Resistenza al cambiamento in hotel: perché succede e come superarla 

Il motivo per cui molti dei collaboratori di J.W. Marriott si oppongono al progetto Courtyard è un sentimento profondo che, sebbene in misura diversa, è comune a tutti gli esseri umani: la paura del cambiamento.

Per verificarlo, basta pensare a quanto sforzo richieda modificare una propria abitudine consolidata. Nella quotidianità, le abitudini includono tutto: il modo in cui si parla, si gesticola, ci si rapporta con gli altri, si mangia e persino come e quanto si usa il telefono. 

Anche il modo di lavorare può diventare un’abitudine, uno schema rassicurante all'interno del quale tutto deve restare com’è, per farci sentire di averne il pieno controllo.

Nel caso di Marriott, la paura era di rovinare irrimediabilmente qualcosa che andava già molto bene così, ma in molti casi la resistenza al cambiamento si verifica anche quando la situazione è critica ed è evidente che non potrà migliorare da sola.

Le persone resistono al cambiamento per una serie di motivi complessi, ma alcune delle ragioni più comuni sono la paura dell’ignoto, che genera ansia e incertezza, la difficoltà nell’abbandonare le abitudini e la paura del fallimento, personale o lavorativo.

C’è poi una ragione biologica: il nostro cervello è programmato per creare scorciatoie sicure e farci risparmiare energie. Ecco perché privilegia tutto ciò che può eseguire in automatico, creando zone di comfort e ostacolando la ricerca di nuove soluzioni, anche se queste potrebbero rivelarsi più vantaggiose.

Se per Marriott il cambiamento ha incontrato opposizioni, ma si è evoluto in un lieto fine, l’esempio emblematico di come la staticità possa stroncare anche la più solida delle aziende è quello di Nokia.

Passata in soli nove anni da marchio di telefoni cellulari più venduto al mondo a fanalino di coda del mercato, l'errore di Nokia è stato opporsi al cambiamento che serviva per affermarsi nel nuovo mondo degli smartphone.

Riconoscere le tendenze del mercato, avere consapevolezza delle necessità dei propri clienti e saper cavalcare le opportunità al momento giusto sono aspetti fondamentali in qualunque settore, anche in quello turistico e alberghiero.

Ma quali sono i fattori che portano le strutture ricettive a resistere al cambiamento?

Molti alberghi sono tramandati di generazione in generazione. Questa eredità, seppure importante ai fini della reputazione e certamente motivo di orgoglio, può però portare a voler difendere a tutti i costi un determinato tipo di gestione e rendere difficile accettare i cambiamenti, che vengono visti come un tradimento delle proprie origini.

Un lunga esperienza nel settore è sicuramente un vantaggio che, tuttavia, può trasformarsi in una trappola quando diventa autoreferenzialità. Il ragionamento che si sente fare in questi casi, suona più o meno così: “Sono anni che mi occupo di questo albergo, ne ho viste di tutti i colori, ma alla fine i risultati arrivano. E anche se non arrivano… ci sono passato talmente tante volte che qualcosa mi invento!”.

Le strutture ricettive spesso richiedono investimenti finanziari significativi per aprire e mantenere le operazioni. Questi investimenti possono rendere i proprietari riluttanti a effettuare cambiamenti, anche minimi, solo per evitare di spendere altro denaro. Questo meccanismo di rifiuto si verifica a prescindere dal ritorno che si potrebbe avere grazie a un nuovo investimento.

Se una struttura ricettiva ha una larga quota di ospiti fedeli, potrebbe avere il timore di perdere clienti introducendo cambiamenti nella propria offerta o nel proprio stile, ignorando le potenzialità di esplorare nuovi segmenti di clientela.

Gli alberghi sono organizzazioni complesse con molti elementi variabili e dinamici, tra cui personale, servizi, strutture e sistemi di gestione. Introdurre cambiamenti significativi richiede un carico aggiuntivo di lavoro per formare i collaboratori e garantire la continuità delle operazioni quotidiane. 

A volte capita che l’innovazione, sebbene voluta dai proprietari o gestori di un albergo, si scontri con la resistenza dei collaboratori, rendendo il cambiamento ancora più difficile, se non impossibile. Le cause possono variare in base alle convinzioni e abitudini dei singoli, ma alcune sono ricorrenti: 

Se l’azienda non è capace di comunicare ai collaboratori i dettagli e lo scopo del cambiamento, coinvolgendoli e facendoli sentire fondamentali nel raggiungimento del successo, difficilmente i dipendenti potranno appoggiare con entusiasmo e proattività il cambiamento.

Se il cambiamento è strutturale e prevede un’innovazione radicale nelle strategie, nell'uso della tecnologia o nella cultura aziendale, i dipendenti possono essere scoraggiati dal pensiero di abbandonare pratiche rodate per cimentarsi in qualcosa di totalmente nuovo. Può subentrare anche il timore di essere giudicati non all’altezza delle nuove attività e perdere la propria professionalità agli occhi del datore di lavoro e dei colleghi.

Se manager e leader non sono preparati a gestire il cambiamento e, contemporaneamente, supportare e motivare il proprio team, questo potrebbe sentirsi disorientato e perdere la motivazione.

La buona notizia è che la resistenza al cambiamento può essere superata. Per farlo, hai solo bisogno di iniziare! Il cervello, infatti, non è solo “abitudinario”: è anche neuroplastico, cioè ha la capacità di modificare la sua struttura e le sue funzioni in risposta all'esperienza e all'apprendimento. 

Esercitare questa capacità, applicandola al lavoro nella tua struttura ricettiva, potrebbe farti scoprire orizzonti prima nemmeno immaginati. Questo approccio è tanto più necessario se sposti lo sguardo sul mercato in cui ti trovi: l’industria alberghiera è tutto il contrario della staticità.

Nuove tendenze di viaggio, tecnologie emergenti, evoluzione continua delle abitudini e delle aspettative dei clienti… tutto parla di cambiamento ed essere disposti ad abbracciarlo può fare la differenza sotto molteplici punti di vista:

• Maggiore soddisfazione degli ospiti
• Maggiore efficienza operativa 
• Riduzione dei costi 
• Maggiore redditività 
• Vantaggio competitivo

La predisposizione al cambiamento non è qualcosa che si acquisisce in automatico dall'oggi al domani, ma se saprai coltivarla potrà diventare una forza trainante nella crescita della tua struttura ricettiva. 

Ecco alcune strategie per aiutarti a superare la resistenza al cambiamento:

Investi in corsi e seminari per te e il tuo team. Non solo aumenterai le competenze, ma aumenterai la fiducia di tutti nel gestire nuove sfide.

Instaura un dialogo costante con il tuo staff e i tuoi clienti. Ascolta le loro opinioni e sforzati di capire quali abitudini o processi potresti modificare per soddisfare meglio le loro esigenze.

Sviluppa una visione chiara della direzione verso cui vuoi che la tua struttura ricettiva si muova e condividila con il tuo team in modo aperto ed entusiasta.

Ogni piccolo cambiamento positivo, ogni miglioramento, ogni feedback positivo dovrebbe essere celebrato. Questo contribuisce a creare una cultura positiva intorno all'idea di cambiamento.

Il cambiamento richiede tempo. Alcune innovazioni possono richiedere un periodo di adattamento. È importante ricordare che ogni piccolo passo è un passo nella giusta direzione.

In conclusione, mentre il cambiamento può essere una sfida, è anche un'opportunità immensa per la crescita e l'innovazione. Le strutture ricettive che abbracciano il cambiamento e si adattano in modo proattivo sono le uniche capaci di prosperare in un mercato in continuo movimento. 

Se vuoi esercitarti nel combattere la resistenza al cambiamento, da solo o insieme al tuo team, abbiamo preparato una checklist che ti porterà a riflettere in modo profondo su quali opportunità rischi di perdere se mantieni un approccio conservativo anziché innovativo.