Overbooking in hotel: cosa fare e come trasformarlo in strategia per aumentare i tuoi ricavi

Nel settore alberghiero si parla di overbooking (o sovraprenotazione), quando si accettano più prenotazioni di quante siano le camere realmente disponibili.

I motivi per cui questo si verifica sono generalmente tre: 

1. un errore (come una sovrapposizione di prenotazioni via telefono e online), 
2. un problema tecnico (come un guasto che rende una stanza improvvisamente inutilizzabile) 
3. o una scelta strategica, ovvero una sovraprenotazione organizzata in modo consapevole.

Solo in questo terzo caso, quindi, l’overbooking non è visto come una fonte di complicazioni da evitare in ogni modo, ma come tecnica per capitalizzare le prenotazioni minimizzando i rischi.

Per distinguere l’overbooking involontario (dovuto a errori o imprevisti) da quello pianificato, gli addetti ai lavori preferiscono definire quest’ultimo con il termine overselling. 

Nonostante la distinzione tecnica tra overbooking e overselling, per comodità e per facilitare la lettura, nel corso di questo articolo utilizzeremo il più comune termine overbooking.

L’overbooking ha un unico, enorme, vantaggio: ottimizzare i ricavi puntando ad ottenere sempre la massima occupazione.

Perchè, sebbene i tassi di cancellazione siano progressivamente diminuiti rispetto al picco registrato durante la pandemia, passando dal 39% del 2020 al 24% nel 2022, cancellazioni e no-show possono essere un grosso problema per alcuni alberghi, riducendo il tasso di occupazione anche di parecchi punti percentuali. (Se i no-show sono critici anche per te, leggi i nostri consigli su come prevenire o ridurre le cancellazioni in hotel)

Guardando agli svantaggi, l’overbooking può:

• generare insoddisfazione nei clienti e quindi recensioni negative,
• comportare la perdita di potenziali clienti fedeli,
• richiedere di sostenere costi aggiuntivi legati all’obbligo di riprotezione,
• creare stress allo staff, che si trova a gestire situazioni potenzialmente molto tese con gli ospiti oggetto di overbooking.

Come detto, tuttavia, questi svantaggi possono essere minimizzati grazie a una strategia ben ponderata, che permetta di godere solo del beneficio economico dell’overbooking.

Se è vero che “una camera vuota è il più grande costo per un albergatore”, la sfida è riuscire ad evitare questo costo, riducendo al minimo i rischi collegati. 

Ecco quali sono i passaggi fondamentali per trasformare l’overbooking in una strategia al servizio del Revenue management:

Creare un forecast generale permette di prevedere, giorno per giorno, quante camere ci si aspetta di occupare e a che prezzo. Solo in questo modo è possibile identificare le date più idonee per l'overbooking.

Analizzare il pick-up last minute consente di affinare la strategia per le date più “calde” individuate con il forecast generale. Osservando il pick-up dell’ultima settimana o degli ultimi dieci giorni si dedurrà una stima delle camere che verranno prenotate in quei giorni, dei walk-in e dei prolungamenti di soggiorno.

In base ai dati ricavati sarà possibile capire quante potenziali camere in più si possono vendere e quindi quanto è probabile andare in overbooking.

Il wash down è il contrario del pick-up e serve a prevedere quante stanze si potrebbero “perdere” a causa di cancellazioni e modifiche. Ad esempio, un pick-up di 45 camere e un wash down di 22, per un determinato periodo, genererebbero un pick-up netto di 23 camere, (quindi incluse cancellazioni, partenze dell’ultimo secondo ed eventuali riduzioni di soggiorno).

In questa fase finale si valuta la reale fattibilità dell'overbooking. Utilizzando l’esempio precedente, se in un dato periodo si prevede di avere 60 camere occupate su un totale di 80 e un pick-up netto previsto di 23, il totale delle camere occupate salirebbe a 83, creando una situazione di overbooking per 3 camere. 

Quindi, emerge la domanda critica: rischiare con l’overbooking e potenzialmente godere di piena occupazione, o andare sul sicuro, ma con la possibilità di ritrovarsi con stanze inutilizzate?

Ogni step richiede un'attenta riflessione e, per questo, è fondamentale fare riferimento a dati storici solidi e accurati, oltre che sulla propria esperienza e capacità di analisi.

Le strategie di overbooking variano significativamente a seconda delle strutture ricettive: alcune scelgono di non ricorrere mai a questa tattica, altre la implementano in misura limitata (5-10% delle camere), altre ancora vi ricorrono in modo massiccio, arrivando ad operare con overbooking anche del 300%.

Non esiste una regola precisa nemmeno sul numero minimo di camere che un albergo dovrebbe avere per implementare una strategia di overbooking. Anche se gli alberghi più grandi potrebbero avere maggiore flessibilità e risorse, quelli più piccoli potrebbero comunque considerare questa tecnica, specialmente durante i periodi di massima occupazione.

Indipendentemente dall'approccio che sceglierai o dal tuo numero di camere, esistono 4 linee guida universali da considerare per gestire l’overbooking nella tua struttura ricettiva.

Essere chiari e decisi riguardo la strategia di overbooking è cruciale, sia che si scelga di implementarlo in modo conservativo o aggressivo. Comunicare chiaramente la strategia all'intero team è fondamentale per evitare di fornire informazioni contrastanti e assicurare un approccio sinergico nella gestione dei clienti.

La legge non vieta l’overbooking, ma prevede che i viaggiatori siano tutelati con l’obbligo di riprotezione, ovvero la garanzia di accedere a una sistemazione alternativa di pari o superiore valore. È l’hotel che ha generato l’overbooking a dover coprire tutte le eventuali differenze di costo e ogni eventuale spesa aggiuntiva collegata.

Adottare l’overbooking come strategia programmata permette di organizzarsi in anticipo. Trovare hotel partner per accordi di riprotezione, stabilendo disponibilità e prezzi in modo vantaggioso per entrambe le parti, è un passo chiave. Decidere accuratamente quale cliente riproteggere, comunicando in modo proattivo e offrendogli soluzioni valide e già pronte, può trasformare un potenziale inconveniente in un'opportunità di mostrare la propria professionalità e attenzione.

Il no-show, ovvero un ospite che non si presenta al check-in senza avvisare, è fonte di perdite economiche e frustrazione. La strategia più comune per ridurre questa evenienza è richiedere garanzie, come il numero di carta di credito o una caparra.

Un altro metodo è ricorrere alle sempre più diffuse assicurazioni, sottoscrivibili sia dagli ospiti che dalle strutture, che offrono una protezione economica a entrambe le parti. 

Infine, un metodo efficace (ma spesso trascurato) è contattare l’ospite qualche giorno prima dell'arrivo, preannunciandogli che tutto è pronto per il suo soggiorno: nella maggior parte dei casi, la natura sociale dell’essere umano ha la meglio e spinge l’ospite, per evitare che altri lavorino inutilmente per lui, a informare l’hotel che non si presenterà per effettuare il suo soggiorno.

In Italia non esiste una normativa specifica sull’overbooking nelle strutture alberghiere ed extra-alberghiere: questo accade perché, nel nostro paese, il contratto d’albergo è un contratto atipico, ovvero non è disciplinato in modo specifico dalla legge.

Per capire come comportarsi, dunque, bisogna far riferimento alla normativa generale indicata negli articoli 1175 e 1375 del Codice civile, che disciplinano rispettivamente la correttezza e la buona fede contrattuale. 

Ovvero, tanto l’operatore alberghiero quanto il cliente devono comportarsi onestamente e lealmente. Se nel caso del cliente questo implica avvisare in caso di imprevisto o impossibilità a fruire del soggiorno, per l’hotel significa adempiere all’obbligo di riprotezione.

Con la riprotezione, l’ospite ha diritto a:

• essere sistemato in un'altra struttura di categoria pari o superiore a quella prenotata e senza alcuna ulteriore spesa a suo carico;
• ottenere il rimborso delle eventuali differenze di prezzo, nel caso la struttura individuata per la riprotezione dovesse essere di categoria inferiore;
• essere risarcito per tutte le spese collaterali, come ad esempio il trasporto da una struttura all’altra.

Dal canto suo, il cliente ha il diritto di non accettare la sistemazione alternativa e, nel caso riesca a dimostrare che l’overbooking sia stato di tipo intenzionale, di richiedere un risarcimento del danno pari al doppio della caparra versata.

In questo articolo hai visto com’è possibile trasformare l’overbooking in una strategia con potenziali effetti benefici sui ricavi della tua struttura ricettiva.

Se vuoi approfondire ulteriormente questo argomento e avere a disposizione uno strumento efficace per valutare ancora meglio la possibilità di ricorrere all’overbooking, abbiamo preparato per te una guida completa con esempi e spiegazioni dettagliate.

In aggiunta, all’interno della guida, troverai anche i consigli su come gestire l’overbooking involontario, ovvero quello che si verifica non per strategia, ma a causa di errori o imprevisti.