Tutto quello che devi sapere sulla Guest Experience in hotel

Per guest experience si intende la percezione che il cliente ha del nostro hotel.

Ogni volta che l'ospite interagisce in qualche modo con l’hotel (che sia una telefonata, il servizio breakfast, un commento di un amico) la sua percezione si aggiorna.

L’insieme di tutte le interazioni tra cliente e hotel, crea la guest experience.

Le interazioni possono essere dirette quando l’ospite ha a che fare direttamente con l’hotel o il suo staff. 

Sono invece indirette quando l’hotel non è direttamente coinvolto (ad esempio quando l’ospite parla dell’hotel con un amico o guarda l’annuncio su Booking.com).

La guest experience è fondamentale perché determina il livello di qualità percepita dai tuoi ospiti.

Di conseguenza puoi migliorare la guest experience per aumentare il rapporto qualità-prezzo oppure incrementare i prezzi (e i tuoi ricavi) mantenendo inalterato il rapporto attuale.

Vediamo in quali ambiti e momenti puoi migliorare la guest experience dei tuoi ospiti e far crescere la reputazione della tua struttura.

L’esperienza del tuo ospite inizia prima ancora della sua partenza, anzi, prima ancora della prenotazione.

In questa fase, vale il buon vecchio detto “non esiste una seconda occasione per fare una buona prima impressione”.

È quindi importantissimo prestare attenzione a come comunichi con i tuoi potenziali ospiti e rispondere in maniera precisa alle loro richieste.

Innanzitutto devi rendere chiaro e semplice il processo di prenotazione e fornire tutti i chiarimenti di cui l’ospite ha bisogno per convincersi a prenotare da te.

Comunica quindi tutte le tipologie di camere e di servizi possibili per comporre il soggiorno, le modalità e tempistiche di cancellazione o pagamento, le risposte alle domande più comuni che gli ospiti ti rivolgono.

Fantastico, il tuo ospite ha prenotato!

E adesso?

Ora è fondamentale non abbandonarlo, ma “accompagnarlo” verso la data di arrivo.

Durante questa fase puoi inviare diversi tipi di comunicazione che possono variare sia nelle modalità (e-mail, messaggi, telefonate) che nel contenuto (informativo, emozionale, di vendita).

L’importante è mettere l’ospite al centro e dare informazioni che reputa di valore.

Una delle attività più importanti che puoi fare nel pre-soggiorno è quella di proporre soluzioni per migliorare l’esperienza degli ospiti.

Sempre di più, infatti, gli ospiti vogliono un’esperienza su misura per loro.

Lo puoi fare attraverso servizi di up-selling e cross-selling, oppure collaborazioni con aziende locali.

Queste attività ti permettono di migliorare la guest experience dei tuoi ospiti e allo stesso tempo di aumentare i tuoi ricavi.

È inutile sottolineare l’importanza di questo momento. 

Durante il check-in, l’ospite si crea per la prima volta una vera opinione sulla qualità della tua struttura.

L’ingresso, il primo benvenuto, il sorriso dello staff… tutto contribuisce a creare una prima impressione che influirà su tutto il soggiorno.

Ricorda sempre che, per l’ospite, il check-in è un processo burocratico che serve all’hotel e da cui lui non trae alcun beneficio.

Di conseguenza, per rendere ottimale l’esperienza di check-in, da un lato devi renderla rapida e “indolore”.

Dall’altro devi trasformarla in un momento utile anche per l’ospite, ad esempio alleggerendo l’attesa con una battuta o fornendo informazioni sulla località e sulla struttura.

Il sorriso e il senso di accoglienza che dimostra il tuo team all’arrivo dell’ospite sono fondamentali per renderlo felice.

Lo staff deve far sentire il cliente accolto e benvenuto, facendogli capire di essere a disposizione per le sue esigenze e allo stesso tempo non essere invadente.

Non è raro che si creino legami molto forti tra staff e ospiti per la bravura del team a far sentire i clienti benvoluti.

Il drink di benvenuto è un metodo classico per accogliere un ospite che raggiunge la tua struttura.

Il suggerimento che ti diamo è di variare la proposta in funzione del tipo di struttura e dell’ospite.

Se l’ospite arriva in mattinata puoi offrirgli un caffè e una fetta di torta (quelle rimaste dalla colazione vanno benissimo). 

Se invece è una famiglia con bambini puoi provare a offrire una scelta tra diversi succhi di frutta, magari particolari e mai provati. 

Insomma, non perdere l’occasione di stupire positivamente i tuoi ospiti.

Il punto focale di qualsiasi soggiorno in una struttura ricettiva è, ovviamente, la camera da letto.

Puoi essere super accogliente, divertente e fornire tutti i servizi speciali del mondo, ma se l’ospite non dorme bene e la camera non è confortevole, vivrà un’esperienza negativa.

Ecco dunque su cosa focalizzarsi per essere sicuri che le camere siano apprezzate dagli ospiti.

Al primo posto, ovviamente, va la pulizia e la funzionalità delle camere. 

Questo è il minimo indispensabile perché l’ospite sia soddisfatto del suo soggiorno.

Le camere devono essere perfettamente pulite (in particolar modo il bagno) e tutto deve funzionare: niente doghe del letto rotte, docce senza acqua calda, lavandini che perdono, televisori che emettono ronzii strani, lenzuola sfilacciate agli angoli e frigobar con prodotti aperti.

Le basi.

La qualità del sonno è fondamentale per la soddisfazione dell’ospite. 

Ma come si fa a garantire che il letto sia confortevole se ognuno di noi ha le sue preferenze sulla durezza del materasso e tipologia dei cuscini?

Il primo step è quello di dormire nelle tue camere per assicurarti che il letto e il materasso non abbiamo “comportamenti” strani come zone più rigide di altre o improvvisi avvallamenti.

Pochissimi albergatori lo fanno.

Il secondo step è quello di fornire opzioni di personalizzazione agli ospiti: topper più o meno morbidi (come lo chef Barbieri insegna), diverse tipologie di cuscini e la flessibilità di venire incontro all’ospite se chiede una variazione.

Analizzando le recensioni di Tripadvisor noterai che una delle lamentele più comuni è relativa alla rumorosità delle camere e al caos del vicini di stanza che non permettono di dormire.

L’insonorizzazione delle camere è ormai fondamentale se vuoi garantire agli ospiti il giusto riposo (e migliorare la guest experience).

La connessione a internet Wi-Fi è da anni diventato un servizio minimo indispensabile in qualsiasi hotel. 

Oggi, con le video chiamate, i meeting su Zoom e il lavoro da remoto è diventato ancora più importante.

Affidati quindi a un fornitore che ti dia le giuste garanzie e procurati anche un sistema di backup nel caso in cui, per uno o due giorni, qualcosa vada storto.

Importante: controlla che il wifi funzioni e abbia un buon segnale in ogni camera e in ogni angolo dell’hotel.

Altro elemento importantissimo per la guest experience dell'hotel sono i diversi servizi che vengono forniti, che siano quelli ristorativi, di benessere, intrattenimento o business.

Hanno un’enorme importanza perché forniscono un’esperienza totalmente personalizzata all’ospite, e aiutano l’hotel a differenziarsi dalla concorrenza.

Quasi tutti gli ospiti utilizzano, in un modo o nell’altro, i servizi di food & beverage.

Come puoi rendere ottimale l’esperienza legata a questo tipo di servizi?

Sicuramente rendendola diversa dalle altre strutture e allo stesso tempo accogliente verso le diete personali così comuni oggi.

I servizi di benessere, sport e intrattenimento hanno l’obiettivo di mantenere attivi gli ospiti e farli sentire bene a livello fisico (e di conseguenza a livello mentale).

Se fornisci questo tipo di servizio, cerca di proporre agli ospiti attività sempre diverse in modo che ci sia qualcosa che soddisfi ognuno di loro.

I business travellers hanno esigenze diverse rispetto ai turisti leisure.

Ciò che fa la differenza nella guest experience nei confronti dei viaggiatori d’affari è la velocità: i professionisti hanno poco tempo per stare in hotel e i servizi che offri loro devono essere svolti rapidamente. 

Hai un servizio di fotocopie? Bene, nel giro di 5 minuti devono essere pronte. 

Check-out veloce? Bisogna impiegare al massimo due minuti.

Cerca quindi di non offrire servizi che non puoi padroneggiare o erogare alla velocità della luce.

Al giorno d’oggi è fondamentale differenziarsi dai competitor per lasciare un ricordo unico nella mente dei nostri ospiti.

Uno dei modi migliori per farlo è quello di rendere unica la guest experience, vediamo come.

Il primo passo per rendere indimenticabile l’esperienza degli ospiti è quello di ascoltarli.

Ancora oggi molti hotel non hanno formato il proprio staff a ricevere le richieste degli ospiti e a informare gli altri membri del team a riguardo.

Ad esempio, se un cameriere venisse a sapere che due genitori con bambini vogliono trascorrere una serata da soli, può informare la reception che, opportunamente, può accennare alla coppia che in hotel è presente il servizio di babysitter serale.

In questo modo la coppia riceve un ottimo trattamento, tailor made sulle loro necessità, e l’hotel vende il servizio extra di babysitting. 

Bingo!

Fare piccole sorprese inaspettate è sempre accolto con gioia e genera un piacevole ricordo.

Ad esempio, durante il check-out, puoi regalare un piccolo omaggio prodotto localmente.

Il costo è per te irrisorio, mentre la felicità degli ospiti vola alle stelle!

Una pratica che nelle catene alberghiere si fa da sempre è quella di ricordarsi dei compleanni degli ospiti e sorprenderli con un regalo inaspettato.

Pratica che negli hotel indipendenti non si fa quasi mai. 

Se ti presenti il giorno del compleanno dell’ospite al suo tavolo offrendo una bottiglia di Prosecco con una piccola torta, puoi lasciare un ricordo indelebile spendendo pochissimo.

Puoi farlo con qualsiasi data importante  della vita dei tuoi ospiti di cui vieni a conoscenza.

Il modo con cui il tuo team interagisce con gli ospiti influenza enormemente la guest experience.

Tante volte, ospiti furiosi per un disservizio riescono a calmarsi e a tornare sereni grazie al corretto intervento da parte di un membro del personale.

Allo stesso tempo, un soggiorno che fila liscio come l’olio può essere completamente rovinato da una comunicazione sbagliata.

Se vuoi che il tuo staff abbia cura del cliente, è fondamentale formarlo per essere in grado di gestire tutte le interazioni con gli ospiti.

Esistono infatti modi corretti e sbagliati di accogliere un ospite, di farlo sentire benvenuto, di gestire i suoi commenti e le sue lamentele, di tranquillizzarlo quando avviene un disservizio, di ascoltare le sue richieste.

Questi modi si possono insegnare e le persone si possono formare. 

Fallo anche tu.

I migliori hotel del mondo hanno una caratteristica che li distingue nettamente da tutte le altre strutture: sanno anticipare gli ospiti e sono proattivi nel rispondere alle loro esigenze.

Anche tu, nel tuo piccolo, cerca di risolvere un problema prima che l’ospite ne risenta o debba esplicitare una sua richiesta. 

La sua soddisfazione sarà il tuo miglior premio.

Tante volte piccole lamentele da parte degli ospiti degenerano perché i membri dello staff non hanno il potere di risolvere la situazione.

Cerca quindi di fornire maggiore flessibilità e potere decisionale al tuo team nella risoluzione dei problemi, così che possa intervenire direttamente e spegnere un potenziale incendio sul nascere.

Il check-out è l’ultima esperienza dell’ospite con l’hotel prima della partenza, quindi è anche l’ultima possibilità di influenzare il suo giudizio.

Se dunque fornisci un servizio di check-out sbagliato, questo rimarrà nella mente del cliente come conclusione della sua esperienza.

Esattamente come per il check-in, il check-out è un processo burocratico che l’ospite subisce e che serve solo all’hotel.

Di conseguenza, cerca di renderlo rapido e senza intoppi.

Come fare?

Anticipare il conto al cliente e le domande sul suo soggiorno, ad esempio, è un ottimo modo per risolvere in anticipo eventuali problematiche economiche o di disservizio. 

Chiedere prima se l’ospite desidera specifici servizi (transfer, deposito valigie, stampa dei biglietti aerei) anticipa eventuali richieste dell’ultimo minuto ed evita disagi.

Trasformare il check-out in un’occasione per offrire un regalino ai tuoi ospiti sposta l’attenzione dalla pratica burocratica all’omaggio ricevuto.

Inoltre, come dicevamo in precedenza, essendo l’ultimo servizio che si riceve prima della partenza, l’ultimo ricordo sarà quello di ricevere una piacevole sorpresa.

L’esperienza dell’ospite non termina con il check-out, ma continua anche in seguito via messaggio, e-mail, social network.

In questo modo mantieni vivo il ricordo della vacanza e aumenti le possibilità che l’ospite prenoti ancora da te o che parli bene della sua esperienza con familiari e amici.

La prima attività, semplice e veloce, che puoi svolgere post soggiorno è quella di dare riconoscimento sui social network ai tuoi ospiti.

Tante volte vedo hotel pubblicare contenuti sui propri profili social che vengono commentati positivamente dai propri ex ospiti e che non ricevono alcuna risposta.

Quando un tuo ospite commenta, ringrazialo, rendilo di nuovo parte dell’esperienza.

Hai mai pensato di far entrare i tuoi clienti in un club esclusivo dove hanno accesso a promozioni riservate solo a loro.

Questo li farà sentire parte di un’elite e rinforzerà la loro voglia di tornare da te.

Non c’è bisogno di offrire chissà quali benefit: offri loro l’accesso a tariffe riservate, dai priorità di prenotazione, invitali all’apertura della nuova SPA.

Un altro modo importante per rinforzare la guest experience è quello di chiedere agli ospiti una recensione dopo la loro partenza e di rispondere una volta che l’hanno lasciata.

Ricorda sempre che una recensione, positiva o negativa che sia, è un feedback per il miglioramento del tuo hotel e per questo è bene rispondere e ringraziare.

Curare la guest experience dei tuoi ospiti è un elemento cruciale per qualsiasi struttura ricettiva.

Troppo spesso viene lasciata al “buon cuore” e all’esperienza del team senza essere ottimizzata da parte degli albergatori.

Il primo passo per migliorare la guest experience del tuo hotel è quello di migliorare l’offerta di servizi aggiuntivi.

Smartpaying è una piattaforma per hotel che permette di automatizzare la gestione dei pagamenti e vendere più servizi extra.

Grazie a Smartpaying puoi proporre ai tuoi ospiti i servizi extra della tua struttura, ma anche quelli dei partner selezionati dalla piattaforma.