Upselling am Empfang? Ein Plus für Ihre Kunden und Ihren Umsatz. Erfahren Sie, wie es geht!

Upselling an der Rezeption ist für jeden Hotelbetrieb wichtig, unabhängig von seiner Größe oder der Anzahl der angebotenen Dienstleistungen.

Warum? Weil der Moment, in dem ein Gast die Türschwelle überschreitet und sich Ihrer Rezeption nähert, einmalig und unwiederholbar ist und Sie diese Gelegenheit nur einmal nutzen können. 

In diesen wenigen Minuten haben Sie die Möglichkeit, die Erfahrung, die der Gast in Ihrer Unterkunft machen wird, direkt zu beeinflussen. Wollen Sie, dass der Aufenthalt unvergesslich oder unbefriedigend wird?

Wenn ein Gast bei seiner Ankunft an der Rezeption von der Aufmerksamkeit und dem freundlichen Service des Teams positiv beeindruckt ist, löst dies einen psychologischen Mechanismus aus, der als "Gegenseitigkeit" bekannt ist, wodurch der Kunde eher geneigt ist, ein Upselling-Angebot anzunehmen, um sich für die erhaltene Aufmerksamkeit zu revanchieren.

Natürlich ist das Upselling eine großartige Möglichkeit, den Gewinn Ihrer Unterkunft zu steigern, aber der Schwerpunkt sollte darauf liegen, jeden Gast in den Mittelpunkt zu stellen und ihm Optionen vorzuschlagen, die einen echten Mehrwert für ihn bedeuten.

Stellen Sie sich eine Familie vor, die nach einer langen Autofahrt in Ihrer Unterkunft ankommt. Sie sind sichtlich müde, die Kinder wirken aufgedreht und die Eltern wollen sich nur noch in ihrem Zimmer ausruhen. 

Die Mitarbeiter an der Rezeption nehmen lächelnd und professionell den Check-in vor. Dann fangen sie eifrig an, alle verfügbaren Upselling-Möglichkeiten aufzuzählen, von Wellness-Paketen über Weinproben bis hin zu geführten Ausflügen. Die Familie hört erschöpft zu, bis sie sich, nachdem sie die Schlüssel erhalten hat, mit einem höflichen, aber trockenen: "Danke, wir überlegen es uns" verabschiedet. 

Stellen Sie sich nun vor, was passiert wäre, wenn die Mitarbeiterin an der Rezeption die Stimmung der Gäste erkennt und sie auf diese Weise angesprochen hätte: 

"Ich kann mir vorstellen, dass Sie nach Ihrer Reise müde sind. Wir könnten für das Abendessen einen Zimmerservice organisieren, sodass Sie sich heute Abend keine Sorgen um ein Restaurant machen müssen. Wir haben auch ein spezielles Menü, das bei den Kindern sehr beliebt ist! Wenn Sie möchten, können wir auch Ihr Frühstück morgen früh verschieben, damit Sie sich Zeit lassen können. Ich gebe Ihnen die Speisekarte mit, so können Sie in aller Ruhe wählen, wenn Sie auf Ihrem Zimmer sind, und darf ich Sie fragen, wann Sie essen möchten?"

Das Geheimnis des Upselling liegt genau hier: dem richtigen Kunden das richtige Produkt oder die richtige Dienstleistung zur richtigen Zeit anzubieten... und auf die richtige Weise. Das heißt, als maßgeschneiderteLösungen für den Gast und sein Wohlbefinden, nicht als reine Verkaufsgelegenheit.

Wenn Sie eine Upselling-Strategie an der Rezeption einführen wollen, müssen Sie sich zunächst fragen, ob Ihr Empfangspersonal wirklich darauf vorbereitet ist.

Eine freundliche und kompetente Reaktion auf jede Anfrage des Gastes ist wichtig, aber nicht ausreichend: Die richtige Einstellung für erfolgreiches Upselling ist nicht eine "ausführende", sondern eine "proaktive".

Das Personal muss sich daher bemühen, den Kunden zu lesen, um auch unausgesprochene Wünsche zu erahnen, über seine ursprünglichen Erwartungen hinauszugehen und ihn angenehm zu überraschen.

Diese neue Herangehensweise kann eine spezielle Ausbildung erfordern, aber lassen Sie sich davon nicht abschrecken! Wenn Sie die Schulung Ihres Personals richtig planen, werden Sie in kürzester Zeit Ergebnisse sehen.

So könnten Sie ein komplettes Programm in einer Woche strukturieren:

Beginnen Sie die Woche mit einer einstündigen theoretischen Schulung, in der Sie das Konzept des Upsellings vorstellen und anhand praktischer Beispiele erklären, wie wichtig es für das Gästeerlebnis und den Ruf des Hotels ist. 

Vergessen Sie nicht, Ihre Mitarbeiter ausführlich über alle Merkmale der Produkte und Dienstleistungen zu informieren, die verkauft werden sollen: Man kann nicht verkaufen, was man nicht kennt!

Erklären Sie, wie Sie bei jedem Upsell-Angebot den richtigen Wert für den jeweiligen Gast hervorheben können, und überprüfen Sie mit dem Team die Liste der für die Woche erwarteten Buchungen.

Ermitteln Sie die am besten geeigneten Gäste für ein Upselling-Angebot und planen Sie ein, das Personal an der Rezeption beim Einchecken der ausgewählten Gäste zu begleiten.

An diesen beiden Tagen schulen Sie das Personal in den wichtigsten Verkaufstechniken für erfolgreiches Upselling und in Soft Skills. Dazu gehören alle nicht-technischen Fähigkeiten, die sich auf die Persönlichkeit und die Einstellung einer Person beziehen, wie Kommunikation, Problemlösung, Einfühlungsvermögen, Zeitmanagement, Anpassungsfähigkeit und Führung.

Um diese Konzepte zu trainieren, können Sie ein schriftliches Standardverfahren erarbeiten und anschließend in Rollenspielen üben, d. h. Sie simulieren Situationen, in denen sich die Mitarbeiter beim Upselling am Empfang befinden könnten.

Nehmen Sie sich Zeit, um die Ziele vorzustellen, sowohl die allgemeinen, die Ihre Einrichtung durch Upselling erreichen will, als auch die individuellen. Die Festlegung von Zielen, selbst von Minimalzielen, ist entscheidend für die Messung der Effektivität des Personals beim Upselling. 

Vergessen Sie nicht, Anreize mit den Verkaufszielen zu verknüpfen. Dabei kann es sich um finanzielle Belohnungen oder Vergünstigungen wie zusätzliche Urlaubstage oder andere Belohnungen handeln. Wichtig ist, dass Sie es schaffen, jedes Mitglied Ihres Teams zu motivieren, seine Ziele zu erreichen und zu übertreffen.

An diesen Tagen sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter das Gelernte weiter in die Praxis umsetzen. Coaching an der Rezeption und Rollenspiele sind entscheidend, um die Konzepte zu festigen und Upselling effektiver und spontaner zu handhaben.

Schließen Sie die Woche mit einer Gruppensitzung ab, um die ersten Upselling-Ergebnisse der Woche zu feiern und IhremTeam für seine Bemühungen zudanken. Dies ist auch ein wichtiger Zeitpunkt, um Feedback und Eindrücke zu sammeln und gegebenenfalls zu entscheiden, wie das Training verbessert werden kann.

Diese Technik besteht darin, Kunden, die vor der Check-in-Zeit eintreffen, ein Zimmer-Upgrade anzubieten. Sie könnten zum Beispiel sagen: "Das von Ihnen gebuchte Zimmer wird in einer Stunde fertig sein, aber wenn Sie nicht warten möchten, können Sie unser schönes Superior-Zimmer beziehen, das Ihnen mehr Platz bietet und für nur 20 € mehr sofort zur Verfügung steht."

Bei dieser Technik werden dem Kunden 3 Alternativen angeboten - ein Basis-, ein mittleres und ein Superior-Zimmer. Ihr Ziel ist es, den Kunden für die mittlere Variante zu gewinnen, die einen höheren Wert zu einem geringfügig höheren Preis bietet. 

Sie könnten z. B. damit beginnen, die Qualität des vom Gast bereits gewählten Standardzimmers zu bestätigen, dann zum Superior-Zimmer als Zwischenoption für 20 € mehr pro Tag übergehen und schließlich die Suite als hochwertige Option für 60 € mehr pro Tag vorstellen.

Diese Technik macht sich die Tendenz der Menschen zunutze, Käufe schrittweise zu erwägen, und besteht darin, nur den Preisunterschied im Vergleich zur ursprünglichen Wahl hervorzuheben, um die Aufmerksamkeit des Kunden auf den Wert zu lenken, den er erhält. 

Es ist zum Beispiel besser zu sagen: "Für nur 20 € mehr können Sie in unserem Superior-Zimmer übernachten, das noch geräumiger und komfortabler ist", als "Für nur 150 € können Sie in einem Superior-Zimmer übernachten."

Diese Technik wird eingesetzt, um die begrenzte Verfügbarkeit des Upgrades hervorzuheben und ein Gefühl der Dringlichkeit zu erzeugen. Sie könnten z. B. sagen: "Das von Ihnen gewählte Standardzimmer ist verfügbar, aber ich möchte Sie darauf hinweisen, dass auch unser Superior-Zimmer frei wäre, das Ihnen mehr Platz und einen atemberaubenden Blick auf die Berge bietet. Der Gast, der es bewohnt, hatte ein Problem und musste früher auschecken. Wenn sie sich entscheidet, das Zimmer zu wechseln, können wir ihr einen besonderen Preis anbieten, für nur 20 € mehr."

Diese Technik besteht darin, die Vorteile und einzigartigen Merkmale des vorgeschlagenen Zimmer-Upgrades detailliert zu beschreiben, am besten in Verbindung mit aussagekräftigen Bildern. Anstatt z. B. zu sagen: "Unsere Superior-Zimmer haben Meerblick", wäre es besser zu sagen: "Von diesem Zimmer aus können Sie aufwachen und das Meer in all seiner Schönheit sehen."

Neben den bereits erwähnten Verkaufstechniken ist es wichtig, auch die Soft Skills zu trainieren, d. h. all jene Fähigkeiten, die es Ihnen ermöglichen, sich in den Gast einzufühlen, besser zu kommunizieren und Ihre Verkaufschancen zu erhöhen.

Sie können sich vorbereiten, indem Sie die Buchungsdaten der ankommenden Gäste studieren und sie mit den Upselling-Richtlinien Ihrer Unterkunft vergleichen. Indem Sie jeden Gast dem zuvor identifizierten Kundensegment zuordnen, können Sie den Mehrwert des Upsellings leichter vermitteln.

Diese Informationen werden dann durch die direkte Interaktion an der Rezeption und die Signale ergänzt, die Sie wahrnehmen können, sobald der Kunde das Gebäude betritt. Kommt er beispielsweise mit einem sperrigen Gepäckstück, sieht er müde aus oder scheint er es sehr eilig zu haben?

Aktives Zuhören ist die Geheimwaffe eines jeden erfahrenen Verkäufers. Auch beim x-ten Check-in des Tages sollten Sie sich auf das Gespräch mit Ihren Gästen einlassen und versuchen zu verstehen, ob sie Ihnen mehr mitteilen als das, was in Worten ausgedrückt wird: Halten Sie stets Blickkontakt, folgen Sie nicht einer "festgelegten Liste" und denken Sie nicht im Voraus darüber nach, was Sie als Nächstes zu sagen haben, sondern stellen Sie offene und relevante Fragen.

Nur so gelingt es Ihnen, dass sich Ihre Gäste wohlfühlen und bereit sind, ihre Pläne mitzuteilen und auf Ihre Vorschläge einzugehen.

Die Körpersprache kann ein wichtiger Indikator für die Stimmung und die Reaktion Ihres Gastes auf Ihr Angebot sein. Ebenso wichtig ist die Beherrschung Ihrer nonverbalen Sprache: eine aufrechte Körperhaltung, die Begrüßung mit einem Lächeln, ein fester Händedruck und ein ruhiger und entspannter Tonfall, der Selbstvertrauen vermittelt, sind die wichtigsten Voraussetzungen für erfolgreiches Upselling.

Jeder Gast ist anders und erfordert daher ein individuelles Vorgehen. Wenn Sie in der Lage sind, Ihren Verkaufsstil auf die spezifischen Bedürfnisse jedes Kunden abzustimmen, kann dies den Unterschied zwischen einem erfolgreichen und einem misslungenen Verkauf ausmachen.

Der Umgang mit Gästen aus der ganzen Welt ist in jedem Gastgewerbebetrieb üblich. Ein grundlegendes Verständnis der verschiedenen Kulturen oder derjenigen, die in Ihrem Kundenkreis vorherrschen, kann Ihnen helfen, eine positive Beziehung aufzubauen und Verkaufstechniken noch angemessener einzusetzen.

In diesem Artikel haben Sie erfahren, warum Sie sich die einmalige Gelegenheit zum Upselling nicht entgehen lassen sollten und wie Sie Ihre Angebote unwiderstehlich machen. 

Wenn Sie sich dazu entschließen, Ihre Strategie umzusetzen, kann es nützlich sein, eine Checkliste zur Hand zu haben, damit Sie keine notwendigen Schritte vergessen.

Aus diesem Grund haben wir eine praktische Checkliste mit allen Schritten zusammengestellt, um sofort mit erfolgreichem Upselling in Ihrem Empfangsbereich zu beginnen. Darüber hinaus finden Sie darin auch die besten Methoden zur Messung Ihrer Ergebnisse.