Psicologia dell’upselling in hotel: ecco cosa devi sapere per vendere di più

Secondo Daniel Kahneman, psicologo e Nobel per l'economia, quando il cervello umano deve prendere una decisione ha due strade disponibili: il pensiero lento e il pensiero veloce.

Il pensiero lento è il più faticoso perché è responsabile di attività mentali impegnative come ragionamenti o calcoli complessi e, per questo, richiede uno sforzo cognitivo notevole, continuativo e volontario.

Il pensiero veloce, invece, si attiva automaticamente in modo inconscio, richiede pochissima energia e procede per associazioni, arrivando velocemente alla conclusione definitiva.

Il nostro cervello è naturalmente programmato per selezionare la via più “facile” ed è per questo motivo che il pensiero veloce vince quando si tratta di prendere una decisione d’acquisto.

Questi procedimenti mentali veloci si chiamano “euristiche” o “scorciatoie cognitive” ed è solo conoscendole che è possibile influenzare a proprio vantaggio le decisioni d’acquisto.

Le scorciatoie cognitive sono universali ma, molto spesso, ignorate. Ecco quali sono le tre più importanti da comprendere e applicare strategicamente, con alcuni esempi riguardanti il contesto alberghiero.

Questa scorciatoia si basa sulla facilità con cui un esempio particolare o un'esperienza viene alla mente. Se qualcosa può essere ricordato rapidamente, viene percepito come più comune o probabile.

Ad esempio: se un ospite ricorda facilmente un'esperienza positiva avuta con un servizio extra in passato, come un trattamento spa, è più probabile che consideri di acquistare un'esperienza simile nel tuo hotel. Per sfruttare questa scorciatoia, potresti mostrare recensioni o testimonianze di altri ospiti che hanno goduto di servizi simili e li descrivono. Questo può aiutarti a rendere l'idea di prenotare tali servizi più "disponibile" nella mente del cliente.

È un processo automatico attraverso il quale le persone associano rapidamente una situazione, un prodotto o un servizio a un'immagine o a un concetto preesistente nel loro cervello. Questa scorciatoia porta gli individui a percepire come più utili e veritiere quelle descrizioni o quelle offerte che presentano più caratteristiche in linea con la loro rappresentazione mentale.

Ad esempio: se un ospite legge una descrizione dettagliata di un pacchetto che include cene gourmet, accesso esclusivo a spa e servizi extra personalizzati, potrebbe percepire questa offerta come altamente desiderabile e in linea con la sua rappresentazione ideale di una vacanza di lusso, rendendolo più incline a sceglierla.

Oppure, trovare un pacchetto con immagini e descrizioni che rappresentino chiaramente l'idea di una fuga romantica, porterà gli ospiti a fare previsioni basandosi sulla somiglianza con ciò che già associano a un'esperienza romantica (come cene a lume di candela, rose, o una suite di lusso), rendendo più probabile l’acquisto di quel pacchetto.

Questa scorciatoia descrive la tendenza delle persone a fare affidamento su una prima informazione offerta (l'ancora) quando prendono decisioni, e poi adeguare le loro valutazioni basandosi su quella informazione.

Ad esempio: Se un hotel inizialmente presenta un prezzo elevato per una suite di lusso e poi offre un prezzo leggermente inferiore per un pacchetto simile, gli ospiti possono percepire il pacchetto come più vantaggioso, essendo la loro percezione ancorata al prezzo più alto iniziale.

Dopo aver visto quali sono le scorciatoie cognitive fondamentali e in quale modo è possibile sfruttarle, passiamo in rassegna alcuni principi psicologici di base che possono essere applicati all’upselling nella tua struttura ricettiva

Capire e anticipare ciò che gli ospiti desiderano veramente è la chiave per un upselling di successo. Così facendo non ti limiti a incrementare i ricavi, ma crei un'esperienza indimenticabile per gli ospiti, facendoli sentire valorizzati e compresi. Per ottenere questo risultato devi puntare sull’ascolto attivo, sull’osservazione del comportamento dei tuoi ospiti e sulla raccolta di feedback dei clienti dopo aver usufruito di un servizio extra.

Questo principio si basa sull'idea che, offrendo qualcosa di valore agli ospiti senza aspettative immediate, loro si sentiranno “in dovere” di ricambiare. Ad esempio, offrire un cocktail di benvenuto all'arrivo o un voucher per un caffè gratuito può instillare nei clienti il desiderio di ricambiare, magari scegliendo di cenare nel ristorante dell'hotel o acquistando servizi extra. Questa strategia non solo migliora l'esperienza dell'ospite, ma incoraggia anche acquisti addizionali in modo sottile e naturale.

Gli ospiti tendono a fidarsi e a seguire le raccomandazioni di figure rispettate e competenti o, in alternativa, possono restare positivamente influenzati da un alto numero di recensioni positive lasciate dai precedenti ospiti. Il consiglio è dunque di sfruttare al massimo le recensioni e, se ne hai la possibilità, di raccogliere consigli e raccomandazioni di esperti locali per il tuo ristorante o per le tue esperienze esclusive.

Quando gli ospiti percepiscono che un'offerta è limitata, sono più propensi ad agire rapidamente per non perdere l'opportunità. Ad esempio, comunicare che determinati pacchetti o esperienze sono disponibili solo per un numero limitato di ospiti e stanno andando a ruba, può stimolare una decisione di acquisto immediata. La sensazione di ottenere qualcosa di unico o esclusivo (e la paura di essere gli unici a perderlo) è un potente incentivo e lo sa bene anche Booking.com: ecco perché sotto ogni offerta, indica con chiarezza il numero di camere rimaste scrivendo, ad esempio, “Resta solo 1 camera a questo prezzo sul nostro sito”.

Insieme al principio di scarsità, quello di urgenza è uno dei più utilizzati per favorire le vendite, stimolando gli ospiti ad acquistare promozioni o servizi in un preciso - e ristretto - lasso di tempo. Un esempio eccellente è Amazon che, sotto ogni sconto, si assicura di aggiungere un countdown per mostrare quanto tempo si ha a disposizione per fruire della promozione. Nel tuo caso, si potrebbe trattare di uno sconto su un upgrade di camera o sui tuoi pacchetti spa che può essere ottenuto solo da chi prenota entro una certa data.

Il modo migliore per garantire il successo dell’upselling è trovare il momento giusto per proporlo. Un suggerimento è sfruttare i momenti in cui gli ospiti sono già mentalmente pronti a effettuare transazioni e quindi più aperti a considerare acquisti aggiuntivi.

Ad esempio, durante la fase di prenotazione o il check-in.

L'applicazione della psicologia nelle tecniche di vendita richiede una comprensione profonda del comportamento e delle preferenze dei propri clienti. Nel tuo caso, sei avvantaggiato: non devi inventare niente! Utilizza i dati a tua disposizione (storico delle prenotazioni, informazioni contenute nel tuo Customer Relationship Management, risultati dei questionari di gradimento, etc) per effettuare un’accurata analisi dei bisogni e desideri di ogni segmento di clientela che vuoi attirare.

Inoltre, non dimenticare che l’upselling dovrebbe essere percepito come un’opportunità per arricchire il proprio soggiorno. Dunque, è importante sia creare un’offerta che aggiunga un valore reale, sia saperla comunicare in modo persuasivo ed emozionale.

Per riuscire a fare tutto questo in modo che la vendita risulti spontanea e non invadente, è importante conoscere le migliori tecniche di upselling, ma soprattutto esercitarsi ad utilizzarle.

Se hai un team dedicato, non lasciare che si affidi all’improvvisazione! Ricevere una formazione adeguata li aiuterà non solo ad applicare queste tecniche per aumentare le vendite nel tuo hotel, ma anche per far sentire l’ospite valorizzato e rispettato e favorire, così, il massimo della soddisfazione e della fidelizzazione.

In questo articolo hai visto che, per vendere di più e meglio nel tuo hotel, è importante non lasciare nulla al caso e sapere come sfruttare i meccanismi psicologici che influiscono sul processo decisionale. Ma questo non basta!

Ecco perché abbiamo creato una guida completa, dove trovi non solo tutti i principi psicologici più importanti, ma anche tutte le migliori tecniche di upselling spiegate nel dettaglio e subito pronte da utilizzare. In aggiunta, troverai un programma di formazione per istruire il tuo staff e renderlo ancora più abile nella vendita!