Upselling Food & Beverage in hotel: dati, tecniche e idee (facili) per iniziare

L'upselling del Food & Beverage (anche abbreviato in F&B) è una strategia di vendita che consiste nel suggerire prodotti gastronomici o servizi ristorativi di maggior valore rispetto a quelli inizialmente scelti dagli ospiti della tua struttura ricettiva.

Questo può avvenire in tutte le aree interessate dal Food & Beverage in hotel, dal ristorante interno al bar della piscina, dal servizio in camera alla banchettistica, fino ad arrivare al minibar in camera e agli eventi speciali. 

L’upselling F&B, tuttavia, non è appannaggio esclusivo degli hotel: questa pratica è sempre più diffusa anche nelle strutture extra-alberghiere come B&B, residence e case vacanza, dove viene implementata soprattutto grazie alle partnership con fornitori esterni.

Il motivo per cui tanti albergatori puntano sull’upselling F&B è presto detto: il mercato lo chiede a gran voce! La dimostrazione? Se nel 2016 gli italiani che viaggiavano in cerca di esperienze culinarie erano il 21%, nel 2023 la percentuale è schizzata al 58%. 

Il Food & Beverage, dunque, è sempre meno una commodity e sempre più componente cruciale per l’identità della tua struttura ricettiva. Continuando a leggere scoprirai quali sono i benefici dell’upselling F&B e le migliori tecniche per farlo funzionare al massimo.

Se sarai capace di fare dell’upselling F&B un’arte nella tua struttura ricettiva, scoprirai che non si tratta solo di una mera tattica di vendita, ma di una strategia ad “effetto domino”, capace di portare benefici immediati e concreti su tre piani fondamentali per il successo della tua struttura ricettiva.

L’upselling F&B ti permette di valorizzare l’esperienza gastronomica dei tuoi ospiti, creando un’offerta su misura mirata non solo a soddisfare le loro esigenze, ma anche a stupirli con servizi originali che permettano loro di immergersi nelle tradizioni locali.

Inoltre, un buon upselling aumenterà la sensazione di valore aggiunto rispetto alla spesa sostenuta e predisporrà i tuoi clienti a fidarsi dei tuoi consigli, accettando di scoprire eventuali nuove offerte nelle altre aree della tua struttura ricettiva.

Un cliente soddisfatto della sua esperienza è più fidelizzato e più propenso a lasciare recensioni positive sui tuoi servizi F&B, un fattore fondamentale se pensi che il 64% degli italiani utilizza la colazione come criterio numero uno nella scelta di un albergo!

Inoltre, più i prodotti e i servizi Food & Beverage che deciderai di introdurre saranno unici e di alta qualità, più aumenterai la competitività della tua struttura rispetto alla concorrenza.

Come dicevamo, l’upselling non è solo una semplice tattica di vendita per aumentare lo scontrino medio del ristorante o del bar all’interno dell’hotel e, quindi, generare ricavi extra per la struttura. 

Una buona strategia di upselling F&B ti permetterà anche di ottimizzare le risorse riducendo i costi di gestione e di migliorare costantemente la tua offerta grazie all’analisi dei dati.

Monitorando le attività di upselling, infatti, sarai capace di acquisire informazioni preziose sul comportamento e le preferenze dei tuoi ospiti, che potrai utilizzare per future strategie di marketing.

Intervistato durante l’ultima fiera Ithic (Italian hospitality investment conference) di Rimini, Sébastien Bazin, CEO di AccorHotels, ha dichiarato che il 40-50% dei ricavi di un albergo può dipendere dalla comunità locale e dal Food & Beverage, mentre solo il 15% dai viaggiatori. 

Secondo Bazin, gli alberghi - specialmente quelli di fascia alta - dovrebbero non solo puntare maggiormente sul Food & Beverage, ma cogliere a pieno l’aumentato interesse delle persone per le esperienze culinarie, ad esempio aprendo la possibilità di accedere a cene o aperitivi di alta qualità anche ai residenti locali.

Ma, prima di prendere qualunque decisione riguardo i destinatari e i prodotti da inserire nella tua strategia di upselling F&B, è fondamentale misurare i tuoi risultati attuali per stabilire un punto di partenza.

La metrica migliore per valutare l’impatto della tua strategia di upselling F&B è una delle più importanti del Revenue management: il GopPAR (Gross Operating Profit Per Available Room). 

Questo indicatore ti consente di capire quanto le tue scelte di business stiano incidendo sui risultati economici, poiché non solo considera i ricavi provenienti dalla vendita delle camere, ma anche i servizi accessori e tutti i costi della struttura, sia fissi che variabili.

Se vuoi conoscere la formula del GopPAR ed esplorare tutti i termini del Revenue management, ti suggeriamo di tenere sempre a portata di mano il nostro Glossario delle parole più usate nel Revenue management! 

Il primo comandamento dell’upselling Food & Beverage è lo stesso che ogni albergatore dovrebbe seguire prima di intraprendere qualunque attività all’interno della propria struttura ricettiva: conosci il tuo cliente.

Senza una corretta segmentazione della clientela sarà impossibile creare un’offerta F&B rilevante che risponda alle esigenze degli ospiti e, anzi, sia capace di anticiparle.

Una volta stabilita la tua offerta puoi passare alla vendita vera e propria. Anche in questo caso le tecniche di vendita utilizzabili sono molteplici e variano in base alla struttura ricettiva, al target cui ti rivolgi e alla tipologia di prodotto o servizio ristorativo proposto in upselling. 

Qui di seguito trovi 5 tecniche base di upselling F&B che puoi mettere in pratica da subito:

L’upselling non deve avvenire solo quando il cliente è seduto al tavolo del ristorante o si avvicina al bar. Assicurati di descrivere in modo accattivante ogni tua proposta di upselling, fin dal momento della prenotazione: questo è un momento privilegiato per aiutare i tuoi ospiti a pregustare la tua offerta gastronomica. Da qui in avanti, sarà fondamentale riuscire a coinvolgerli lungo tutto il loro percorso: dal check-in al login wi-fi, fino al check-out. 

Piuttosto che chiedere solo “desiderate un drink?”, proponi ai tuoi ospiti un cocktail o una bottiglia di vino specifici, che si abbinino veramente bene con i loro ordini. In ogni caso, ricorda di evitare le domande generiche e fornire sempre due alternative desiderabili tra cui il cliente potrà scegliere.

È inutile vendere il piatto più costoso di tutto il menù se realizzarlo significa rallentare tutte le operazioni in cucina. Molto meglio suggerire in upselling prodotti di qualità, ma semplici e con un alto margine di profitto L’esempio migliore sono gli aperitivi prima della cena, con finger food irresistibili e ottimi cocktail a scelta tra alcolici e analcolici.

Arrivati con la pandemia, i menù digitali su QR code hanno ormai definitivamente sostituito o affiancato quelli cartacei. Il suggerimento è stabilire se i due strumenti coesisteranno e dedicarsi alla loro completa riprogettazione. Nel farlo, sfrutta sia le tecniche classiche di ingegneria del menù, che prevedono regole scientifiche su come scegliere i piatti a cui dare risalto, sia le potenzialità del digitale, che permette, ad esempio, di proporre automaticamente gli upselling più pertinenti al piatto visualizzato.

Oltre ai menù digitali, la tecnologia è entrata anche nel mondo Food & Beverage: sistemi per ordinare e pagare al tavolo in autonomia, chioschi digitali per le ordinazioni e sommelier virtuali sono solo alcune delle innovazioni tecnologiche che possono facilitare e potenziare le strategie di upselling, soprattutto se non disponi di uno staff dedicato a questa attività.

La formazione dello staff che si occuperà dell’upselling F&B è cruciale per il successo della tua strategia. Prima ancora di istruirli sulle tecniche di vendita persuasiva più efficaci, però, dovrai compiere un passaggio fondamentale: offrire loro una degustazione completa del tuo menù (completa di spiegazione dello chef) e la possibilità di provare in prima persona tutti i servizi extra che intendi proporre ai tuoi ospiti.

Solo conoscendo il menù a menadito, potendo spiegare i dettagli di ogni piatto e di come viene preparato e sapendo suggerire gli abbinamenti migliori, il tuo personale riuscirà ad essere veramente convincente nel proporre l’upselling Food & Beverage.

Una tecnica particolarmente efficace in questo senso (e a costo zero) è il role-playing, che permette al tuo team di simulare le situazioni di vendita che si potrebbero presentare durante il servizio. Grazie a questo “gioco di ruolo”, ciascuno di loro riuscirà ad acquisire la spontaneità e la naturalezza necessarie perché l’ospite si senta realmente coccolato e consigliato al meglio… non bombardato da maldestri tentativi di vendita.

Ora che hai scoperto le infinite potenzialità e alcune delle tecniche di vendita da tenere a mente se deciderai di iniziare a fare upselling F&B nella tua struttura ricettiva… non resta che decidere quali prodotti o servizi ristorativi proporre ai tuoi ospiti! 

Definire un’offerta di upselling nel settore Food & Beverage può rivelarsi meno semplice del previsto, perché è necessario tenere conto sia dei costi di gestione che dell’impatto in termini di tempo e di impegno da parte del tuo staff.

Ecco perchè abbiamo preparato per te una raccolta delle più originali idee di upselling Food & Beverage, adatte sia alle necessità degli hotel che delle strutture ricettive extra alberghiere.

Leggendola troverai sicuramente lo spunto più adatto a te e ai tuoi ospiti e scoprirai che esistono anche soluzioni facili e veloci, che non richiedono grandi investimenti per iniziare subito.