Il tuo staff del ricevimento ha le soft skills giuste? Ecco 5 esercizi per testarle!

La comunicazione è una competenza fondamentale nel settore dell'ospitalità e il personale del ricevimento deve essere in grado di comunicare in modo chiaro e professionale con i clienti perché è anche questo che può fare la differenza tra un’esperienza positiva e una negativa.

Per essere bravi a comunicare, però, bisogna prima imparare ad ascoltare. Ed è qui che entra in gioco l’ascolto attivo, che significa dedicare sincero interesse e attenzione a ciò che il cliente sta dicendo (non limitarsi a seguire il discorso e annuire).

L'ascolto attivo richiede di prestare attenzione a tutti gli aspetti comunicativi, verbali e non verbali. Questo aiuta il personale del ricevimento a comprendere appieno le esigenze, i desideri e le preoccupazioni del cliente, consentendo non solo di rispondere in modo appropriato, ma anche di anticipare eventuali ulteriori necessità.

Ecco alcuni suggerimenti da mettere in pratica, tratti dalla “Teoria dell’Ascolto Attivo” dello psicologo americano Thomas Gordon:

• Entrare in empatia cioè sforzarsi di comprendere anche gli stati emotivi della persona. 
• Ripetere in modo sintetico ciò che l'altro ha detto per dimostrare comprensione e offrire la possibilità di confermare o correggere.
• Fare domande aperte anziché chiuse per incoraggiare l’altro ad esprimersi in modo più dettagliato.
• Evitare di dare giudizi per offrire uno spazio sicuro in cui l’altro può esprimersi liberamente

E se mentre l’altra persona sta parlando la mente vaga e si sta già pensando a cosa rispondere?

Ecco un piccolo trucchetto: basterà ripetere nella propria mente le parole che l’altra persona sta dicendo. In questo modo si resta connessi alla conversazione e si memorizza meglio quello che viene detto.

L'empatia è la capacità di mettersi nei panni degli altri e percepire ciò che stanno provando. È un'abilità fondamentale perché permette di mettere a proprio agio chi ci sta davanti, di stabilire relazioni più significative con loro e rispondere alle loro esigenze e emozioni in modo appropriato. 

Ecco alcuni suggerimenti su come svilupparla:

• Osservazione empatica

Osservare le espressioni facciali, il linguaggio del corpo e le emozioni delle persone. Cercare di comprendere le sfumature delle loro emozioni e di rispondere in modo appropriato.

• Praticare la prospettiva

Immaginare come sarebbe essere nella situazione della persona che si ha di fronte. Cercare di vedere le cose dal loro punto di vista e considerare il contesto in cui si trovano.

• Mostrare Compassione

Compiere atti di gentilezza verso gli altri. Mostrare compassione è un modo efficace per dimostrare empatia e per aiutare gli altri a sentirsi compresi e supportati.

• Aumentare la consapevolezza emotiva

Migliorare la consapevolezza delle proprie emozioni significa capire meglio come queste influenzano le interazioni con gli altri.

È possibile organizzare dei giochi di ruolo in cui i membri dello staff devono mettersi nei panni degli ospiti e simulare situazioni di vario genere, ad esempio un ospite stressato per un ritardo del suo volo o un ospite che necessita di assistenza particolare. 

Questo esercizio permette di praticare la capacità di mettersi nei panni degli altri, di comprendere le loro emozioni e di rispondere in modo empatico.

Spesso pensiamo che comunicare in modo chiaro e diretto sia sufficiente per essere compresi dagli altri. Tuttavia, il modo in cui le nostre parole vengono interpretate dipende anche dal contesto, dalle convinzioni personali e dalle esperienze di chi ci ascolta. Pertanto, è fondamentale assumersi la responsabilità di come comunichiamo, valutando e adattando il nostro messaggio in base alle risposte (feedback) che riceviamo.

La responsabilità nella comunicazione inizia con la consapevolezza di come le nostre parole, il tono di voce e il linguaggio del corpo influenzano gli altri e possono distorcere il messaggio che stiamo cercando di trasmettere. Prendere consapevolezza di queste influenze e cercare di comunicare allineandosi alla persona che abbiamo davanti può aiutare a evitare fraintendimenti e a creare relazioni più armoniose.

Inoltre, per rendere la comunicazione più efficace, è importante ascoltare attentamente le risposte che riceviamo. Solo così potremo identificare eventuali incomprensioni o ambiguità nel nostro messaggio e fare gli aggiustamenti necessari per migliorare.

Dividendo lo staff in coppie è possibile proporre loro questo tipo di esercizio:

1. Scegliere un argomento di conversazione e stabilire un ruolo di mittente e un ruolo di ricevente.
2. Il mittente comunicherà un messaggio al ricevente. 
3. Il ricevente dovrà ascoltare attivamente e fare domande di chiarimento se necessario, senza dare per scontato di aver compreso correttamente il messaggio. 
4. Dopo aver ricevuto il messaggio, il ricevente risponderà con una risposta basata sulla sua comprensione del messaggio. 
5. Il mittente rifletterà sulla risposta ricevuta, valutando se il suo messaggio è stato interpretato correttamente o se potrebbe aver contribuito a una risposta diversa da ciò che si aspettava.

Osservando le diverse interpretazioni che possono emergere dalla stessa comunicazione, si svilupperà una maggiore responsabilità nelle capacità di inviare un messaggio in modo chiaro ed efficace.

Lo staff del ricevimento in albergo deve essere in grado di affrontare e risolvere i problemi che si presentano durante il lavoro. Questa competenza viene chiamata “problem solving” ed è fondamentale per garantire un servizio di qualità e soddisfare le esigenze degli ospiti in modo efficiente.

Per sviluppare questa competenza sono necessari alcuni elementi:

• Conoscere bene la struttura e le procedure

è fondamentale avere una conoscenza approfondita della struttura dell'albergo (servizi offerti, camere, aree comuni, ristorante, etc) e delle procedure o standard di servizio. Questa conoscenza ti permetterà di individuare in anticipo le possibili problematiche e di identificare le linee guida da seguire nella risoluzione dei problemi.

• Avere autonomia di azione

la capacità di prendere decisioni autonome e di agire rapidamente è essenziale per risolvere i problemi, evitare disagi ai clienti e garantire un'esperienza positiva. L'autonomia di azione sarà tanto più efficace quanto più sarà elevata la fiducia del management nelle capacità dello staff.

• Sviluppare capacità di pensiero critico

il problem solving richiede la capacità di analizzare accuratamente la situazione e di valutare le diverse opzioni disponibili. Sviluppare capacità di pensiero critico ti permetterà di identificare i problemi, analizzarli in modo accurato e scegliere la soluzione più appropriata.

• Essere flessibili e adattabili

I problemi nell'ambiente alberghiero possono emergere in modo improvviso e imprevisto. Essere flessibile, adattabile e creativo è fondamentale per affrontare e risolvere ogni criticità.

Per sviluppare il problem solving in hotel si può lavorare sui casi studio. I membri dello staff possono analizzare situazioni problematiche che si sono verificate in passato e cercare insieme le soluzioni migliori. Questo esercizio permette di sviluppare la capacità di analizzare i problemi, di valutare le opzioni disponibili e di prendere decisioni efficaci.

Il settore alberghiero è notoriamente frenetico e stressante: ci si trova spesso a dover affrontare situazioni ad alta pressione, scadenze stringenti e costanti richieste dei clienti. La gestione efficace dello stress diventa quindi essenziale per mantenere un equilibrio mentale e fisico. 

Nella gestione dello stress l'atteggiamento mentale svolge un ruolo essenziale. Ecco alcuni suggerimenti per sviluppare un atteggiamento mentale positivo:

• Cambiare prospettiva

cercare di vedere le sfide come opportunità di crescita e apprendimento anziché come problemi insormontabili. Questo cambio di prospettiva può aumentare la motivazione e ridurre l'ansia.

• Coltivare la gratitudine

concentrarsi sulle cose positive nella propria vita e nel proprio lavoro, ad esempio facendo un elenco quotidiano delle cose per cui si è grati, può aiutare a ridurre lo stress e a creare un equilibrio emotivo.

• Praticare l'autocura

prendersi cura di sé stessi è essenziale per mantenere un atteggiamento mentale positivo. Trovare attività che portano gioia e relax, come lo sport, il tempo libero o la meditazione, può aiutare a ricaricare le energie e a ridurre lo stress accumulato.

Quando lo stress aumenta, la respirazione può diventare superficiale e accelerata, alimentando ulteriormente lo stato di tensione. Ecco alcuni modi in cui la respirazione può essere utilizzata come strumento per ridurre lo stress nell’immediato:

• Respirazione profonda

Inspira profondamente attraverso il naso, espandi il torace e il diaframma, e poi espira lentamente attraverso la bocca. Questo semplice esercizio può favorire il rilassamento e ristabilire il nostro equilibrio interno.

• Respiro 4-7-8

Inspirando lentamente attraverso il naso conta fino a 4, trattieni il respiro per 7 secondi e poi espira lentamente attraverso la bocca contando fino a 8. Ripeti il ciclo per qualche minuto.

• Respiro consapevole durante le pause

durante il turno di lavoro, cerca di trovare dei momenti di pausa per concentrarti sulla tua respirazione. Anche solo pochi minuti di respirazione consapevole possono contribuire a diminuire lo stress accumulato e a ristabilire la calma interiore.

Lo staff del ricevimento in un albergo lavora spesso in squadra e deve essere capace di collaborare efficacemente per garantire un'esperienza positiva agli ospiti.

Il primo passo per creare un team efficace è accettare e apprezzare le differenze tra i membri del team. Ogni individuo porta con sé un set unico di competenze, punti di vista e modi di lavorare. Queste differenze possono arricchire il team consentendo di affrontare una vasta gamma di problemi e di proporre soluzioni innovative.

Tuttavia, è importante anche riconoscere e rispettare le differenze di opinione. Il dialogo aperto e il rispetto reciproco sono fondamentali per superare queste differenze e per arrivare a un accordo comune.

Infine, la condivisione delle conoscenze e delle esperienze, la fiducia reciproca e il sostegno sono elementi essenziali per creare un ambiente di lavoro collaborativo.

Uno dei modi migliori per incentivare il lavoro di squadra sono le attività di team building. 

Un esempio perfetto è proporre l'esperienza dell’escape room, che richiede la massima collaborazione e comunicazione tra i membri del gruppo. Questo esercizio permette di migliorare la coesione di squadra, la fiducia reciproca e la capacità di lavorare insieme verso un obiettivo comune.

Sviluppare queste competenze trasversali richiede tempo e pratica, ma il risultato sarà un personale del ricevimento in grado di offrire un'esperienza straordinaria ai tuoi ospiti, che permetterà alla tua struttura di distinguersi dalla concorrenza per qualità del servizio. 

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