Il vero superpotere di una struttura ricettiva è la personalizzazione: scopri perché e come si fa!

Camere confortevoli e servizio cordiale sono tra i primi requisiti che una struttura ricettiva dovrebbe preoccuparsi di offrire ai propri clienti. Tuttavia, questo potrebbe non bastare a garantire ciò che sempre più spesso i tuoi ospiti si aspettano: un soggiorno indimenticabile, cucito su misura, durante cui vivere momenti unici. Per portare a casa non il solito souvenir, ma ricordi da conservare per sempre.

Per raggiungere questo risultato è sufficiente farsi poche, mirate, domande: “Chi sono i miei clienti? Perché scelgono la mia struttura ricettiva? Quali sono le loro reali esigenze, desideri e aspettative?”.

La risposta a questa domanda ti fornirà la chiave per offrire una personalizzazione veramente efficace.

Proprio perché gli ospiti non sono tutti uguali, anche la tua offerta dovrà essere versatile. Dalla scelta di cuscini in memory foam, agli itinerari turistici su misura, alla proposta di menù calibrati in base a preferenze alimentari o esigenze dietetiche, ogni servizio dovrà aggiungere un valore specifico a ciascuno dei segmenti di clientela che avrai identificato nella tua struttura ricettiva.

Se sarai in grado di offrire una reale personalizzazione, questa ti ricompenserà con tutto il suo potere: ti aiuterà a distinguerti dalla concorrenza, migliorare la soddisfazione dei tuoi ospiti e, in definitiva, aumentare la loro fidelizzazione. Perché, come dice il famoso adagio: "un cliente soddisfatto è un cliente che ritorna".

Secondo una ricerca McKinsey, inoltre, non solo i clienti preferiscono ricevere un servizio personalizzato, ma lo richiedono espressamente:

• il 71% dei consumatori si aspetta un’interazione personalizzata dalle aziende
• mentre il 76% è frustrato quando ciò non accade

La stessa ricerca ha riscontrato che le aziende in più rapida crescita ricavano fino al 40% del fatturato proprio dalle strategie di personalizzazione. Se saprai creare una corretta strategia di personalizzazione, anche i tuoi ricavi ne beneficeranno!

Personalizzare il soggiorno degli ospiti nella tua struttura ricettiva potrebbe sembrarti un compito arduo, d’altronde come fare per indovinare le preferenze di ciascuno di loro? 

In realtà, l’ultima cosa da fare per offrire più personalizzazione è inventare. Tutte le informazioni di cui hai bisogno sono già a tua disposizione, devi solo seguire alcuni passaggi necessari per poterle sfruttare al meglio.

Per sapere chi sono i tuoi clienti, cosa desiderano e cosa apprezzano non devi fare altro che raccogliere tutti i dati in tuo possesso. Le fonti possono essere, ad esempio, lo storico presente nel tuo software gestionale, i sondaggi sulla soddisfazione, i commenti sui tuoi canali social o le recensioni online. Puoi espandere questi dati analizzando anche l’offerta e le valutazioni online dei tuoi concorrenti diretti, quelli con una clientela simile alla tua. 

Una volta raccolti i dati ed averne estratto tutte le informazioni riguardanti tipologia degli ospiti e relative preferenze, potrai passare alla segmentazione, che consiste nel dividere i tuoi clienti in gruppi ben definiti. 

Se vuoi sapere come fare una segmentazione a regola d’arte per la tua struttura ricettiva, puoi approfondire l’argomento nel nostro articolo sull’Hotel market segmentation.

A ogni segmento di clientela individuato dovrà corrispondere una proposta specifica. Ad esempio, potresti creare offerte basate sulla durata del soggiorno, sul mezzo di trasporto utilizzato per arrivare alla tua struttura ricettiva, sul paese di origine o sulla tipologia di ospite (coppie, famiglie, solo travelers, business, etc.).

L’attenzione alla personalizzazione non deve restare confinata allo spazio fisico dell’hotel. Ricordati di farla emergere sul tuo sito internet, su ogni canale di prenotazione e in ogni comunicazione che invii ai tuoi clienti prima, durante e dopo il soggiorno. Non lesinare nel descrivere le esperienze uniche che offri e quanto la tua struttura è attenta a garantire soggiorni personalizzati. Il tocco in più? Se la tua clientela è internazionale, non ti limitare all’inglese, ma rendi disponibile il tuo sito web nelle lingue e nelle valute più rilevanti per i tuoi ospiti.

Come ogni strategia, anche la personalizzazione ha bisogno di essere costantemente monitorata e valutata. Questo ti permetterà di capire quali offerte funzionano meglio e quali potrebbero aver bisogno di modifiche.

Se la tua paura è di non avere sufficienti risorse per sviluppare servizi o offerte diversificate, non ti preoccupare: la personalizzazione non richiede necessariamente grandi budget o spazi dedicati all’interno della struttura ricettiva. Spesso sono sufficienti piccoli accorgimenti per fare la differenza! Continuando a leggere, troverai alcuni esempi da cui poter prendere spunto.

Da formula desueta, spesso sostenibile solo dalle strutture alberghiere di grandi dimensioni, il servizio in camera è tornato alla ribalta a causa della pandemia, affermandosi come uno dei modi più efficaci di offrire personalizzazione ai propri ospiti.

Ecco alcuni esempi da cui prendere spunto:

• Non solo cibo

Hai mai pensato di creare un “menù dei cuscini” da cui ogni ospite può scegliere il cuscino più confortevole per sé? O di affiancare, al solito set di cortesia, la possibilità di selezionare shampoo, balsamo e creme idratanti in base al proprio tipo di capelli e di pelle?

• Rivoluziona il minibar

Snack equilibrati e bevande salutari? Frutta fresca e acqua in abbondanza? Specialità del luogo? Anche il minibar può rivelarsi una potente leva di personalizzazione. Per farlo, ti basterà inserirlo tra le voci da selezionare in fase di prenotazione.

• Pacchetti ed esperienze

Chi ha detto che il servizio in camera è sinonimo solo di colazione? Tra i servizi da offrire in stanza potrebbero esserci una cena romantica completa di allestimento floreale per le coppie o un pasto equilibrato abbinato a un massaggio per chi ha bisogno di rilassarsi dopo una giornata di lavoro.

Per le strutture ricettive dotate di ristorante, la personalizzazione dell'offerta F&B è d’obbligo. Ma non solo per loro! Anche chi non ha un servizio di ristorazione può farlo: che sia con un fornitore locale o con le principali piattaforme di food delivery, la parola chiave è “partnership”. 

Ecco alcuni esempi per partire subito:

• Celebra le occasioni importanti

È il compleanno di uno dei tuoi ospiti? Una coppia sta festeggiando l’anniversario? Non aspettare che siano loro a chiedere un servizio particolare: offri la possibilità di avere un dessert personalizzato o un menù a tema.

• All-day-dining

C’è chi fa i conti con il jet-lag e chi ama gli spuntini fuori orario: un hotel in grado di offrire un servizio di ristorazione 24 ore su 24 avrà sicuramente una marcia in più. Quindi non più orari stabiliti e non più una carta rigida, ma una proposta dinamica da gustare in ambienti altrettanto fluidi durante tutto l’arco della giornata

• Colazione personalizzata

Che sia un breakfast biologico o a base di semi, superfood, con piatti vegani, fruttariani o per celiaci, la colazione è il momento giusto per stupire i tuoi ospiti con un’offerta che vada oltre le solite opzioni “continentale” o “anglosassone”.

• Pacchetti culinari

Grazie alle partnership con fornitori esterni selezionati da te, l’esperienza F&B può avvenire anche al di fuori della tua struttura ricettiva. In questo modo potrai proporre esperienze gastronomiche uniche, come degustazioni di prodotti locali o corsi di cucina di coppia o di gruppo.

Offrire ai propri clienti interazioni personalizzate è fondamentale non solo per farli sentire accolti e a proprio agio, ma anche per continuare a raccogliere importanti informazioni sulle loro preferenze ed esigenze. Se non si può contare su una reception sempre disponibile, è possibile sfruttare la tecnologia per garantire un contatto costante e, al tempo stesso, non invadente.

Ecco alcuni esempi pratici:

• Benvenuto personalizzato 

Al loro arrivo in camera i tuoi ospiti potrebbero gradire un biglietto di benvenuto personalizzato con il loro nome. A questo potrai aggiungere un piccolo omaggio, come un set da disegno in caso di famiglie con bambini piccoli, o un voucher sconto per un servizio della tua struttura.

• Concierge virtuale

Un tablet con l’app del tuo hotel o una semplice piattaforma online raggiungibile tramite QR code possono trasformarsi in una concierge disponibile 24 ore su 24 per i tuoi ospiti, tramite cui trovare informazioni utili per il soggiorno, richiedere assistenza, ascoltare musica in camera o esplorare e prenotare servizi extra in tutta comodità.

• Dopo il check-out

Può succedere che, dopo aver effettuato il check-out, il cliente venga come “archiviato” e tutte le attenzioni riservategli fino a quel momento svaniscano. Per evitare questa caduta di stile, non dimenticare mai di inviare ai tuoi ospiti una comunicazione personalizzata per ringraziarli e per invitarli a tornare, magari offrendo uno sconto dedicato sul prossimo soggiorno o un’esperienza in omaggio.

Personalizzare l’esperienza dei tuoi ospiti può essere una sfida, soprattutto se la tua è una struttura ricettiva di piccole dimensioni o con uno staff ridotto.

In ogni caso, ricorda che non devi fare tutto in autonomia! Grazie alla tecnologia puoi espandere l’offerta di servizi personalizzati senza intaccare il tuo budget o occuparti personalmente di cercare partnership.

Un esempio? Smartpaying è la piattaforma che ti aiuta a rendere indimenticabile il tuo hotel offrendo servizi aggiuntivi. Anche se pensi di non avere abbastanza servizi da suggerire, Smartpaying collabora con i partner esterni del tuo territorio e ti aiuta a proporre le loro offerte, senza che tu debba preoccuparti di fare nulla.

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