Telefonate in hotel: come gestirle per trasformarle in prenotazioni

I motivi che spingono un cliente a prenotare telefonicamente possono essere diversi, come il desiderio di spuntare un prezzo migliore rispetto a quelli visti sul web o l’aver riscontrato problemi durante il processo di prenotazione online. Ma non tutti i clienti che chiamano sono immediatamente pronti a prenotare: molti hanno domande specifiche sull’hotel, sulle politiche di cancellazione o sulle attività disponibili, mentre altri potrebbero voler verificare il livello o lo stile di servizio offerto prima di confermare la prenotazione.

In tutti questi casi, è fondamentale non sottovalutare l’importanza della telefonata. Si tratta infatti di un canale di prenotazione dai costi irrisori, se paragonato alle OTA o agli altri canali disponibili, e che richiede poche accortezze per rivelarsi molto vantaggioso sotto tre punti di vista:

1. migliorare la reputazione della struttura ricettiva
2. aumentare le possibilità di vendita e generare un più alto ADR
3. raccogliere informazioni utili sui potenziali ospiti

La telefonata iniziale tra un potenziale ospite e l'hotel rappresenta spesso il primo punto di contatto tra le due parti e, si sa, dare una prima buona impressione è fondamentale!

In questo momento, l’obiettivo del cliente non è solo ottenere informazioni pratiche, ma anche di valutare l'hotel in base alla cortesia, alla professionalità e alla disponibilità del personale che risponde al telefono. In una parola, testare il carattere dell’hotel.

Un ospite che telefona e trova dall’altra parte un receptionist accogliente ed entusiasta, che dimostra sincero interesse, risponde alle domande con pazienza e fornisce informazioni dettagliate, avrà una percezione positiva dell'hotel fin dall'inizio. 

Questo può contribuire a creare un rapporto di fiducia e soddisfazione, capace di influenzare non solo la prenotazione oggetto della telefonata e il successivo soggiorno, ma anche le scelte future di quell’ospite e il passaparola con amici e familiari.

Le aspettative sono una parte fondamentale dell'esperienza di viaggio e la conversazione telefonica è capace di influenzare queste aspettative più di qualsiasi depliant o descrizione sul tuo sito internet. 

Ecco alcune accortezze per garantirti di rispondere a queste aspettative, contribuendo positivamente sia alla reputazione del tuo hotel che all’esperienza del cliente

Può capitare di essere occupati con un altro ospite mentre squilla il telefono. In questi casi, annota il numero di telefono da cui arriva la chiamata e assicurati di ritelefonare il più presto possibile. Questo dimostra la tua piena dedizione e attenzione al cliente. Assolutamente da non fare: chiedere al cliente di richiamare più tardi. La maggior parte dei clienti non lo farà e tu avrai perso una potenziale vendita. 

Iniziare la conversazione presentandosi in modo chiaro, con nome e qualifica, non è solo una regola di buona educazione, ma è il modo migliore di umanizzare la telefonata e creare un rapporto personale con chi chiama. Allo stesso modo, assicurati di aver compreso il nome del potenziale cliente e utilizzalo durante la conversazione.

Chi chiama in hotel spesso ha già raccolto numerose informazioni sulla tua struttura e 

vuole approfondire con domande spesso molto minuziose. Di quanti litri è il frigobar in camera? Qual è la temperatura minima impostabile dell’aria condizionata? Insieme ai tuoi collaboratori, raccogli tutte le domande più ricorrenti e inseriscile in una lista di FAQ insieme alle relative risposte.

Questo ti eviterà la spiacevole situazione di essere colto alla sprovvista e di dover lasciare in attesa il cliente al telefono mentre tu o i tuoi receptionist cercate la risposta.

Il telefono, dopo i walk-in, rappresenta il canale più diretto possibile attraverso cui comunicare con i potenziali ospiti e, per questo, costituisce un'opportunità unica per comprendere appieno le esigenze, i desideri e le preferenze del cliente. 

Durante una conversazione telefonica ben gestita puoi entrare in empatia, porre domande, ascoltare attivamente e fornire risposte immediatamente personalizzate sulla base delle informazioni raccolte.

Ad esempio, al telefono sarà più facile scoprire la motivazione del viaggio e intuire quali aspettative ha l’ospite. Se ti parla del suo anniversario, potresti consigliare subito la tua migliore suite, ma anche proporre pacchetti benessere o offerte speciali dedicate alle coppie. 

In definitiva, la prenotazione telefonica rende molto più spontaneo e naturale fare upselling e cross selling, con il beneficio di aumentare la tariffa media giornaliera (ADR) senza troppo stress.

Naturalmente, è fondamentale che chi risponde al telefono sia formato per offrire tutte le informazioni e condurre una vendita persuasiva. In particolare, è necessario:

Non solo le caratteristiche delle camere, ma anche quelle relative a ogni servizio erogato, dalle opzioni di ristorazione ai trattamenti benessere. Il personale dovrà sapere esattamente quali sono i contenuti veicolati sul sito internet o sui canali di prenotazione ed essere informato di ogni offerta in vigore, per non creare malintesi ed evitare contraddizioni. 

Memorizzare le tariffe del giorno o poterle consultare in tempo reale e con precisione, ad esempio grazie a un software di Revenue management, è fondamentale perché si tratta del livello minimo di preparazione che l’ospite si aspetta di trovare. Dover attendere in linea mentre dall’altra parte si fanno calcoli o si rincorre il collega informato sulle tariffe porterà il cliente a dubitare dell’affidabilità della struttura.

Mai rispondere al telefono dando per scontato che tutti gli ospiti siano interessati esclusivamente al prezzo più basso o al trattamento standard. Un cliente che si trova nella fase decisionale può non avere ancora del tutto chiare le opzioni a sua disposizione e la conversazione telefonica è l’occasione migliore per suggerirgliele. In questa fase è fondamentale non limitarsi a un elenco (“se vuole abbiamo anche la camera superior per 20€ in più al giorno”), ma comunicare - prima che il prezzo - tutti i vantaggi di fare questa scelta, come avere più spazio o una migliore vista.

Difficilmente riuscirai a concludere con successo una vendita se ti affidi solo all’improvvisazione. Se vuoi fare upselling con successo, qui trovi le tecniche migliori, le soft skills da coltivare e un programma completo per formare il tuo personale in reception.

La capacità di offrire un servizio altamente personalizzato è sempre più decisiva per vincere la competizione con le altre strutture ricettive e per guadagnarsi la preferenza e la fedeltà degli ospiti. Conoscere in modo approfondito esigenze, preferenze e stili di viaggio dei tuoi ospiti ti permetterà non solo di strutturare in modo più mirato la tua offerta di servizi extra, proporre tariffe speciali e creare pacchetti su misura ad alto valore aggiunto, ma anche di ridurre i costi di intermediazione.

Se sarai capace di raggiungere i potenziali ospiti con offerte e servizi personalizzati, infatti, loro saranno più propensi a prenotare direttamente tramite il tuo sito internet o tramite telefono. In questo modo creerai un meccanismo virtuoso che ti permetterà di ridurre le commissioni delle OTA e, contemporaneamente, aumentare il controllo sulla relazione con i clienti e sui loro dati.

Ecco perché dovresti trasformare ogni telefonata in hotel, anche quelle di carattere puramente informativo, in un'occasione per acquisire il maggior numero di informazioni. 

Per farlo, è sufficiente seguire alcune semplici linee guida:

un ospite che decide di telefonare è alla ricerca di un rapporto umano ed esclusivo con la struttura ricettiva. Per questo motivo è importante ricordarsi sempre di chiedere il nome dell'ospite e utilizzarlo spesso durante la conversazione. In questo modo la comunicazione sarà immediatamente percepita come più significativa e personale, rispetto all’utilizzo del rispettoso, ma generico “lei”. 

Non limitarti a rispondere meccanicamente alle domande che ti vengono poste. Al contrario, usale come punto di partenza per comprendere meglio le sue esigenze, come il motivo del soggiorno, l'età dei bambini, il mezzo di trasporto che userà per raggiungere l’hotel e la provenienza. Anche chiedere se ha già soggiornato in precedenza nella tua località e perché ha deciso di cambiare struttura, può rivelarsi fonte di informazioni preziose per il tuo posizionamento. Per non dimenticare nulla, puoi preparare un elenco di domande che sono rilevanti per te e trova il modo di porle in maniera educata, senza farle sembrare un interrogatorio.

Al termine della telefonata proponi all’ospite di inviargli una email contenente la sintesi delle informazioni che hai fornito a voce. Questo servirà al potenziale cliente come promemoria, ma anche come conferma di professionalità e attenzione. A te, invece, servirà per inserire quel contatto (prezioso perché già interessato alla tua struttura) nelle tue strategie di marketing.

In questo articolo hai visto quali sono i vantaggi che potresti avere gestendo meglio le telefonate e alcuni spunti da cui partire per ottenerli. Trasformare le telefonate in prenotazioni è un’attività semplice e a basso costo, che però richiede la conoscenza di alcune regole specifiche, utili per raggiungere più velocemente il tuo obiettivo ed evitare scivoloni.

Ecco perché abbiamo creato una guida completa, dove trovi tutti i passi da seguire prima, durante e dopo la telefonata, oltre a una sezione dedicata agli errori da evitare.

Dopo averla letta sarai avrai tutte le carte in regola per convertire ogni telefonata in un’occasione di guadagno per la tua struttura ricettiva!