Upselling für Food & Beverage in Hotels: Grundlagen und (einfache) Ideen für den Einstieg

Food & Beverage Upselling (auch F&B abgekürzt) ist eine Verkaufsstrategie, die darin besteht, gastronomische Produkte oder Restaurantdienstleistungen anzubieten, die einen höheren Wert haben als die, die von den Gästen Ihres Hauses ursprünglich gewählt wurden.

Dies kann in allen gastronomischen Bereichen von Hotels geschehen, vom hauseigenen Restaurant bis zur Poolbar, vom Zimmerservice bis zum Bankett, von der Minibar auf dem Zimmer bis hin zu besonderen Veranstaltungen.

Das Upselling von Speisen und Getränken ist jedoch nicht nur Hotels vorbehalten: Diese Praxis ist auch in Betrieben wie Pensionen, Ferienanlagen und Ferienwohnungen immer häufiger anzutreffen, wo sie hauptsächlich durch Partnerschaften mit externen Anbietern umgesetzt wird.

Der Grund, warum sich so viele Hoteliers auf das F&B-Upselling konzentrieren, ist leicht erklärt: Der Markt schreit geradezu danach! Der Beweis? Während zum Beispiel im Jahr 2016 21 % der Italiener auf der Suche nach kulinarischen Erlebnissen verreisten, stieg dieser Anteil bis 2023 auf 58 %.

Food & Beverage ist also immer weniger eine Ware und immer mehr ein wesentlicher Bestandteil der Identität Ihres Beherbergungsbetriebs. Lesen Sie weiter, um herauszufinden, welche Vorteile das Upselling von Speisen und Getränken bietet und mit welchen Techniken es am besten funktioniert.

Wenn es Ihnen gelingt, das F&B-Upselling zu einer festen Größe in Ihrem Gastgewerbe zu machen, werden Sie feststellen, dass es sich dabei nicht nur um eine bloße Verkaufstaktik handelt, sondern um eine Strategie mit „Dominoeffekt“. Die unmittelbaren und konkreten Vorteile können Sie auf drei Ebenen erzielen, die für den Erfolg Ihres Gastgewerbes grundlegend sind.

Mit Upselling können Sie das gastronomische Erlebnis Ihrer Gäste verbessern, indem Sie ein maßgeschneidertes Angebot schaffen, das nicht nur ihre Bedürfnisse befriedigt, sondern sie auch mit originellen Dienstleistungen überrascht, die es ihnen ermöglichen, in die lokalen Traditionen einzutauchen.

Darüber hinaus wird ein gutes Upselling das Gefühl des Mehrwerts im Vergleich zu den entstandenen Kosten verstärken und Ihre Kunden dazu bringen, Ihren Empfehlungen zu vertrauen und sich darauf einzulassen, neue Angebote in anderen Bereichen Ihrer Unterkunft zu entdecken.

Ein Kunde, der mit seiner Erfahrung zufrieden ist, ist loyaler und hinterlässt mit größerer Wahrscheinlichkeit positive Bewertungen über Ihre F&B-Dienstleistungen.

Je mehr einzigartige und qualitativ hochwertige Food & Beverage-Produkte und -Dienstleistungen Sie einführen, desto mehr steigern Sie die Wettbewerbsfähigkeit Ihres Hauses gegenüber der Konkurrenz.

Wie bereits erwähnt, ist Upselling nicht nur eine einfache Verkaufstaktik, um den Verdienst des Restaurants oder der Bar im Hotel zu erhöhen und so zusätzliche Einnahmen für den Betrieb zu erzielen. 

Eine gute F&B-Upselling-Strategie ermöglicht es Ihnen auch, Ihre Ressourcen zu optimieren, indem Sie die Betriebskosten senken und Ihr Angebot durch Datenanalyse ständig verbessern.

Durch die Überwachung der Upselling-Aktivitäten erhalten Sie nämlich wertvolle Informationen über das Verhalten und die Vorlieben Ihrer Gäste, die Sie für zukünftige Marketingstrategien nutzen können.

In einem Interview auf der letzten Ithic (Italian Hospitality Investment Conference) in Rimini sagte Sébastien Bazin, CEO von AccorHotels, dass 40-50% der Einnahmen eines Hotels von der lokalen Gemeinschaft und der Gastronomie abhängen können, während nur 15% auf die Reisenden entfallen. 

Laut Bazin sollten sich Hotels − insbesondere Hotels der gehobenen Kategorie − nicht nur stärker auf Food & Beverage konzentrieren, sondern auch das gestiegene Interesse der Menschen an kulinarischen Erlebnissen nutzen, indem sie beispielsweise den Zugang zu hochwertigen Abendessen oder Aperitifs auch für Einheimische öffnen.

Bevor Sie jedoch Entscheidungen darüber treffen, welche Zielgruppen und Produkte Sie in Ihre F&B-Upselling-Strategie einbeziehen wollen, ist es wichtig, Ihre aktuellen Ergebnisse zu messen, um eine Ausgangsbasis zu schaffen.

Die beste Kennzahl, um die Wirkung Ihrer F&B-Upselling-Strategie zu beurteilen, ist eine der wichtigsten im Bereich Revenue Management: der GopPAR (Gross Operating Profit Per Available Room). 

Anhand dieses Indikators können Sie nachvollziehen, wie stark sich Ihre Geschäftsentscheidungen auf Ihr Endergebnis auswirken, da er nicht nur die Einnahmen aus dem Zimmerverkauf, sondern auch die Nebenleistungen und alle festen und variablen Kosten der Einrichtung berücksichtigt.

Wenn Sie mehr über die GopPAR-Formel und alle Begriffe aus dem Revenue Management erfahren möchten, empfehlen wir Ihnen unser Glossar mit den am häufigsten verwendeten Begriffen!

Das erste Gebot beim Upselling in der Gastronomie ist identisch mit dem Gebot, das jeder Hotelier befolgen sollte, bevor er in seinem Betrieb aktiv wird: Kennen Sie Ihren Kunden.

Ohne eine angemessene Kundensegmentierung ist es unmöglich, ein relevantes F&B-Angebot zu erstellen, das auf die Bedürfnisse der Gäste eingeht und sie sogar vorwegnimmt.

Sobald Sie Ihr Angebot erstellt haben, können Sie zum eigentlichen Verkauf übergehen. Auch hier gibt es zahlreiche Verkaufstechniken, die je nach Betrieb, Zielgruppe und Art des Produkts oder der Catering-Dienstleistung, die im Rahmen des Upsellings angeboten wird, eingesetzt werden können. 

Im Folgenden finden Sie fünf grundlegende F&B-Upselling-Techniken, die Sie sofort in die Praxis umsetzen können:

Upselling sollte nicht erst stattfinden, wenn der Kunde am Restauranttisch sitzt oder sich der Bar nähert. Stellen Sie sicher, dass Sie jedes Ihrer Upselling-Angebote bereits bei der Reservierung auf ansprechende Weise beschreiben: Dies ist ein günstiger Moment, um Ihren Gästen einen Vorgeschmack auf Ihr gastronomisches Angebot zu geben. Von hier an ist es entscheidend, dass Sie Ihre Gäste während ihrer gesamten Reise ansprechen: vom Check-in über den Wi-Fi-Login bis zum Check-out.

Anstatt einfach nur zu fragen: "Möchten Sie ein Getränk?", bieten Sie Ihren Gästen einen bestimmten Cocktail oder eine Flasche Wein an, die besonders gut zu ihrer Bestellung passt. Vermeiden Sie auf jeden Fall generische Fragen und bieten Sie dem Kunden immer zwei Alternativen zur Auswahl an.

Es hat keinen Sinn, das teuerste Gericht auf der gesamten Speisekarte zu verkaufen, wenn dies bedeutet, dass alle Abläufe in der Küche dadurch verlangsamt werden. Besser ist es, hochwertige, aber einfache Produkte mit einer hohen Gewinnspanne anzubieten. Das beste Beispiel ist der Aperitif vor dem Essen, mit unwiderstehlichem Fingerfood und ausgezeichneten Cocktails, bei denen man zwischen alkoholischen und nicht-alkoholischen Getränken wählen kann.

Mit dem Aufkommen der Pandemie haben digitale Speisekarten mit QR-Codes die Papiermenüs endgültig ersetzt oder ergänzt. Es empfiehlt sich, zu prüfen, ob die beiden Instrumente nebeneinander bestehen sollen, und sich ihrer kompletten Neugestaltung zu widmen. Nutzen Sie dabei sowohl die klassischen Techniken des Menüdesigns, die wissenschaftliche Regeln für die Auswahl der hervorzuhebenden Gerichte beinhalten, als auch das Potenzial der digitalen Technik, die es zum Beispiel ermöglicht, automatisch die für das angezeigte Gericht relevantesten Upsells vorzuschlagen.

Neben der digitalen Speisekarte hat auch die Technologie Einzug in die Welt der Gastronomie gehalten: Systeme für die selbstständige Bestellung und Bezahlung am Tisch, digitale Bestellkioske und virtuelle Sommeliers sind nur einige der technologischen Innovationen, die Upselling-Strategien erleichtern und verbessern können, vor allem, wenn Sie kein eigenes Personal für diese Tätigkeit haben.

Die Schulung Ihrer F&B-Upselling-Mitarbeiter ist für den Erfolg Ihrer Strategie entscheidend. Bevor Sie sie jedoch in den wirksamsten Verkaufstechniken schulen, müssen Sie einen grundlegenden Schritt tun: Bieten Sie ihnen eine vollständige Verkostung Ihres Menüs (mit Erläuterungen des Küchenchefs) und die Möglichkeit, alle zusätzlichen Dienstleistungen, die Sie Ihren Gästen anbieten wollen, aus erster Hand zu erfahren.

Nur wenn Ihr Personal die Speisekarte in- und auswendig kennt, die Details der einzelnen Gerichte und deren Zubereitung erklären kann und in der Lage ist, die besten Kombinationen vorzuschlagen, wird es in der Lage sein, beim Upselling von Speisen und Getränken wirklich überzeugend zu sein.

Eine besonders wirksame (und kostenlose) Technik in diesem Zusammenhang ist das Rollenspiel, mit dem Ihr Team Verkaufssituationen simulieren kann, die während des Service auftreten können. Dank dieses "Rollenspiels" kann jeder von ihnen die Spontaneität und Natürlichkeit erlangen, die notwendig sind, damit sich der Gast wirklich verwöhnt und beraten fühlt... und nicht von plumpen Verkaufsversuchen bombardiert wird.

Nachdem Sie nun das Potenzial und einige der Verkaufstechniken entdeckt haben, die Sie beim Upselling im Gastgewerbe beachten sollten, müssen Sie nur noch entscheiden, welche Produkte oder Dienstleistungen Sie Ihren Gästen anbieten wollen! 

Die Definition eines Upselling-Angebots im Food & Beverage-Bereich kann schwieriger sein als erwartet, denn Sie müssen sowohl die laufenden Kosten als auch die Auswirkungen in Bezug auf die Zeit und das Engagement Ihrer Mitarbeiter berücksichtigen.

Aus diesem Grund haben wir für Sie eine Sammlung der originellsten Upselling-Ideen im Bereich Food & Beverage zusammengestellt, die sowohl für Hotels als auch für andere Betriebe geeignet sind.

Lesen Sie sie durch: Sie werden sicher das richtige Stichwort für Sie und Ihre Gäste finden und feststellen, dass es auch schnelle und einfache Lösungen gibt, die keine großen Investitionen erfordern, um sofort loszulegen.