I tuoi ospiti sono soddisfatti? Ecco tutte le regole per creare il perfetto questionario di soddisfazione

La soddisfazione del cliente è la misura di quanto i prodotti, i servizi e l’esperienza complessiva siano in linea con le aspettative di quel cliente.

A partire dagli anni ‘90 ha assunto un’importanza sempre crescente, fino a diventare un indicatore di performance specifico con il nome di Customer Satisfaction Score (CSAT) .

Misurare la soddisfazione del cliente attraverso un sondaggio è importante perché ti aiuta a:

• Ottimizzare l’offerta scoprendo i tuoi punti deboli e di forza
• Costruire una reputazione solida nel lungo termine
• Ottenere recensioni migliori e aumentare le prenotazioni
• Fidelizzare la clientela e alimentare il passaparola

Un sondaggio clienti di successo deve offrire risposte misurabili e quindi concretamente utilizzabili. Per assicurarti questo risultato ricorda di porre domande specifiche in modo semplice e diretto.

Un esempio classico di domanda è: “Come valuterebbe la sua soddisfazione circa il prodotto/servizio ricevuto?”.

Per ottenere un alto tasso di risposta, ricorda che un sondaggio dovrebbe richiedere un massimo di cinque minuti per essere compilato: dovrà quindi avere un numero di domande contenuto, meglio se compreso tra cinque e dieci.

Grazie a un sondaggio ben organizzato puoi raccogliere informazioni su ogni aspetto del soggiorno dei tuoi ospiti, ma anche ottenere un feedback più specifico. Ad esempio su una nuova tecnologia appena introdotta o su un intervento di ristrutturazione.

Prima di iniziare la stesura del questionario, sarà quindi necessario prenderti del tempo per definire gli obiettivi del tuo sondaggio: vuoi indagare l’intera gamma dei servizi offerti? La cordialità del tuo staff? La pulizia delle camere?

Ecco alcune domande che ti suggeriamo di inserire sempre per ottenere il massimo beneficio dal tuo sondaggio:

1. Complessivamente, come valuterebbe la sua soddisfazione per il soggiorno nella nostra struttura? 
   Le risposte a questa domanda ti daranno una panoramica di come viene valutata l'esperienza nella tua struttura e ti consentiranno di estrapolare le tendenze mese per mese.  
2. Consiglierebbe ad altri la nostra struttura? 
   Molto difficilmente un ospite insoddisfatto consiglierebbe il tuo hotel alla sua cerchia di conoscenze. Ecco perché è importante misurare questa propensione. 
3. Qual è stato l’aspetto migliore del suo soggiorno? 
   Ogni feedback che faccia emergere i tuoi punti di forza è estremamente prezioso per migliorare la tua strategia di marketing e vendita. 
4. Ha qualche suggerimento o segnalazione che vorrebbe condividere? 
   Individuare quali sono i punti deboli e le aree di miglioramento secondo i tuoi ospiti è importante per stabilire una priorità negli interventi da attuare.
5. Come valuterebbe la probabilità di tornare a soggiornare nella nostra struttura?
   Un ospite soddisfatto può trasformarsi in un cliente fedele ed è questo l'obiettivo finale della misurazione della soddisfazione.

Inoltre, assicurati di indagare anche le seguenti aree fondamentali nel tuo questionario:

• Reception
• Personale
• Hotel-Standard
• Camere
• Atmosfera
• Pulizia
• Bagno
• Colazione
• Arredamento
• Rapporto qualità-prezzo

Prima di creare il tuo questionario verifica le informazioni già disponibili nel tuo gestionale in modo da evitare di porre domande su dettagli come sesso o dati demografici e mantenere il sondaggio breve e pertinente.

Assicurati anche che i risultati del questionario vengano registrati nel profilo dell'ospite all’interno del tuo gestionale. Questo è fondamentale per poter analizzare come ogni gruppo target di clienti valuta la tua offerta: solo così saprai leggere i risultati in modo costruttivo e tradurli in azioni concrete.

Il tempo è un bene prezioso e le persone vogliono godersi ogni minuto libero, soprattutto quando sono in vacanza. Creare un sondaggio semplice e veloce è il modo migliore per assicurarsi un alto tasso di risposta.

Ecco alcuni suggerimenti:

• Domande brevi e comprensibili
  Le domande del sondaggio devono essere semplici, concise e non dare adito a fraintendimenti o errate interpretazioni
• Scegli un sistema di valutazione
  I tuoi ospiti potrebbero scegliere tra diverse opzioni su una scala da 1 a 5, dove il valore più piccolo sta ad indicare “poco soddisfatto” e quello più grande “molto soddisfatto”. 
  In alternativa puoi optare per domande a scelta multipla (con un massimo di quattro possibili risposte) o per domande chiuse (sì/no).
  La scelta dello strumento di misurazione dipende dal feedback che desideri ottenere. È importante che nel questionario vengano spiegati i criteri della valutazione.
• Traduci in più lingue 
  In base alla provenienza dei tuoi ospiti, predisponi il tuo questionario in più lingue per ricevere feedback da tutti
• Offri un incentivo per la risposta
  Per invogliare ulteriormente i tuoi ospiti a rispondere, puoi prevedere una ricompensa per il tempo dedicato. Ad esempio potresti prevedere un buono sconto sul prossimo soggiorno, offrire omaggi da utilizzare subito (drink al bar dell’hotel, caffè, bottiglia di vino in camera, etc) oppure organizzare un piccolo concorso a premi in cui vincere pernottamenti gratuiti o trattamenti SPA.
  Assicurati di rendere noto in anticipo il vantaggio offerto in cambio della compilazione del questionario, il cliente deve conoscerlo prima di iniziare a rispondere.

Ti consigliamo di progettare il tuo questionario in modo personalizzato per la tua struttura e di svilupparne diverse versioni, suddivise in base ai tuoi gruppi target di clienti.

È importante adattare le domande a ogni tipo di ospite perché non tutti utilizzano gli stessi servizi. In questo modo potrai ottenere una grande quantità di informazioni, analizzare le esigenze specifiche di ogni categoria di cliente e intraprendere le azioni giuste per soddisfarle.

Ecco su cosa dovresti riflettere prima di strutturare le varie versioni del sondaggio:

• Domande sull’ospite: quante volte ha già soggiornato da te?.
• Servizi utilizzati: verifica prima ciò che è stato effettivamente utilizzato per chiedere una valutazione mirata.
• Opzioni di risposta concrete: puoi andare oltre la scala di valutazione a 5 punti. Ad esempio se vuoi un feedback più preciso sullo staff puoi chiedere di scegliere tra aggettivi (cordiale, lento, scostante, amichevole, disordinato, professionale, ecc.).
• Indaga la posizione: ebbene non sia possibile modificare direttamente questo aspetto, è importante valutare come influisce. Ad esempio chiedi se all'ospite è piaciuto il servizio navetta da e per l'aeroporto (o la spiaggia).
• Ricorda i dettagli: check-in e check-out sono rapidi ed efficienti? La prenotazione al telefono o online è stata facile? Letto e biancheria sono confortevoli? L’offerta food & beverage è valida? Le indicazioni su come arrivare erano chiare?.
• Priorità degli ospiti: le risposte a una domanda come “Quanto sono importanti per te le seguenti aree?” possono darti ulteriori informazioni su dove indirizzare i tuoi investimenti.
• Le motivazioni del soggiorno
• Budget che gli ospiti sono disposti a spendere per un servizio o pacchetto specifico
• Attività online: chiedi ai tuoi ospiti come sono venuti a conoscenza del tuo hotel. (tramite passaparola, social media o ricerca su Google), il loro metodo di pagamento preferito e se utilizzano Internet o le agenzie per trovare l'hotel giusto per loro. Questo ti darà un importante riscontro sui canali di comunicazione che usi e quali dovresti migliorare e/o evitare.

Dopo aver creato il tuo sondaggio, ti troverai di fronte alla scelta del formato migliore con cui sottoporlo agli ospiti. La tradizionale versione cartacea è ancora efficace o è stata superate dal formato online?

La risposta è semplice: dipende!

Per scegliere la modalità più adatta a te ti suggeriamo di valutare il tipo di clientela a cui ti rivolgi. I viaggiatori più anziani potrebbero preferire la variante classica, mentre i giovani ospiti potrebbero essere più propensi a partecipare al sondaggio su smartphone o tablet.

Se non vuoi perdere nessuna occasione ti suggeriamo di abilitare entrambe le varianti, ad esempio stampando un codice QR sul questionario cartaceo che rimandi alla versione online.

Sono entrambe soluzioni valide, ma il formato digitale ti permette di salvare più velocemente i risultati nel profilo dell’ospite sul tuo gestionale e riutilizzarli più facilmente in futuro.

Ricorda che non è necessario investire grandi budget per realizzare un sondaggio digitale: puoi trovare online numerosi strumenti gratuiti per farlo, come ad esempio Google Forms, che offre sondaggi e risposte illimitati.

Misurare il gradimento dei clienti non deve necessariamente avvenire sempre in forma scritta. È frequente che sia il tuo staff, nel dialogo quotidiano con gli ospiti, a raccogliere importanti informazioni sulla loro soddisfazione o insoddisfazione. 

Ecco perché, non appena decidi di iniziare a misurare questo parametro, è fondamentale formare il tuo personale di conseguenza. Spiega loro il valore dei feedback espressi dai clienti e rendi nota la procedura corretta per somministrare i questionari cartacei e/o online, ma anche su come raccogliere e registrare le valutazioni espresse a voce.

Per incentivare il feedback immediato puoi invitare gli ospiti a condividere le proprie opinioni già durante il soggiorno, anche qui potrai scegliere se in forma digitale, scritta o direttamente alla reception. In questo modo potrai risolvere eventuali problemi e migliorare il tuo servizio anche prima che l'ospite effettui il check-out.

Un’altra decisione importante è quando sottoporre il questionario: potrai consegnarlo subito al momento del check-in e lasciare liberi gli ospiti di compilarlo quando vogliono e restituirlo in reception, oppure puoi inviare un’e-mail post soggiorno con il link al sondaggio online. 

Anche in questo caso ti consigliamo di definire il processo in base ai tuoi gruppi target: quali ospiti riceveranno il questionario e come? Ad esempio: via e-mail a chi prenota online, cartaceo durante il check-in o disponibile su tablet in camera.

Ti suggeriamo di evitare il momento del check-out, che potrebbe essere critico in quanto l’ospite potrebbe andare di fretta o sentirsi sotto pressione e quindi non rispondere in modo soddisfacente o veritiero.

È importante concedere all'ospite il tempo di compilare il questionario nel modo più confortevole, durante il soggiorno o comodamente da casa.

Se i tuoi ospiti non dovessero ricordarsi di lasciare il proprio feedback durante il soggiorno, un momento adatto per inviargli il sondaggio (tramite e-mail o con una lettera) è tipicamente due o tre giorni dopo il check-out, quando i ricordi della vacanza sono ancora freschi.

Dopo aver creato il tuo questionario di soddisfazione e iniziato ad usarlo, ricordati di monitorarne non solo i risultati, ma anche il tasso di risposta.

Questo dato ti sarà utile a capire se la struttura del sondaggio è valida: una bassa percentuale di risposte potrebbe indicare che è necessario migliorare la grafica del questionario o che le domande sono troppo numerose o poco chiare.

Il monitoraggio della soddisfazione degli ospiti è cruciale per qualsiasi struttura ricettiva, ma strutturare da zero un sondaggio realmente efficace è impegnativo e potrebbe rivelarsi complicato.