und Produkten in jeder Phase präsentieren können, finden Sie am Ende dieses Artikels einen Leitfaden mit unseren Tipps und Methoden für den Verkauf.

Während der Umsatz durch Upselling im Hotel bis vor kurzem auf 10-15 % des Gesamtumsatzes geschätzt wurde, wird erwartet, dass der wachsende Einsatz von Upselling-Automatisierungssoftware diesen Prozentsatz auf 29 % des Gesamtumsatzes steigern wird.

Die Gründe, warum sich immer mehr Hoteliers für den Einsatz von Upselling-Technologie entscheiden, liegen in den zahlreichen Vorteilen, die diese Methode bietet:

• Verkaufen, auch wenn man nicht da ist

Die Software ermöglicht es Ihnen, zusätzliche Dienstleistungen zu verkaufen, auch wenn Sie nicht persönlich im Hotel anwesend sind oder über kein eigenes Personal verfügen. Dies ermöglicht Ihnen, Upselling-Strategien auch in Nicht-Hotels wie B&Bs, Kurzaufenthalten, Ferienwohnungen und Zimmervermietungen umzusetzen.

• Verkaufen mit Leichtigkeit

Der Einsatz von Software nimmt den Druck aus dem Direktverkauf und ermöglicht es Ihnen, auch dann zu verkaufen, wenn Sie sich persönlich nicht besonders wohl dabei fühlen. Sie müssen nicht mehr ständig Ihre Prospekte aktualisieren und Ihre Räume mit Informationsblättern füllen. Alles, was Sie brauchen, ist ein Smartphone oder ein Tablet, um Ihr gesamtes Angebot abzurufen.

• Gästen Freiheit geben

Mit Software können Ihre Gäste Ihre Einrichtung in aller Ruhe erkunden, sowohl vor als auch während ihres Aufenthalts. Sie können detaillierte Beschreibungen und Bewertungen lesen und ihre Kaufentscheidungen direkt über Ihre Plattform treffen.

• Die Kontrolle behalten

Eine Software ermöglicht es Ihnen, alle Verkäufe über eine einzige Schnittstelle zu verwalten, wodurch Vergesslichkeit und Fehler bei der manuellen Verwaltung vermieden werden.

Jetzt, da Sie wissen, wie Sie Ihre Upselling-Strategie entwickeln, müssen Sie sie nur noch auf jede Phase des Aufenthalts Ihrer Gäste anwenden.

Aber wie kommt man von der Theorie zur Praxis? Um diese Frage zu beantworten, haben wir ein Upselling-Kit mit Techniken, Tipps und Praxisbeispielen für die Phasen vor, während und nach dem Aufenthalt zusammengestellt.

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