Vuoi dedicarti a ciò che conta davvero nel tuo hotel? Ti serve un organigramma

L’organigramma è una rappresentazione grafica della struttura organizzativa dell’hotel.

Per semplificare, l’organigramma è la lista di tutte le persone che lavorano in hotel, il ruolo, le responsabilità e le relazioni tra di loro.

Di solito l’organigramma si rappresenta con un grafico ad albero, anche esistono diversi tipi di rappresentazione a seconda delle proprie esigenze.

L’errore comune che si compie è quello di disegnare l’organigramma, presentarlo a tutto il team, appenderlo al muro come un poster e non guardarlo più.

L’organigramma è in realtà uno strumento operativo da aggiornare costantemente e a cui far riferimento quando emergono delle problematiche.

Ma nel concreto, a cosa serve un organigramma? 

Perché è così importante?

Perché l’organigramma definisce in maniera chiara quali sono le responsabilità dei membri dello staff.

Inoltre fa sì che questa responsabilità sia condivisa con tutti.

In questo modo, ogni volta che emerge un problema, che sia la necessità di manutenzione in una camera, un no-show, una lamentela di un ospite, tutti sanno subito a chi rivolgersi.

Al contrario si genera confusione e perdite di tempo finendo per rivolgersi all’albergatore o al direttore.

Il risultato è che tu, albergatore, trascorri le giornate dietro ai problemi senza svolgere mai alcuna attività realmente produttiva per la tua struttura.

Con l’organigramma puoi definire le responsabilità dei diversi ruoli, liberarti da incombenze che puoi delegare e dedicarti alle attività che fanno crescere l’hotel.

Per costruire l’organigramma, inizia facendo una lista di tutte le persone che lavorano nella struttura.

Parti dai ruoli più alti e scendi fino allo staff “in prima linea”.

Nell’organigramma è importante definire quelli che sono ruoli operativi (staff di front desk, cucina, sala ristorante) e ruoli di supporto, cioè quelli che aiutano l’intera attività e non un solo reparto (amministrazione, risorse umane, manutenzione).

Negli hotel di piccole dimensioni capita sovente che lo staff di supporto sia costituito da una persona o un’azienda terza.

Aggiungi quindi al tuo organigramma i manutentori esterni, i consulenti del lavoro, i responsabili HACCP, etc.

Una volta che hai la lista completa è il momento di definire le responsabilità e le relazioni tra i ruoli.

Quando definisci la responsabilità stai decidendo, di fatto, di cosa si occupa una certa persona. 

Se è vero che alcune responsabilità sono ovvie (il receptionist ha la responsabilità di fare i check-in), altre non sono così scontate (chi ha il compito di inviare il riepilogo fattura alle agenzie di viaggio?). 

Ecco perché è importante definire le responsabilità meno ovvie.

Sono proprio queste che, altrimenti, vengono caricate sulle spalle dell’albergatore/direttore!

Il passo successivo è quello di definire le relazioni tra i vari ruoli e le varie persone.

Puoi svolgere quest’attività in maniera semplice, tracciando delle linee tra i vari membri dello staff e i diretti superiori. 

Oppure puoi indicare le relazioni anche comuni e non direttamente in linea di responsabilità. 

In questo caso dovrai definire in quali casi va adottata quella specifica linea di comunicazione. 

Ad esempio puoi decidere che per problemi relativi a incassi con carte di credito, i membri del front desk possono rivolgersi direttamente al responsabile amministrativo bypassando il front office manager.

Come accennato prima, ti suggeriamo di inserire nell’organigramma anche gli operatori esterni direttamente coinvolti nella vita dell’hotel.

Perché inserire tutti i ruoli?

Perché in questo modo tutti conoscono le “regole d’ingaggio” e chi contattare in ogni evenienza.

Inoltre bisogna considerare un importante aspetto psicologico. 

Non vedere il proprio ruolo all’interno dell’organigramma può portare le persone a pensare che il loro lavoro non sia riconosciuto dall’azienda, con conseguente disinteresse verso l’hotel e i suoi ospiti.

Perché inserire anche gli esterni?

Perché aiuta sia i membri dello staff, che gli stessi partner terzi a capire quali sono le relazioni e i contatti che devono essere coinvolti in ogni attività.

Ad esempio, un manutentore potrebbe essere contattato dal front desk, operare in autonomia e inviare la fattura direttamente all’amministrazione. 

Oppure un fornitore può ricevere un ordine compilato dallo staff di cucina, consegnare la merce in cucina e inviare la fattura all’amministrazione.

L’organigramma è uno strumento molto potente perché ti aiuta a delegare responsabilità al tuo staff e liberarti da incombenze operative. 

Grazie ad esso potrai concentrarti su attività a maggior valore aggiunto, come lo sviluppo del business, le vendite e la costruzione di uno staff di altissimo valore.

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