Gestire i reclami in albergo è un problema? Risolvilo così!

Per gestire correttamente un reclamo in albergo e far diventare ogni critica un’occasione di crescita, è necessario comprendere il modo in cui, ciascuno di noi, fa esperienza del mondo.

L’ingegnere e psicologo polacco Alfred Korzybski è famoso per aver detto che “la mappa non è il territorio”, un concetto fondamentale da tenere a mente nella gestione di qualsiasi reclamo perché serve a ricordarti che il tuo punto di vista (la mappa) raramente corrisponde alla realtà oggettiva (il territorio).

Ognuno di noi ha una mappa su cui è scritta la propria personale interpretazione del mondo, influenzata dai nostri valori, dalle convinzioni e dalle esperienze passate… ma anche dall’umore che abbiamo in quel preciso istante.

Ecco perché è fondamentale ricordare sempre che la realtà in cui credi è vera per te e che il cliente che si sta lamentando in reception ha in tasca una mappa completamente diversa dalla tua. Solo ricordandoti di guardare la stessa esperienza da più punti di vista oltre al tuo sarai capace di gestire correttamente ogni tipo di reclamo.

Ogni ospite che presenta un reclamo è sempre convinto di essere nel giusto, proprio perché agisce in base alle credenze e convinzioni più intime che sono registrate sulla sua mappa. In più, in quel momento è particolarmente infastidito perché ritiene di essere stato danneggiato proprio quando pensava di potersi godere un soggiorno senza pensieri.

A te viene richiesto di intervenire tempestivamente, gestendo la situazione con calma e adottando dei metodi di comunicazione efficaci, ma soprattutto di impegnarti per riconoscere la singolarità dell’esperienza di quell’ospite.

Il modo peggiore di gestire un reclamo è prenderlo come un affronto personale o come una critica al duro lavoro che tu e il tuo staff svolgete quotidianamente proprio per rendere eccellente l’esperienza degli ospiti durante il soggiorno.

Una gestione del reclamo efficace inizia da qui, dal comprendere che non si tratta mai di questioni personali, ma di aspettative che, dal punto di vista del cliente, non sono state soddisfatte. 

Si tratta quindi di una richiesta d’aiuto e, paradossalmente, dovresti ringraziare l’ospite che decide di esportela personalmente durante il soggiorno. Ascoltando, confortando e offrendo soluzioni, infatti, hai la possibilità immediata di trasformare un evento negativo in un ricordo positivo.

I reclami più rischiosi sono quelli “silenti”, ovvero quando il cliente è apparentemente soddisfatto… ma in realtà sta solo aspettando di tornare a casa per scrivere una recensione di fuoco.

I reclami possono essere dovuti ai fattori più disparati e ogni struttura ricettiva sa - o dovrebbe sapere - quali sono le proprie aree di debolezza che prestano il fianco ai commenti negativi. Noi ti consigliamo di creare un “dizionario dei reclami” per tenere traccia di ciò che è già successo e prevedere meglio ciò che potrebbe accadere in futuro.

Proprio per la natura strettamente personale delle aspettative e per i moltissimi fattori che le influenzano, è difficile stilare un elenco dei reclami che sia valido per tutti.

Nel suo report Global Hospitality Statistics Q1 2023, TrustYou ha provato ad identificare delle aree comuni analizzando 15,3 milioni di recensioni nell’area EMEA (che comprende anche l’Europa).

Grazie all’analisi semantica delle recensioni e attribuendo dei “punteggi di impatto”, i ricercatori sono stati in grado di indicare, per ogni categoria, quanti punti un hotel può perdere o guadagnare nelle valutazioni:

Categorie capaci di impattare positivamente

• Servizio: +8,44 punti
• Hotel: +7,61 punti
• Location: + 3,38 punti

Categorie che influiscono in maniera negativa:

• Wi-Fi: -3,39 punti
• Prezzo: -3,28 punti
• Stanza: -0,71 punti

Nei primi tre mesi del 2023, TrustYou ha riscontrato che il 94% delle recensioni sulle strutture ricettive nell’area EMEA è stato positivo, ma sarebbe sbagliato ignorare quel 6% di clienti insoddisfatti.

I reclami, infatti, sono un indice molto importante della soddisfazione dei tuoi clienti. Ecco perché:

1.     ti aiutano ad individuare le aree di miglioramento: quando va tutto bene è difficile immaginare in modo mirato cosa potrebbe fare più felici i tuoi ospiti, mentre ricevere un reclamo serve a darti un’indicazione immediata di una criticità su cui lavorare;

2.      ti danno la possibilità di recuperare subito un ospite insoddisfatto: risolvere subito e con successo un evento critico ti aiuta a ridurre la possibilità di perdere il cliente e di dover investire successivamente in azioni per recuperarlo;

3.      ti aiutano a fidelizzare la clientela: un inconveniente può capitare in ogni struttura e i clienti lo sanno, ma se riesci a gestirlo con professionalità e attenzione conserveranno un’ottima opinione di te e del tuo albergo… e magari torneranno proprio per questo!

I reclami possono essere dietro l’angolo anche in quelle strutture che dedicano la massima attenzione alla soddisfazione del cliente. Il motivo risiede proprio nella frase “la mappa non è il territorio” e nella difficoltà di prevedere le esatte aspettative ed esigenze di ogni ospite. 

Ecco perché è necessario stabilire alcuni punti fermi nella tua politica di gestione dei reclami:

• prepara delle procedure chiare su come vuoi che vengano gestiti i reclami nella tua struttura, indipendentemente da cosa riguardano. Ad esempio prepara delle risposte standard da usare anche quando si viene colti impreparati; 
• informa il tuo staff delle procedure, non solo chi è in reception: tutti devono poter essere preparati a gestire questa evenienza non appena si presenta;
• definisci le responsabilità di ciascun membro del tuo staff in caso di reclamo, in modo che il cliente sia rassicurato dal fatto di trovarsi davanti un personale preparato;
• dai autonomia ai tuoi collaboratori nel gestire le compensazioni fornendo loro delle linee guida: in questo modo potranno valutare volta per volta chi hanno davanti e cosa potrebbe essere più efficace.

Comportamento, attitudine e comunicazione sono sempre importanti in una struttura ricettiva, ma diventano fondamentali nella gestione di un reclamo. Ecco alcune tecniche che puoi utilizzare:

• Presentarsi identificando il proprio ruolo: è importante trasmettere professionalità e autorevolezza al cliente che sta esponendo un reclamo, per aumentare la sua fiducia. Ad esempio, se si è in turno al ricevimento usare terminologie come “sono il responsabile in turno” o “sono la figura senior di riferimento per la reception”.
• Adottare una postura diritta: se possibile è consigliabile alzarsi in piedi e posizionarsi alla stessa altezza dell’ospite, con la testa alta e leggermente inclinata in segno di ascolto. Si può gesticolare, ma solo se i gesti sono ampi ed accoglienti, ad esempio mantenendo i palmi rivolti verso l’alto.
• Dimostrare sincero interesse: mentre si ascoltano le motivazioni del cliente è necessario concentrarsi completamente su di lui, come se si stesse parlando con un amico a cui si tiene molto e mettendo in pausa tutto il resto.
• Usare un tono di voce sicuro e cortese: è importante mantenere la calma, anche se il cliente non riesce a controllare il proprio tono di voce. Mostrarsi sicuri di sé e tranquilli, mantenendo un volume della voce medio-basso, aiuterà a smorzare i toni e a trasmettere la sensazione che è tutto sotto controllo
• Ascoltare con attenzione: è fondamentale fare domande per avere chiari tutti i punti evidenziati dall’ospite, anche se si è in disaccordo. Prima di suggerire una qualsiasi soluzione assicurarsi che il cliente abbia concluso il suo discorso e riepilogare in pochi punti quanto emerso, a conferma di aver ascoltato e compreso.
• Essere empatici: cercare di mettersi nei panni del cliente è fondamentale per entrare in contatto con lui anche se in quel momento è arrabbiato o deluso. Ricorda sempre che fare un reclamo significa chiedere aiuto perché si è sinceramente interessati a continuare a soggiornare in struttura.
• Scusarsi: dopo che il cliente ha terminato di spiegare le sue motivazioni è consigliabile scusarsi per l’accaduto, confermare di prendere immediatamente in carico la richiesta e impegnarsi a fornire un riscontro.
• Dare un feedback: dal momento in cui il cliente espone il proprio reclamo, inizierà ad attendere che il suo problema venga risolto. È importante quindi non sparire e fare in modo che non sia lui a dover cercare informazioni sull’evoluzione del reclamo. Soprattutto se i tempi di risoluzione sono lunghi è consigliabile aggiornarlo in modo costante.

La gestione dei reclami richiede tempo e attenzione, sia da parte tua che del tuo staff, ma non solo! Per trasformare ogni critica in un’opportunità e per offrire ai tuoi ospiti un ambiente sereno e rilassato anche in caso di fastidiosi inconvenienti, è necessario ridurre lo stress e aumentare la propria tranquillità mentale.

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