In-stay upselling in hotel: cos’è e quali strategie usare per vendere di più (e meglio)

In-stay upselling (dove con “upselling” indichiamo il mix di upselling e cross selling) è il termine che indica una delle fasi specifiche in cui puoi fare upselling dei tuoi servizi e prodotti aggiuntivi, ovvero durante il soggiorno degli ospiti nella tua struttura ricettiva.

Questo, infatti, è un momento particolarmente importante da sfruttare, perché presenta meno criticità rispetto alle altre fasi in cui avviene solitamente l’upselling.

Ad esempio, i clienti più attenti al budget potrebbero essere talmente focalizzati sul prezzo da ignorare i servizi extra suggeriti durante la fase di prenotazione (pre-stay upselling), mentre nella breve fase del check-in, catturare l’attenzione dei clienti potrebbe richiedere qualche accorgimento in più (che puoi leggere nel nostro articolo sull’upselling in reception).

L'in-stay upselling, al contrario, trova spazio in momenti più favorevoli, quando l'ospite è più recettivo perché rilassato e, soprattutto, sinceramente interessato a godere al massimo del suo soggiorno.

Fare upselling conviene sempre: secondo Forrester, leader mondiale nella ricerca e consulenza alle aziende, l’upselling è in grado di generare tra il 10% e il 30% dei ricavi. 

Estendere l’upselling a tutta la durata del soggiorno ti permetterà di raggiungere questi importanti risultati di fatturato molto più velocemente, grazie a questi 5 vantaggi specifici dell’in-stay upselling:

Per quanto possano aver pianificato il loro viaggio in anticipo, è solo durante il soggiorno che gli ospiti hanno una migliore percezione delle loro esigenze. Potrebbero rendersi conto di voler usufruire di servizi che inizialmente avevano trascurato o che non immaginavano. L'in-stay upselling ti permette di “creare” nuove esigenze nei tuoi clienti, fornendo contemporaneamente la risposta.

Se durante il check-in, anche volendo, è semplicemente impossibile illustrare agli ospiti l'intera gamma di servizi offerti, l'in-stay upselling ti permette di scomporre la tua offerta, proponendo l’upselling esattamente al momento giusto, nel modo giusto e nel luogo giusto, che sia al ristorante, in spa o in stanza.

Puoi aver creato una strategia di upselling eccezionale, ma è solo l’in-stay upselling che ti permette di fare fronte a imprevisti e variazioni dell’ultimo momento: una disdetta all’ultimo momento per una degustazione? Dei posti vacanti che rischiano di far saltare un’attività di gruppo? L’in-stay upselling ti permette di trasformare le criticità in opportunità, promuovendole direttamente agli ospiti presenti in albergo.

L’in-stay upselling ti permette non solo di moltiplicare il fatturato nei momenti in cui la tua struttura opera a pieno regime, come l’alta stagione, ma anche di sfruttare al massimo i periodi di bassa stagione o i momenti di calo della domanda, ottimizzando il più possibile il RevPAR delle camere occupate.

Promuovendo in modo accattivante servizi o attività specifici durante il soggiorno, puoi guidare i tuoi ospiti, indirizzandoli verso esperienze di alta qualità garantita da te o dai partner che hai selezionato: in questo modo otterrai il doppio beneficio di aumentare la  soddisfazione e ridurre le potenziali delusioni.

L’in-stay upselling presenta una sfida principale: come riuscire ad essere sempre presenti durante il soggiorno degli ospiti, proponendo i servizi più in linea con le loro reali esigenze?

Seppur difficile, non è impossibile riuscirci. Per farlo, avrai bisogno della piena collaborazione del tuo staff e, necessariamente, di procedere per tentativi finchè avrai trovato la formula giusta per la tua struttura e la tua clientela.

Ecco alcune strategie da cui puoi partire:

L’in-stay upselling richiede molta empatia e partecipazione alla vita degli ospiti. Se vuoi veramente colpire nel segno, dovrai essere in grado non solo di proporre un servizio appetibile, ma anche di farlo nel momento giusto. È inutile proporre un’escursione guidata all’ultimo momento o raccontare della tua offerta ristorativa per la cena quando l’ospite ha appena finito di sorseggiare il suo cappuccino a colazione.

Molte room directory e brochure assomigliano a vere e proprie liste della spesa, dove anche i migliori servizi vengono ridotti solamente a un titolo e a un prezzo. Dare loro una nuova veste grafica e riscriverne i contenuti, dando spazio a descrizioni dettagliate e suggestive, ti permetterà di accendere l’immaginazione degli ospiti e aumentare le probabilità di vendita.

Tavolini e stand informativi nella hall e nelle aree comuni possono essere utili, ma il rischio è che risultino anonimi e invisibili agli occhi degli ospiti. Trasforma questi punti di contatto in luoghi più attrattivi, meglio se presidiati da un membro del tuo staff, dove gli ospiti sono invogliati a fermarsi. Ad esempio potresti esporre qui una piccola selezione di souvenir e cartoline di alta qualità, creare una mini biblioteca di libri che parlano del territorio o offrire materiale da disegno per intrattenere i bambini.

Chiedi l’opinione dei tuoi clienti subito dopo la fruizione di un servizio. Se il feedback è positivo, sarà più facile proporre servizi complementari. Ad esempio, se un ospite ha apprezzato il massaggio incluso nel tuo pacchetto di benvenuto, potrebbe essere interessato ad esplorare altri servizi benessere o ad acquistare un mini pacchetto di massaggi con cui chiudere ogni giornata.

Come avrai capito già nel paragrafo precedente, la presenza costante tua o del tuo staff e la capacità di individuare momenti e modi adatti, sono vitali per riuscire a fare in-stay upselling. Tuttavia, questo non basta. 

È anche necessario saper dosare la presenza e le proposte, per evitare di ottenere l’effetto opposto, facendo sentire l’ospite perseguitato da continui e più o meno insistenti tentativi di vendita.

Allora come fare per essere presenti durante tutto il soggiorno senza risultare soffocanti? Il modo migliore è sfruttare la tecnologia.

Dopo tutto, come abbiamo visto, connettersi al Wi-Fi è una delle prime cose che i tuoi ospiti si assicurano di fare subito dopo il check-in. Una prima idea, quindi, potrebbe essere di collegare il login Wi-Fi a una pagina dove trovare informazioni sulla tua struttura e sulle tue magnifiche offerte… già pronte da acquistare e a portata di click.

In un sondaggio condotto da Oracle e Skift, veniva chiesto ai viaggiatori quali dei servizi divenuti popolari durante la pandemia dovrebbero essere adottati in modo permanente dagli albergatori. Le risposte? Eccole:

• Il 53,6% preferisce un’esperienza di check-in e check-out contactless
• Il 49,1% desidera la possibilità di effettuare pagamenti digitali
• Il 39,3% vorrebbe avere accesso ai servizi per gli ospiti da mobile

In un mondo sempre più orientato alla velocità, alla personalizzazione e al risparmio di tempo, la tecnologia ti offre un vantaggio indiscutibile per rendere l’in-stay upselling non solo più facile per te, ma anche più in linea con le nuove abitudini della tua clientela.

Ecco perché potrebbe bastare una semplice azione, come esporre un QRcode dove riepilogare tutti i tuoi migliori servizi extra, per risparmiare ai tuoi ospiti lunghe ricerche sul web e permettere, a te, di raggiungere obiettivi di fatturato e reputazione che prima ti sembravano impensabili!

Ora che sai tutto sui vantaggi e le migliori strategie di in-stay upselling, non ti resta che iniziare!

Se ti affacci per la prima volta a questa attività, il modo migliore è strutturarla seguendo una procedura precisa, a cui tu e il tuo staff potrete fare riferimento in modo semplice.

Ecco perché abbiamo preparato una checklist pratica, con tutti gli step da seguire per iniziare subito a fare in-stay upselling anche nella tua struttura ricettiva.