Prenotazioni in hotel: perché è importante fare una “prima buona impressione” (e come riuscirci) 

Se nelle relazioni interpersonali è possibile, con il tempo, correggere una prima impressione negativa, in un hotel la prima impressione è determinante ed è spesso la causa di una (irrimediabile) mancata prenotazione o di un’insoddisfazione che potrebbe tradursi in un danno di reputazione.

I dati dicono infatti che

• sei fai una buona impressione, il 72% dei tuoi clienti probabilmente ne parlerà con 6 o più persone
• se fai una cattiva impressione, il 13% dei tuoi clienti la condividerà con 15 o più persone. (tutti gli altri, semplicemente, non torneranno più)

Ecco perché, per un albergatore, è fondamentale impegnarsi nel creare tutti i presupposti per un’esperienza piacevole sin dalla primissima interazione, che sia il sito internet della struttura ricettiva o una semplice telefonata.

In questo articolo vedremo insieme quali sono le fasi a cui prestare attenzione e le strategie per non sbagliare.

Ogni viaggio inizia dall’esplorazione delle alternative disponibili ed è questo il momento in cui un hotel dovrebbe prestare la massima attenzione.

Secondo una recente indagine di Statista:

• il 72% delle persone preferisce scegliere e prenotare i propri viaggi online
• mentre il 12% si affida ancora alle agenzie di viaggio 

Ecco perché, sebbene le agenzie rivestano apparentemente un ruolo minoritario, è fondamentale lavorare su entrambi i canali, assicurandosi che tutto, dai canali social al sito della struttura ricettiva, fino alle brochure cartacee, siano accattivanti e realistiche, accompagnate da descrizioni evocative e dalla massima completezza di informazioni.

L’obiettivo è rendere la fase di ricerca non solo un passo preliminare, ma un'esperienza a sé stante. Ecco su quali elementi dovresti concentrarti:

Una foto ben scattata può immediatamente catturare l’attenzione e suscitare l’interesse, ma attenzione a non esagerare: le fotografie del tuo hotel devono essere attraenti ma non artefatte. 

È fondamentale che siano realistiche per offrire un’anteprima fedele di ciò che gli ospiti possono aspettarsi. Ricorda che i tuoi potenziali clienti studieranno le tue fotografie nel minimo dettaglio e, se al loro arrivo non troveranno ciò che hanno visto, a nulla servirà aver creato un’ottima prima impressione.

Anche il design e l’usabilità del tuo sito internet sono importanti per riflettere l’unicità della tua struttura e per far sentire immediatamente a suo agio l’ospite che lo visita.

Come per le immagini, anche nelle descrizioni vige la regola di non “strafare”. Preferisci descrizioni ben scritte e dettagliate, ma soprattutto oneste e senza promesse esagerate. Solo in questo modo riuscirai a creare, da subito, una relazione di fiducia tra te e il potenziale ospite.

Ricorda anche che le descrizioni sono fondamentali per influenzare la domanda, attraendo esattamente i segmenti di clientela a cui vuoi rivolgerti. 

Oltre alle descrizioni di stanze, servizi ed esperienze offerte dal tuo hotel, non trascurare di curare nel minimo dettaglio tutte le informazioni che ruotano attorno tariffe, condizioni di pagamento e politiche di cancellazione. Questa attenzione dimostrerà che conosci le esigenze dei clienti e sei massimamente trasparente, aumentando la loro fiducia.

Conosci bene l’importanza che rivestono le recensioni nel processo di selezione di una struttura ricettiva. Sono un’importante fonte di informazioni ritenute molto attendibili dai potenziali ospiti e, per questo, contribuiscono positivamente o negativamente alla decisione di prenotare. 

Ricorda però che non sono solo le recensioni in sé ad essere fondamentali: anche le tue risposte contano! Una buona risposta sotto a una recensione negativa può avere il potere di annullare la diffidenza e, anzi, farti apprezzare ancora di più da chi la legge.

Dopo aver superato lo scoglio della fase di ricerca, è necessario predisporre un processo di prenotazione fluido e piacevole, per riconfermare all’ospite di aver fatto la scelta giusta e continuare a costruire un’ottima prima impressione. 

Ovviamente, dovrai curare ogni canale di prenotazione in base alle caratteristiche specifiche di ciascuno di essi.

Come abbiamo visto, il tuo sito internet dovrà essere visivamente attraente e offrire un’esperienza di navigazione fluida e piacevole. La stessa cosa vale per il tuo booking engine! 

Assicurati che l’interfaccia sia intuitiva, che permetta ai clienti di inserire le date del soggiorno, il numero di ospiti e le preferenze personali in modo semplice, che contenga tutte le informazioni essenziali e garantisca pagamenti e gestione della privacy sicuri e a norma di legge.

Più il tuo booking engine sarà facile e veloce da utilizzare, più riuscirai ad incentivare le prenotazioni dirette. Se vuoi approfondire questo argomento, qui trovi 5 consigli per aumentare le prenotazioni dal booking engine!

Se il cliente sceglie di contattarti via email, significa che desidera instaurare un rapporto personale con te. Per questo è fondamentale ricordarsi di aggiungere tocco umano, anche se utilizzi strumenti per l’automatizzazione dei preventivi. 

Ad esempio, potresti valutare piccole comunicazioni integrative, come ad esempio una email di accompagnamento personalizzata, un contatto telefonico prima o dopo l’invio dell’offerta o un follow up via email basato sulla tipologia di ospite e sulle sue esigenze.

Le prenotazioni telefoniche possono essere più sfidanti degli altri canali, perché una telefonata può sorprenderti in qualsiasi momento della giornata, mentre sei impegnato a risolvere qualche imprevisto o quando hai il pienone al banco della reception.

Per evitare qualunque fraintendimento e risultare sempre ben disposto verso l’ospite che ti chiama, ricorda che - anche se il cliente non può vederti - sorridere mentre parli al telefono può influenzare positivamente il tono della conversazione e far sentire il cliente benvenuto.

Sarà poi importante identificarti con nome e ruolo che ricopri in hotel, utilizzare subito (e ripetere durante la telefonata) il nome del cliente e, naturalmente prestare la massima attenzione a domande ed esigenze, mostrando cortesia e flessibilità.

Se saprai gestire la prenotazione telefonica con positività ed entusiasmo, è probabile che il cliente risponda allo stesso modo, creando un'interazione più piacevole per entrambi e per porre le basi di un primo incontro in struttura già positivo.

Per approfondire questo argomento, puoi leggere il nostro articolo su come gestire le telefonate per trasformarle in prenotazioni.

Molti ospiti, infine, scelgono modalità di prenotazione online o offline tramite terzi. In questo caso il tuo compito sarà fornire informazioni accurate e immagini di alta qualità per essere rappresentato in modo fedele e attraente. 

Ricorda che i tuoi partner di prenotazione sono estensioni della tua strategia di marketing e devono essere selezionati e gestiti con la medesima attenzione che riservi ai tuoi canali diretti.

Ora che sai come garantire una fase di ricerca e prenotazione veramente efficace e capace di suscitare una prima buona impressione, non lasciare che le tariffe sbagliate vanifichino ogni tuo sforzo.

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