Upselling in hotel: usa le guest personas per vendere di più

Le guest personas sono una vera e propria carta d’identità dei clienti ideali del tuo hotel. Non rappresentano un singolo ospite, ma sono un prototipo universale: ciascuna di esse descrive in modo dettagliato una precisa tipologia di cliente.

Le guest personas rappresentano la fase finale dell’hotel market segmentation e servono a perfezionarla. Mentre la segmentazione di mercato divide il pubblico in segmenti più ampi (nel nostro articolo sulla segmentazione di mercato per hotel trovi una spiegazione approfondita di quali sono i segmenti più usati in ambito alberghiero), le guest personas sono descrizioni più specifiche e dettagliate.

All'interno dello stesso segmento di mercato, infatti, potrebbero esserci più guest personas perché, nonostante le caratteristiche comuni del segmento, i clienti al suo interno possono avere comportamenti, preferenze e motivazioni diverse.

Ad esempio, all’interno del segmento "viaggiatori business" potrebbero convivere due guest personas molto diverse tra loro: "Anna, la viaggiatrice d'affari" che sceglie soggiorni brevi e sale conferenze, e "Marco, il nomade digitale" che cerca soggiorni lunghi con spazi coworking e momenti di svago.

Le guest personas sono importanti perché ti permettono di offrire un'esperienza davvero personalizzata agli ospiti della tua struttura ricettiva.

Capendo chi sono, cosa piace loro e cosa li motiva, puoi adattare i tuoi servizi di conseguenza, aumentando sia la soddisfazione che la fidelizzazione.

Ma non solo: secondo una recente ricerca realizzata dalla società Medallia, il 61% dei consumatori è disposto a spendere di più per un’esperienza personalizzata. Quindi, conoscere meglio i tuoi ospiti non solo aumenterà il loro gradimento, ma ti aiuterà anche a far crescere i tuoi ricavi.

Oltre a permetterti di personalizzare la tua offerta, le guest personas possono aiutarti anche in altri importanti attività: sulla base dei profili ottenuti sarà molto più facile orientare le tue strategie di vendita e di marketing, capire come migliorare l’usabilità del tuo sito internet e come orientare la tua comunicazione in modo che raggiunga esattamente i tuoi clienti target.

Nei prossimi paragrafi vedremo nel dettaglio come costruire le guest personas, ma se vuoi approfondire il tema della personalizzazione, puoi leggere il nostro articolo con esempi di servizi personalizzati da offrire in hotel.

Per creare le tue guest personas non devi inventare niente. Anzi, è importante sgombrare la mente da ogni convinzione sul “tuo” cliente ideale. Il modo migliore di riuscirci è usare i dati che hai già a disposizione e che riguardano tutti i clienti che hanno già scelto di soggiornare presso di te.

Sottoporre questionari di gradimento ai tuoi ospiti, fare loro domande dirette e ragionare insieme al tuo staff sono tutti metodi validi per individuare comportamenti e preferenze ricorrenti, ma esistono anche almeno altre 4 fonti da cui ricavare i dati necessari a creare le guest personas in hotel. Eccole!

Il tuo PMS è il primo strumento da consultare per ottenere le seguenti informazioni:

• dati demografici degli ospiti (età, genere, professione, provenienza)
• storico delle prenotazioni (frequenza, tipo di camere preferite, durata media)
• preferenze e comportamenti (servizi utilizzati, richieste specifiche)
• feedback post-soggiorno

La piattaforma Google Analytics offre una vasta gamma di dati sui visitatori del tuo sito web, che possono aiutarti a capire:

• come gli utenti interagiscono con il tuo sito web, quali pagine o pulsanti attraggono maggiormente il loro interesse
• come hanno trovato il tuo sito web e quali sono i link esterni che ti portano più visite
• chi sono gli utenti del tuo sito web, a che fascia d’età appartengono, dove si trovano e che dispositivo utilizzano

Anche se i dati demografici che risultano dalle tue piattaforme social non ti permettono di identificare esattamente chi ha visitato il tuo hotel, ti daranno una buona panoramica dei tuoi potenziali ospiti: fascia d’età, località geografica e quali sono i contenuti che hanno attirato maggiormente la loro attenzione.

Questi dati, combinati con quelli di Google Analytics, ti aiuteranno ad aggiungere più dettagli alle tue guest personas e a capire i tipi di ospiti che vuoi attrarre.

Le recensioni degli ospiti sono una fonte preziosa di dati qualitativi che possono arricchire la comprensione delle guest personas, dandoti un interessante approfondimento anche su cosa non piace ai tuoi ospiti.

Le recensioni negative, quindi, offriranno spunti per migliorare i tuoi servizi, identificando aree di criticità e suggerendo idee per apportare modifiche. Le recensioni positive, invece, confermeranno ciò che stai facendo bene e ti incoraggeranno a mantenere elevati standard di qualità.

Una volta raccolti tutti i dati disponibili sugli ospiti, dovrai analizzarli per identificare dei tratti comuni e poi organizzare queste informazioni in un formato chiaro e utilizzabile da te e dal tuo staff. Solitamente, un profilo di guest persona include un nome fittizio, una foto, una breve biografia e le informazioni demografiche e comportamentali raccolte.

Per esempio, se i dati mostrano che molti ospiti sono giovani coppie o amici che viaggiano per brevi vacanze nel fine settimana, potresti creare una guest persona all’interno del segmento leisure come "Marco, il turista del weekend". Marco rappresenterà gli ospiti che cercano avventure brevi, amano esplorare nuove città e apprezzano attività locali come tour e ristoranti tipici.

Una cosa che devi tenere a mente è che le guest personas non possono essere statiche: i profili creati andranno aggiornati regolarmente man mano che acquisisci nuovi dati. Solo così avrai la certezza di mantenerli sempre rilevanti ed efficaci

Non esistono guest personas valide per tutti. A seconda della tipologia di struttura ricettiva, della località e dei servizi disponibili, ogni struttura ricettiva avrà le sue specifiche guest personas. Prima di iniziare a creare le tue, puoi prendere spunto dalle otto tipologie di ospiti in hotel elencate qui sotto per individuare quelle più ricorrenti e soddisfare al meglio le loro esigenze.

Chi sono: i viaggiatori per svago prenotano le loro vacanze una o due volte l’anno, durante le ferie. Di solito non sono soli, ma accompagnati da partner, parenti o amici. Hanno una media disponibilità economica, anche se di solito non fanno acquisti impulsivi e prediligono il miglior rapporto qualità-prezzo.

Cosa si aspettano: apprezzano le strutture ricettive che offrono pacchetti vantaggiosi accompagnati da una buona selezione di servizi ricreativi. Amano visitare le principali attrazioni turistiche, partecipare a tour guidati e dedicare tempo al relax.

Come soddisfarli: per attrarre viaggiatori per svago, l'hotel deve offrire servizi e pacchetti tematici. Anche se potrebbero non richiedere attivamente informazioni, potrebbero apprezzare molto che tu lo faccia. Ad esempio potresti fornire una guida turistica della tua zona e suggerimenti su attività di particolare interesse. Nel promuoverti, ricorda di evidenziare le caratteristiche del tuo hotel che possano essere attraenti per chi effettua soggiorni medio-brevi.

Chi sono: lo scopo principale dei viaggiatori business è lavorare. Di solito non hanno molto tempo a disposizione per le attrazioni turistiche, ma potrebbero essere interessati a caffetterie o ristoranti per staccare la spina dopo il lavoro. Più generalmente, dopo una giornata intensa, rientrano in hotel per rilassarsi, cenare e riposare.

Cosa si aspettano: i viaggiatori business sono molto impegnati, per cui apprezzano i servizi che facilitano il loro soggiorno e fanno risparmiare tempo, come navette per i trasferimenti, parcheggio disponibile, servizio in camera personalizzato e un buon ristorante interno. Non essendo in vacanza, spesso cercano di mantenere la propria routine alimentare e/o di allenamento. Il viaggio è spesso pagato dal datore di lavoro, ma il budget per le spese personali potrebbe essere limitato.

Come soddisfarli: puoi offrire pacchetti speciali che permetta loro di soggiornare nelle stanze più adatte ad essere usate come “ufficio” (luminose, con più punti di ricarica per i dispositivi, con scrivani e e seduta ergonomica) e che includano servizi come lavanderia, trattamenti spa o degustazioni al ristorante. Al momento del check-in puoi fornire un elenco di spazi di coworking nelle vicinanze e, se non disponi di questi servizi internamente, puoi segnalare ristoranti o centri benessere convenzionati.

Chi sono: i viaggiatori wellness possono concentrarsi sul benessere fisico, emotivo o mentale, ma tutti hanno come obiettivo principale la salute e la cura di sé. Questi ospiti spesso viaggiano da soli per avere la possibilità di dedicarsi attenzioni esclusive.

Cosa si aspettano: i viaggiatori del benessere desiderano un viaggio rilassante che promuova abitudini salutari. A seconda delle preferenze, potrebbero essere interessati ad attività fitness, pasti bilanciati, spa, piscina e spazi dove poter meditare, da soli o guidati da un insegnante.

Come soddisfarli: crea un ambiente confortevole che promuova uno stile di vita sano, a partire dalla pulizia impeccabile. Crea pacchetti tutto incluso dove inserire, a seconda della tua disponibilità, trattamenti spa scontati, opzioni di ristorazione salutare, meditazioni guidate, centro benessere e palestra con personal trainer, lezioni di yoga.

Metti l’accento sulla sostenibilità ambientale e mostra il tuo impegno verso il benessere non solo degli ospiti, ma anche della comunità locale

Chi sono: i viaggiatori luxury si aspettano molto dal loro soggiorno e sono pronti a pagare per un'esperienza esclusiva. Spesso pianificano le loro vacanze con l'aiuto di un tour operator e viaggiano in coppia.

Cosa si aspettano: cercano strutture ricettive rinomate per il servizio impeccabile e servizi extra di alta gamma, oltre a una presentazione meticolosa e un ambiente riservato e di classe.

Come soddisfarli: evidenzia l’alto livello di comfort offerto e tutto ciò che rende il tuo hotel esclusivo. Offri tour privati ed esperienze esclusive come degustazioni riservate con lo chef o il servizio di personal shopper. Suggerisci loro le migliori attrazioni disponibili nella tua località e offri suggerimenti su come fruirle in modo privato o in momenti meno affollati.

Chi sono: molti dei turisti che viaggiano in famiglia appartengono alla generazione dei millennials (nati tra l'inizio degli anni ottanta e la metà degli anni novanta), ma sono in aumento i viaggi multigenerazionali con fratelli, genitori, nonni o altri parenti.

Cosa si aspettano: soprattutto se viaggiano con bambini, questi ospiti hanno molte esigenze e aspettative e preferiscono prenotare in largo anticipo per assicurarsi strutture e località con servizi dedicati alle famiglie, comodità negli spostamenti e il miglior rapporto qualità-prezzo. Molto spesso nei viaggi sono inclusi anche animali domestici e gli ospiti si aspettano di poter vivere la propria vacanza senza sacrificare nessuno.

Come soddisfarli: è importante offrire servizi che attraggano diverse generazioni, come menù dedicati, attività specifiche per i bambini nelle varie fasce d’età e attività adatte a un gruppo, come escursioni facili o serate di intrattenimento. Fornisci un elenco dei parchi giochi o piscine disponibili nella tua località, dei ristoranti per famiglie e valuta di offrire un servizio di babysitting interno. Non dimenticare di rifornire le camere dell'hotel con giochi da tavolo o set per colorare per intrattenere i più piccoli.

Chi sono: i viaggiatori “green” prestano particolare attenzione all’impatto ambientale dei propri viaggi e cercano di mantenere le stesse buone abitudini che adottano a casa anche durante il soggiorno. Sono turisti molto attenti e sanno distinguere le reali iniziative di sostenibilità da quelle di facciata (greenwashing).

Cosa si aspettano: i viaggiatori green vogliono promuovere la sostenibilità in ogni aspetto del loro viaggio, inserirsi nella comunità locale con un impatto positivo e prediligono attività a basso impatto ambientale.

Come soddisfarli: offri pacchetti speciali che comprendano la compensazione delle emissioni di carbonio prodotte dal soggiorno, fornisci informazioni su come utilizzare il trasporto pubblico locale, noleggia biciclette e proponi esperienze come passeggiate naturalistiche, sessioni di bird watching o attività di volontariato insieme a gruppi locali.

Inoltre, assicurati che il tuo hotel adotti pratiche sostenibili come risparmio idrico ed energetico, raccolta differenziata anche nelle stanze, utilizzo di materiali naturali per finiture e arredi

Chi sono: i nomadi digitali sono lavoratori da remoto, il che significa che possono lavorare da qualsiasi luogo purché abbiano una postazione adatta e connessione veloce. Alcuni sono dipendenti di aziende, mentre altri lavorano per conto proprio, il tratto che li unisce è la dinamicità. Nella maggior parte dei casi viaggiano da soli.

Cosa si aspettano: le esigenze dei nomadi digitali prevedono Wi-Fi veloce e affidabile (preferibilmente gratuito) e un ambiente flessibile che sia comodo per lavorare, ma anche interessante in termini di svago e attività extra-lavorative.

Come soddisfarli: crea aree comuni versatili che possano diventare una sorta di coworking, favorendo un senso di appartenenza e facilitando la socializzazione. In alternativa, offri una mappa di luoghi pubblici dove poter lavorare e un elenco aggiornato dei principali eventi previsti nella tua località, comprensivi di eventuali workshop o attività di gruppo.

Chi sono: i viaggiatori appartenenti alla generazione boomer sono nati tra il 1946 e il 1964, dunque sono o stanno per andare in pensione. Spesso hanno una capacità di spesa superiore alla media che distribuiscono in più viaggi durante l’anno. Solitamente viaggiano in coppia o in gruppi organizzati.

Cosa si aspettano: sebbene abbiano un budget maggiore, non disegnano le occasioni di risparmio offerte dai pacchetti o, ancora meglio, dai programmi di fidelizzazione. Cercano il massimo comfort e preferiscono le attività turistiche più facilmente accessibili, come visite culturali o passeggiate guidate.

Come soddisfarli: la parola d’ordine per tutti i servizi offerti dovrà essere accessibilità e comfort. Potrebbero preferire materiali stampati rispetto ai supporti digitali, quindi via libera a messaggi di benvenuto personalizzati a mano, guide locali e mappe dettagliate con attrazioni e ristoranti segnalati.

Se pensi che il metodo delle guest personas potrebbe aiutare la tua strategia di upselling, ma non sai da dove iniziare, niente paura!

Abbiamo creato una checklist completa dove troverai le istruzioni passo per passo per creare le tue guest personas e iniziare ad usarle fin da subito.

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