Wie Sie Upselling im Hotel betreiben, ohne Ihre Gäste zu verärgern

Upselling bedeutet, einem Kunden, der bereits etwas bei Ihnen kauft, zusätzliche und/oder höherwertige Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen. Es ist eine der schnellsten Möglichkeiten, den Umsatz Ihres Hotels zu steigern. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, empfehlen wir Ihnen, unseren Artikel darüber zu lesen, was Upselling ist und warum es das Richtige für Sie sein könnte.

Verkaufen, ohne aufdringlich zu sein, ist in jeder Branche eine zunehmend notwendige Fähigkeit, im Falle des Upsellings in der Hotellerie ist sie jedoch entscheidend. Ein Gast, der in Ihrem Hotel ankommt, vor allem ein Feriengast, möchte sich entspannen und seinen Aufenthalt in vollen Zügen genießen.

Ein aggressiver oder wenig zielgerichteter Ansatz beim Upselling birgt die Gefahr, dass der Gast sich wie ein bloßes Verkaufsziel fühlt, und führt zu einem Bumerang-Effekt: Sie werden nicht nur Ihre Dienstleistungen nicht verkaufen können, sondern auch die Wahrscheinlichkeit verringern, dass dieser Gast wiederkommt oder Ihr Haus weiterempfiehlt.

Wenn das Upselling-Angebot dagegen als natürliche Erweiterung Ihres Engagements für einen unvergesslichen Aufenthalt präsentiert wird, werden Ihre Gäste es viel eher annehmen.

Und schließlich können Sie die Loyalität Ihrer Gäste erhöhen, wenn Sie nicht aufdringlich sind: Auch in Zukunft werden Ihre Gäste darauf vertrauen, dass Ihre Angebote tatsächlich darauf abzielen, ihr Erlebnis zu verbessern, und nicht auf rein kommerzielle Interessen.

Damit Upselling effektiv ist, muss Ihr Hauptziel darin bestehen, den Aufenthalt eines jeden Gastes zu verbessern, indem Sie ihm Produkte oder Dienstleistungen vorschlagen, die sein Erlebnis authentisch bereichern. Um dies zu erreichen, ist eine einfühlsame Herangehensweise unerlässlich, die Ihnen folgendes ermöglicht:

Es bedeutet, proaktiv zu sein und das Gästeerlebnis zu verbessern, noch bevor der Gast das Bedürfnis verspürt. Das kann so aussehen, dass man einer Familie, die müde von einer langen Reise ankommt, ein Upgrade auf ein geräumigeres Zimmer vorschlägt oder einem Paar, das seinen Jahrestag feiert, ein vergünstigtes Spa-Paket anbietet. Der Schlüssel liegt darin, aktiv zuzuhören und die oft subtilen Signale zu beobachten, die Gäste über ihre Interessen und Wünsche aussenden.

Es bedeutet, noch mehr auf Details zu achten und sich zu bemühen, den Aufenthalt so angenehm und reibungslos wie möglich zu gestalten. Das kann zum Beispiel bedeuten, dass man den Zugang zu einer besonders beliebten und schwer zu buchenden Tour ermöglicht oder einen späteren Check-out anbietet, wenn sich ein Flug verspätet.

Ein erfolgreiches Upselling ist nie das Ergebnis eines Zufalls oder von Improvisationen in letzter Minute. Wie alle Verkaufstechniken erfordert auch das Upselling eine sorgfältige und strategische Planung, die lange vor der Ankunft der Gäste im Hotel beginnt.

Wenn Sie Upsells im Voraus planen, können Sie Ihre Dienstleistungen auf eine natürlichere - und damit nicht invasive - und persönlichere Weise anbieten, da sie auf die Bedürfnisse und Erwartungen des Gastes abgestimmt sind.

Um personalisierte Dienstleistungen anzubieten, die wirklich interessant sind, müssen Sie Ihre Gäste eingehend studieren. Die wichtigste Maßnahme in diesem Zusammenhang ist die Segmentierung, für die Sie nur die Ihnen bereits zur Verfügung stehenden Daten heranziehen müssen.

Mithilfe Ihrer Verwaltungssoftware und Ihres CRM sollten Sie Ihre Kunden in Segmente mit ähnlichen Merkmalen einteilen, die auf Kriterien wie dem Grund der Reise (geschäftlich, privat, besonderes Ereignis usw.), persönlichen Vorlieben und der Buchungshistorie basieren.

Sobald Sie festgestellt haben, welche Segmente für Ihre Unterkunft am wichtigsten sind, können Sie sich dem kreativen Teil widmen: der Ausarbeitung eines Angebots, das direkt auf deren Bedürfnisse und Wünsche eingeht.

Familien mit Kindern freuen sich beispielsweise über Pakete mit kostenlosem oder vergünstigtem Zugang zu lokalen Attraktionen, die für Kinder geeignet sind, über spezielle Kindermenüs im Hotelrestaurant oder über einen Babysitter-Service, um ein paar Momente der Entspannung (vielleicht in Ihrem Spa) zu genießen.

Wenn möglich, sollten Sie darauf achten, dass Ihre Angebote ein gewisses Maß an Flexibilität bieten, um auf die individuellen Bedürfnisse jedes Gastes einzugehen. Ein Paket mit Weinproben könnte beispielsweise nicht nur eine Führung durch ein örtliches Weingut beinhalten, sondern auch die Möglichkeit, das Erlebnis mit einem Weinkurs oder einem Gourmet-Mittagessen individuell zu gestalten.

Der richtige Zeitpunkt, um Ihre zusätzlichen Produkte oder Dienstleistungen vorzustellen, ist entscheidend dafür, dass Ihr Angebot positiv und nicht als aufdringlich wahrgenommen wird. Es gibt keinen absolut besten Zeitpunkt: Sie müssen den richtigen Zeitpunkt für Ihr Haus finden, abhängig von den Merkmalen Ihres Hotels und Ihrer Gäste.

Es gibt drei am häufigsten genutzte Momente für das Upselling:

Hierfür müssen Sie die Zeit zwischen der Buchungsbestätigung und dem Check-in nutzen.

Dies ist ein hervorragender Zeitpunkt, um Ihr Angebot zu präsentieren, da Ihre Gäste wahrscheinlich bereits nach Erlebnissen an Ihrem Ort oder nach Informationen über den Kauf von Tickets für Museen und Attraktionen suchen werden.

Wenn Sie selbst das Angebot machen, haben Sie einen doppelten Vorteil: Sie ersparen den Gästen zeitaufwändige Online-Suchen, indem Sie auf bewährte Angebote verweisen, und Sie verringern das Risiko, dass Ihre Gäste die zusätzlichen Produkte, an denen sie interessiert sind, bereits selbst gekauft haben.

Für das Upselling vor dem Aufenthalt sollten Sie eine gut organisierte E-Mail-Marketingstrategie haben, mit personalisierten E-Mails, die nach der Buchungsbestätigung verschickt werden, um jedem Gast die Pakete oder Dienstleistungen vorzuschlagen, von denen Sie glauben, dass sie für ihn interessant sein könnten.

Alternativ können Sie ihnen (per E-Mail oder Whatsapp) einen Link zu einer speziellen Seite auf Ihrer Website schicken, auf der sie Ihr Angebot ansehen und kaufen können.

Der Empfang ist traditionell der am häufigsten genutzte Zeitpunkt für Upselling-Angebote, aber auch der schwierigste. Abgesehen von dem oben geschilderten Fall, bei dem Gäste bereits auf eigene Faust Erlebnisse oder Dienstleistungen von anderen Anbietern erworben haben, haben Sie möglicherweise nicht die nötige Zeit für ein Upselling.

Ihre Kunden haben es vielleicht eilig, die Formalitäten zu erledigen, um ihren Urlaub zu beginnen, oder Sie haben eine Reihe von Check-ins zu erledigen und können Ihr Angebot nicht optimal präsentieren.

Ein weiterer Schlüsselfaktor für erfolgreiches Upselling ist die Vorgehensweise. Es reicht nicht aus, freundlich zu sein und Kundenanfragen effizient auszuführen, Sie müssen proaktiv sein.

Das heißt, Sie müssen sich bemühen, dem Kunden aktiv zuzuhören und versuchen, verbale und nonverbale Zeichen zu lesen, um auch unausgesprochene Wünsche, Erwartungen und sogar Stimmungen zu erkennen.

Wenn Sie es schaffen, dass sich ein Gast von der ersten Interaktion an wohl und gehört fühlt, wird das psychologische Prinzip der "Reziprozität" angestoßen, wonach der Kunde eher bereit ist, eine Dienstleistung in Anspruch zu nehmen, um sich "zu revanchieren".

Es ist auch von entscheidender Bedeutung, an der Rezeption Informationsmaterial bereitzuhalten, das Ihre Kunden während der Wartezeit leicht konsultieren können oder das Sie nutzen können, um den Verkauf auf spontane Weise einzuleiten.

Ob für ein paar Tage oder einen längeren Aufenthalt, Sie können in Erwägung ziehen, Ihre Dienstleistungen während des gesamten Aufenthalts anzubieten.

In diesem Fall besteht der Vorteil darin, dass Sie entspanntere Momente nutzen können, in denen der Gast eher bereit ist, einen Kauf in Erwägung zu ziehen, der die Qualität seines Urlaubs weiter verbessert.

Auch wenn sie ihre Aktivitäten im Voraus geplant haben, konzentrieren sich die Gäste erst während ihres Aufenthalts auf ihre wirklichen Bedürfnisse und schätzen vielleicht Dienstleistungen, die sie zunächst übersehen oder nicht bedacht haben.

Ihre Rolle sollte die eines diskreten Beraters sein, der in der Lage ist, alle Signale wahrzunehmen, gegebenenfalls kleine Probleme zu lösen und in Chancen zu verwandeln.

Wenn Sie mehr über Upselling im Hotel erfahren möchten, empfehlen wir Ihnen unseren Artikel mit 4 Upselling-Strategien für mehr Umsatz im Hotel.

Eine der besten Möglichkeiten, die Effektivität einer Upselling-Strategie zu überprüfen, besteht darin, Feedback von den Gästen einzuholen. Ob durch Umfragen nach dem Aufenthalt, Online-Bewertungen oder sogar einen direkten Dialog beim Check-out − das Einholen von Meinungen zeigt den Gästen nicht nur, dass ihre Sichtweise wertvoll ist, sondern liefert auch wichtige Daten, um Ihr Angebot kontinuierlich zu verfeinern und zu verbessern.

Das gesammelte Feedback bildet dann die Grundlage für strategische Änderungen. Durch die Analyse der Daten aus den Gästeerfahrungen können Trends, Vorlieben und verbesserungswürdige Bereiche ermittelt werden. Dieser kontinuierliche Überprüfungsprozess verbessert nicht nur die Wahrnehmung des Angebots durch künftige Gäste, sondern trägt auch dazu bei, die Upselling-Einnahmen zu maximieren.

Wenn die Daten beispielsweise zeigen, dass die Gäste individuelle Erlebnispakete besonders schätzen, können Sie diese Angebote ausbauen oder in der Anfangsphase der Buchung sichtbarer machen. Umgekehrt könnte es an der Zeit sein, die Angebote zu überarbeiten oder neue Ansätze zu testen, wenn einige Zusatzleistungen nicht auf den erwarteten Zuspruch stoßen.

Nun, da Sie die Regeln für ein effektives Upselling kennen, müssen Sie sie nur noch entsprechend den Merkmalen Ihrer Unterkunft und Ihrer Kunden anwenden!

Um sicherzustellen, dass Sie nichts vergessen, haben wir eine Checkliste mit allen Schritten vorbereitet, mit denen Sie sofort bereit sind, Ihre Zusatzleistungen auf persönliche und unaufdringliche Weise zu verkaufen. Laden Sie sie jetzt herunter!