So verbessern Sie die Performance Ihrer Rezeption (und Ihren Umsatz)

Neben der Umsatzsteigerung durch Upselling- und Cross-Selling-Aktivitäten dient der Empfang der Vermittlung des Images und der Gastfreundschaft Ihrer Unterkunft.

Tatsächlich reicht es nicht aus, in Designermöbel zu investieren oder einen guten Koch zu engagieren, um den Ruf Ihres Hotels zu verbessern.

Vielmehr geht es darum, einen Service anzubieten, der stets den Erwartungen Ihrer Gäste entspricht oder diese sogar übertrifft.

Genau dazu können die Mitarbeiter an der Rezeption beitragen, hier erfahren Sie, wie.

Die wichtigste Aufgabe des Personals an der Rezeption ist das Zuhören.

Um das bestmögliche Aufenthaltserlebnis zu bieten, ist es wichtig, auf die Sorgen, Probleme und Stimmungen der Gäste zu hören.

Natürlich lassen sich Informationen dazu im digitalen Zeitalter im Internet finden, bevor die Gäste in der Einrichtung ankommen.

Allerdings durchläuft die Rezeptionsarbeit viel mehr Phasen und geht viel tiefer als das, was man online recherchieren kann.

Wenn nicht klar ist, was Ihr Gast wirklich will, wird selbst die ausgefeilteste Upselling-Strategie kläglich scheitern.

Ohne echten Bedarf wird jedes Angebot Ihrer Mitarbeiter abgelehnt.

Im Gegenteil, wenn dem Gast zugehört und seine Bedürfnisse genau gekannt werden, verschönert das Angebot eines Zusatzservices das Gesamterlebnis und wertet es in den Augen des Gastes auf.

Um den Gast wirklich kennenzulernen, benötigen Sie ein Empfangspersonal, das nicht nur präzise, ​​freundlich und organisiert ist, sondern auch aufmerksam, empfänglich und einfühlsam sein kann, um eine positive Beziehung zu den Gästen aufzubauen.

Gäste sind nicht alle gleich: Jeder hat ganz unterschiedliche Probleme, Geschmäcker und Meinungen, manchmal widersprechen sie sich sogar.

Nehmen wir zum Beispiel an, dass Sie in Ihrem Hotel mit Wellnesscenter in den Ferien sowohl Paare als auch Familien mit Kindern beherbergen.

Der Zugang zum Spa für Kinder/Jugendliche ist möglicherweise keine gute Lösung für Paare, die Intimität suchen.

Wenn es Ihr übergeordnetes Ziel ist, eher Familien als Paare anzusprechen, wird deren Zufriedenheit ersterer Priorität haben.

Folglich muss das Personal an der Rezeption dies wissen, um den verschiedenen Gästetypen die richtigen Informationen zukommen zu lassen.

Die Fähigkeiten des Empfangspersonals sind entscheidend, um im Verkauf gute Leistungen zu erbringen und ein optimales Unternehmensimage zu vermitteln.

Um Fähigkeiten jedoch optimal zum Ausdruck zu bringen, braucht es konstante Leistung.

Diese Konstanz der Performance lässt sich durch die systematische Anwendung von Prozessen erreichen.

Das Festhalten der zu befolgenden Verfahren auf der Grundlage der häufigsten oder kritischsten Szenarien ist die in der Hotellerie am weitesten verbreitete Methode.

Das bringt Stabilität in komplexe Verfahren, wie zum Beispiel im Bereich der Sicherheit oder der logistischen und administrativen Koordination.

Es dient aber auch dazu, die Kommunikation mit den Gästen effektiver zu gestalten, ohne zu viel dem Zufall und der Sensibilität des einzelnen Mitarbeiters zu überlassen.

Sie können die Verfahren in Form eines prägnanten Handbuchs aufschreiben, in dem nur die Lösungen erwähnt werden, oder in Form präziser Checklisten, in denen Sie die Aktionen und sogar die „Wörter“, die Sie im Gespräch mit Gästen verwenden möchten, angeben können. 

Die Wahl zwischen den beiden Methoden ist sehr subjektiv und hängt von der Art der Einrichtung und der internen Organisation ab. 

Eines ist jedoch sicher: Die Wahl der Momente, Wege und Worte für die Kommunikation zwischen der Rezeption und den Gästen, ist extrem wichtig, manchmal sogar wichtiger als die Botschaft selbst. 

In bestimmten Fällen ist es daher ratsam, sich für eine präzise Formel zum Lesen oder Auswendiglernen zu entscheiden. 

Ein Beispiel dafür sind „Skripte“ für die Anrufbeantwortung. 

Ein Anruf bei einem Hotel und die Beantwortung mit einem einfachen „Hallo“, gefolgt vom Namen der Einrichtung und des Betreibers, trägt nicht dazu bei, einem potenziellen Kunden ein professionelles Image zu vermitteln. 

Dagegen vermittelt ein Satz, den alle Teammitglieder verwenden, wenn sie ans Telefon gehen, schwarz auf weiß festgehalten, ein viel einladenderes Bild von einem Hotel.

Persönliche Aufmerksamkeit und Prozesse sind hervorragende Voraussetzungen, um die Performance Ihres Empfangs zu optimieren. 

Kommunikationstechniken, Werkzeuge für den Verkauf und den täglichen Betrieb, ganz zu schweigen von administrativen und Sicherheitsprozessen entwickeln sich jedoch ständig weiter. 

Deshalb ist es zur Aufrechterhaltung eines hohen Leistungsstandards notwendig, das Personal an der Rezeption kontinuierlich zu schulen und auf den neuesten Stand zu bringen. 

Das Angebot an Berufsausbildungen wächst zunehmend, auch dank Fernunterrichtsoptionen und der Arbeit von Berufsverbänden oder lokalen Organisationen. 

Technologische Werkzeuge können Ihrem Betrieb auf unterschiedliche Weise dabei unterstützen:

• mehr über die Gewohnheiten und Vorlieben Ihrer Gäste zu erfahren (Marketing-Tools)
• das Management der Kommunikation mit Gästen zu verbessern (PMS, CRM usw.) 
• besser und mehr zu verkaufen (RMS, Channel Manager, Booking Engine …)
• Logistik und Verwaltung (PMS) besser zu steuern
• die Zufriedenheit der Gäste zu überwachen (Reputation Manager)
• und mehr

Eine Rezeption kann durch den Einsatz der richtigen Technologie enorm gestärkt werden. 

Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern Zugang zu den besten technologischen Werkzeugen, zu denen Sie Zugang haben und schulen Sie sie in deren Verwendung.

Unter Upselling versteht man den Verkauf von einem Produkt oder einer Dienstleistung einer höheren Kategorie (und eines höheren Preises) an einen Kunden, der bereits ein Produkt/eine Dienstleistung gekauft hat.

Der effektivste Weg, die Verkaufsleistung an der Rezeption zu steigern, besteht darin, das Personal darin zu schulen, jede Möglichkeit für ein Angebot zu nutzen.

Beispiel: Ein Kunde, der einen Aufenthalt in einem Standardzimmer kauft, ist möglicherweise daran interessiert, ein vergünstigtes Upgrade auf ein Deluxe-Zimmer zu erwerben. 

Lassen Sie diese Option von Ihren Mitarbeitern vorschlagen, wenn der Gast an der Rezeption ankommt.

Cross-Selling bedeutet, dem Gast zusätzliche und/oder ergänzende Produkte oder Dienstleistungen zum Aufenthalt zu verkaufen. 

Beispielsweise könnte derselbe Kunde daran interessiert sein, einen ermäßigten Eintritt in das Hotel-Spa, eine Stadtrundfahrt, ein Abendessen in einem Partnerrestaurant usw. zu kaufen. 

Cross-Selling-Angebote können ebenso wie Upselling-Angebote die Gewinnspanne des Aufenthalts erhöhen. 

An diesem Punkt werden Sie sich fragen, wann der beste Zeitpunkt ist, dem Gast diese Lösungen anzubieten. 

Die richtige Antwort lautet: So oft wie möglich und vor allem dann, wenn der Kunde Ihnen wirklich zuhört. 

Normalerweise sind die Momente, in denen der Kunde am interessantiertesten ist: 

• die Angebotsanfrage 
• der Kauf des Aufenthalts 
• für Gäste mit großem Buchungsfenster zwei bis drei Tage vor Anreise 
• für Last-Minute-Gäste der Check-in 
• für alle Gäste der Check-in bei der Ankunft in der Unterkunft

Die effektivste Methode ist immer der persönliche Vorschlag eines geschulten und vorbereiteten Vertriebsmitarbeiters. 

Auch visuelle und digitale Medien (Broschüren, Schilder, Video- und Audioankündigungen, Nachrichten) sind nützlich.

Nachdem Sie nun herausgefunden haben, welche Maßnahmen Sie ergreifen können, um die Performance Ihrer Rezeption zu optimieren, ist es an der Zeit, diese in die Praxis umzusetzen. 

Der einfachste und effizienteste Weg besteht darin, eine Checkliste mit allen zu befolgenden Schritten zu nutzen. 

Wir haben eine für Sie erstellt.