In-stay Upselling in Hotels: Strategien, um mehr (und besser) zu verkaufen

In-stay Upselling (wobei wir mit "Upselling" das Zusammenspiel von Upselling und Cross-Selling meinen) ist die Bezeichnung für eine der spezifischen Phasen, in denen Sie Ihre Services und Zusatzprodukte anbieten können, d.h. während des Aufenthalts der Gäste in Ihrem Hotel.

Diesen wichtigen Moment gilt es besonders zu nutzen, da er weniger kritisch ist als die anderen Phasen, in denen Upselling normalerweise stattfindet.

So kann es sein, dass preisbewusste Kunden so sehr auf den Preis achten, dass sie die in der Buchungsphase vorgeschlagenen Zusatzleistungen ignorieren ("Pre-stay Upselling"), während es in der kurzen Check-in-Phase vielleicht etwas mehr Konzentration erfordert, die Aufmerksamkeit der Kunden zu gewinnen (was Sie in unserem Artikel über Upselling an der Rezeption nachlesen können).

Das Upselling während des Aufenthalts hingegen findet seinen Platz in entspannteren Momenten, wenn der Gast empfänglicher ist, weil er entspannt ist und vor allem wirklich daran interessiert, seinen Aufenthalt in vollen Zügen zu genießen.

Upselling zahlt sich immer aus: Laut Forrester, dem weltweit führenden Forschungs- und Beratungsunternehmen, können durch Upselling zwischen 10 und 30 % der Einnahmen erzielt werden.
Wenn Sie das In-stay Upselling ausbauen, können Sie diese entscheidenden Umsatzergebnisse viel schneller erreichen - dank dieser 5 spezifischen Vorteile des In-stay Upsellings:

Wie sehr sie ihre Reise auch im Voraus geplant haben mögen, erst während ihres Aufenthalts können die Gäste ihre Bedürfnisse besser einschätzen. Sie erkennen vielleicht, dass sie Services in Anspruch nehmen möchten, die sie zunächst übersehen oder nicht erwartet hatten. Mit dem Upselling während des Aufenthalts können Sie bei Ihren Kunden neue Bedürfnisse wecken, während Sie die Antwort darauf geben.

Während des Check-ins ist es unmöglich, den Gästen die gesamte Palette der angebotenen Dienstleistungen zu erklären. Mit In-stay Upselling können Sie Ihr Angebot aufschlüsseln, indem Sie zum richtigen Zeitpunkt, mit der passenden Vorgehensweise und am richtigen Ort ein Upselling anbieten, sei es im Restaurant, im Spa oder im Zimmer.

Auch wenn Sie eine außergewöhnliche Upselling-Strategie entwickelt haben, können Sie nur durch Upselling während des Aufenthalts mit unvorhergesehenen Ereignissen und Änderungen in letzter Minute umgehen: Eine kurzfristige Absage für eine Verkostung? Vakanzen, die eine Gruppenaktivität gefährden? Mit dem Upselling während des Aufenthalts können Sie kritische Probleme in Chancen umwandeln, indem Sie sie direkt bei den Gästen im Hotel bewerben.

Mit Upselling während des Aufenthalts können Sie nicht nur Ihren Umsatz in Zeiten maximaler Auslastung Ihres Hotels, z. B. in der Hochsaison, steigern, sondern auch das Beste aus der Nebensaison oder aus Zeiten mit geringer Nachfrage machen.

Indem Sie bestimmte Dienstleistungen oder Aktivitäten während des Aufenthalts attraktiv bewerben, können Sie Ihre Gäste leiten und sie zu hochwertigen Erlebnissen führen, die von Ihnen oder den von Ihnen ausgewählten Partnern garantiert werden: Auf diese Weise erzielen Sie den doppelten Vorteil, die Zufriedenheit zu erhöhen und mögliche Enttäuschungen zu verringern.

Das In-stay Upselling stellt eine große Herausforderung dar: Wie kann es gelingen, während des Aufenthalts der Gäste stets präsent zu sein und ihnen die Dienstleistungen anzubieten, die ihren tatsächlichen Bedürfnissen am besten entsprechen?

Auch wenn es schwierig ist, ist es nicht unmöglich. Dafür brauchen Sie den vollen Einsatz Ihres Personals und müssen zwangsläufig nach dem Prinzip von Versuch und Irrtum vorgehen, bis Sie die richtige Formel für Ihre Einrichtung und Ihre Kunden gefunden haben.

Hier sind einige Strategien, mit denen Sie beginnen können:

Upselling während des Aufenthalts erfordert viel Einfühlungsvermögen und die Teilnahme am Leben der Gäste. Wenn Sie wirklich ins Schwarze treffen wollen, müssen Sie nicht nur in der Lage sein, ein attraktives Angebot zu unterbreiten, sondern auch den richtigen Zeitpunkt abzupassen. Es macht keinen Sinn, in letzter Minute einen geführten Ausflug vorzuschlagen oder von Ihrem Dinner-Angebot zu erzählen, wenn der Gast gerade seinen Frühstückscappuccino getrunken hat.

Viele Zimmerverzeichnisse und Broschüren ähneln Einkaufslisten, in denen selbst die besten Leistungen auf einen Titel und einen Preis reduziert sind. Ein neues Erscheinungsbild und eine Überarbeitung des Inhalts mit Platz für ausführliche und aussagekräftige Beschreibungen regen die Fantasie der Gäste an und erhöhen die Kaufwahrscheinlichkeit.

Infotische und -ständer in der Lobby und in den Gemeinschaftsbereichen können nützlich sein, bergen aber die Gefahr, dass sie anonym und in den Augen der Gäste unsichtbar bleiben. Gestalten Sie diese Kontaktpunkte attraktiver, vorzugsweise mit einem Mitarbeiter besetzt, und ermutigen Sie die Gäste, dort vorbeizuschauen. Sie könnten hier zum Beispiel eine kleine Auswahl an hochwertigen Souvenirs und Postkarten ausstellen, eine Mini-Bibliothek mit Büchern über die Region einrichten oder Malutensilien zur Unterhaltung von Kindern anbieten.

Fragen Sie Ihre Kunden unmittelbar nach der Inanspruchnahme einer Dienstleistung nach ihrer Meinung. Wenn das Feedback positiv ausfällt, ist es einfacher, ergänzende Angebote vorzuschlagen. Wenn einem Gast beispielsweise die in Ihrem Willkommenspaket enthaltene Massage gefallen hat, ist er vielleicht daran interessiert, weitere Wellness-Dienstleistungen zu erkunden oder ein Mini-Massagepaket zu kaufen, mit dem er jeden Tag abschließen kann.

Wie wir gesehen haben, sind die ständige Präsenz von Ihnen oder Ihren Mitarbeitern und die Fähigkeit, geeignete Zeiten und Wege zu finden, für ein erfolgreiches In-stay Upselling unerlässlich. Das reicht jedoch noch nicht aus.

Man muss auch wissen, wie man Präsenz und Angebote dosiert, um zu vermeiden, dass der Gast sich durch ständige und mehr oder weniger aufdringliche Verkaufsversuche verfolgt fühlt.

Wie kann man also während des gesamten Aufenthalts präsent sein, ohne plump zu wirken? Am besten, indem man sich die Technologie zunutze macht.

Wie wir wissen, ist das Herstellen einer Wi-Fi-Verbindung eines der ersten Dinge, die Ihre Gäste sofort nach dem Einchecken tun. Eine erste Idee könnte also sein, den Wi-Fi-Login mit einer Seite zu verknüpfen, auf der sie Informationen über Ihr Haus und Ihre Angebote finden... bereit zum Kauf und nur einen Klick entfernt.

In einer von Oracle und Skift durchgeführten Umfrage wurden Reisende gefragt, welche der Services, die während der Pandemie populär wurden, von Hoteliers dauerhaft übernommen werden sollten. Hier sind die Antworten:

• 53,6 % bevorzugen einen kontaktlosen Check-in und Check-out
• 49,1 % wünschen sich die Möglichkeit, digitale Zahlungen vorzunehmen
• 39,3 % wünschen sich den Zugang zu Gästeservices über das Handy

In einer Welt, die sich zunehmend auf Schnelligkeit, Personalisierung und Zeitersparnis konzentriert, bietet Technologie einen unbestreitbaren Vorteil, um das Upselling während des Aufenthalts nicht nur einfacher für Sie zu machen, sondern auch den neuen Gewohnheiten Ihrer Kunden besser gerecht zu werden.

Jetzt, wo Sie alles über die Vorteile und die besten Strategien für das In-stay Upselling wissen, müssen Sie nur noch loslegen!

Wenn Sie neu im Upselling sind, empfiehlt es sich, das Ganze nach einem genauen Verfahren zu strukturieren, an dem Sie und Ihre Mitarbeiter sich leicht orientieren können.

Aus diesem Grund haben wir eine praktische Checkliste mit allen Schritten zusammengestellt, die Sie durchlaufen können, um sofort mit dem Upselling in Ihrem Betrieb zu beginnen.