L’importanza del check-in in hotel (dal punto di vista dei tuoi ospiti)

Per intercettare il diverso carico di emozioni e aspettative che ogni ospite porta con sé al banco del check-in, è necessario saper leggere il linguaggio del corpo e saper entrare in empatia con il cliente. Tuttavia, ci sono alcuni elementi a cui tutti gli ospiti attribuiscono grande importanza.

Lavorando su questi cinque elementi, avrai la certezza di porre la migliore base per un check-in sempre all’altezza delle attese.

Chi non vorrebbe essere accolto con un sorriso e un saluto cordiale? Questo è il primo modo di far sentire un ospite apprezzato e, soprattutto, visto. Questo vale sempre, ma soprattutto quando gli arrivi si accalcano e in reception si crea coda: sarà tua cura salutare gli ospiti appena entrano, informarli sull’eventuale tempo di attesa e sugli spazi a loro dedicati.

Aspettare non è mai stata un’attività apprezzata, ma oggi - dove la velocità è un must in ogni settore - può diventare fonte di vera insofferenza. La sfida sarà quindi offrire un’esperienza di check-in al tempo stesso rapida e completa di tutte le informazioni. Un esempio? I tuoi ospiti non devono mai tornare a cercarti dopo il check-in perché non hanno trovato da nessuna parte le credenziali del Wi-fi!

Se il cliente vedrà fin dal check-in la tua abilità e disponibilità nel risolvere eventuali problemi o incontrare esigenze (anche se non precedentemente segnalate), il resto sarà tutto in discesa. Per riuscirci, fai tesoro delle precedenti esperienze e preparati in anticipo alle casistiche più frequenti. E, fondamentale, ricorda sempre di chiamarli per nome. Questo aumenterà la gratificazione e la fiducia nei tuoi confronti.

L’aspetto del tuo hotel è un importante biglietto da visita. Accertati che la realtà corrisponda alle immagini fornite sui tuoi canali di prenotazione, cura la pulizia e l’ordine dell'area di accoglienza, assicurati della buona qualità dell’aria e dell’impatto olfattivo che si ha entrando, così come dell’illuminazione.

I tuoi ospiti saranno positivamente colpiti dal ricevere piccole attenzioni inaspettate, come un drink di benvenuto o un pensierino che possa intrattenere i bambini nell’attesa. Anche illustrare brevemente la tua offerta di servizi extra li convincerà che, nella tua struttura, gli ospiti sono veramente al centro di ogni attenzione e che hanno infinite possibilità di rendere indimenticabile il loro soggiorno.

Nella missione di offrire un’esperienza di check-in di alto livello e coerente con le aspettative appena passate in rassegna, è fondamentale non lasciare nulla al caso. Per farlo, è necessario sfruttare tutte le risorse e gli strumenti disponibili in modo sinergico:

Implementare un software gestionale è cruciale per rendere automatizzati e semplificati diversi aspetti del check-in. Il software aiuta nel gestire le prenotazioni, registrare gli ospiti, assegnare le camere e regolare le fatture, garantendo che ogni step sia eseguito con efficienza e precisione. Utilizzalo per effettuare una revisione quotidiana delle prenotazioni in arrivo il giorno successivo, in modo da anticipare e preparare ciò che sarà necessario. Solo così riuscirai ad organizzare un check-in su misura per ogni ospite.

Qualche giorno prima dell’arrivo previsto è utile inviare un riepilogo della prenotazione, per ricordare i dati essenziali (orario di check in, di check out, posizione e contatti), richiedere al cliente informazioni utili (orario previsto di arrivo, regimi alimentari specifici) e segnalargli la disponibilità di servizi extra. Questo servirà, da un lato, a rassicurare il cliente e, dall’altro, a permetterti di organizzare meglio l’arrivo e il soggiorno.

L'assegnazione anticipata delle camere, basata su prenotazioni e preferenze degli ospiti, è essenziale, specialmente per alloggi specifici come le suite, che dovrebbero essere bloccate fin dalla prenotazione per prevenire indisponibilità all’arrivo. Questo passo è cruciale non solo per evitare incomprensioni con gli ospiti, ma anche per fornire al reparto di housekeeping le indicazioni necessarie. Pianificare con attenzione e avere il quadro esatto della situazione ti aiuterà anche ad essere flessibile, risolvendo prontamente eventuali disguidi.

Lo staff deve essere non solo adeguatamente formato sull’utilizzo degli strumenti e sulla conoscenza della struttura, ma anche equipaggiato con competenze in comunicazione, gestione dei reclami e problem-solving. Fornire una formazione che copre sia gli aspetti tecnici sia quelli relazionali è fondamentale per garantire un servizio al cliente di alta qualità.

Fondamentale sarà stabilire e documentare in modo chiaro le procedure da rispettare in fase di check-in.

Abbiamo già citato l’importanza che ha la velocità del check-in nella percezione degli ospiti. Ma esattamente quanto tempo sono disposti ad aspettare il loro turno in reception? 

Secondo una ricerca del Cornell’s Center for Hospitality Research, questo varia in base alla provenienza geografica dei tuoi ospiti:

• USA: tolleranza di 5 minuti
• Canada: tolleranza di 7 minuti
• Francia, Germania, Italia e Spagna: tolleranza di 15 minuti
• Regno Unito: tolleranza di 17 minuti
• Giappone: tolleranza di 30 minuti

Quali conseguenze comporta superare questa tolleranza? Prendendo ad esempio gli ospiti provenienti dagli Stati Uniti, la ricerca stima che superare i 5 minuti di attesa si traduce in una diminuzione del 47% nella loro soddisfazione.

È esattamente questo il motivo che in altri settori, come quello delle compagnie aeree, ha portato il check-in self-service a eclissare completamente il check-in assistito.

Nel settore dell’ospitalità si incontrano ragionevoli resistenze ad operare questo cambiamento, perché il check-in è tradizionalmente concepito come un importante momento del servizio e dell’accoglienza. 

Il problema sorge quando questa modalità va a scapito dell’efficienza e quando si ha a che fare con ospiti che - conosciuta la comodità delle soluzioni digitali durante la pandemia - ora non vogliono più rinunciarci.

È esattamente quanto emerge dal sondaggio in cui Oracle e Skift hanno chiesto ai viaggiatori “quali tecnologie o servizi resi popolari durante la pandemia vorresti vedere adottati in modo permanente?”

• Il 53,6% di loro ha risposto “check-in e check-out contactless”
• Il 49,1% ha risposto “i pagamenti digitali”

Per incontrare queste nuove esigenze, che andranno diffondendosi sempre di più, la soluzione ottimale sarebbe offrire al cliente la possibilità di scegliere tra il check-in tradizionale e quello digitalizzato, ad esempio introducendo in struttura terminali di registrazione self-service per la massima autonomia, o dando la possibilità di effettuare il web check-in nei giorni precedenti l’arrivo.

Un’esperienza check-in di alto livello, fluida e soddisfacente è fondamentale non solo per la soddisfazione degli ospiti, ma anche perché è in grado di aumentare la percezione del valore aggiunto che la tua struttura è in grado di offrire.

Se questa eccellenza, però, non è sostenuta da una strategia tariffaria che la rifletta in modo adeguato, rischi di svalorizzare la tua struttura ricettiva. Sarebbe come preparare un piatto gourmet… e poi venderlo a prezzi da fast food!

Il modo migliore per stabilire prezzi migliori, mentre tu lavori sull’accoglienza, è scegliere uno strumento come il software di prezzi dinamici e Revenue management Smartpricing, capace di incrociare ogni variabile interna ed esterna alla tua struttura ricettiva, per aiutarti a trovare i prezzi più redditizi per ogni stanza, in ogni momento.

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