Guida Upselling in hotel: come creare la strategia perfetta (tutta la teoria in 6 step)

Se finora hai inteso l’upselling come la sola vendita di upgrade di camera, chiariamo subito che in questa guida utilizzeremo il termine upselling con un’accezione molto più ampia.

Questo perché, sebbene gli upgrade siano una parte fondamentale della strategia, oggi non possono più bastare a soddisfare le variegate esigenze degli ospiti.

Fare upselling in hotel, dunque, significa mixare 3 differenti strategie di vendita:

• Upselling: proporre un prodotto o servizio di categoria e prezzo superiore rispetto a quello inizialmente acquistato dal cliente. Ad esempio la camera superior anziché la standard o un vino pregiato al posto di quello della casa.
• Cross-selling: proporre di un prodotto o un servizio diverso, ma complementare a ciò che il cliente ha già scelto. Ad esempio la colazione o la cena in camera, il late check-out o un trattamento viso in aggiunta al massaggio già prenotato.
• Suggestive selling: invogliare gli ospiti ad acquistare qualcosa a cui non avevano pensato quando hanno prenotato il soggiorno. Ad esempio l’ospite chiede indicazioni per un giro a piedi della località e l'albergatore suggerisce che altri clienti hanno apprezzato farlo noleggiando una bicicletta, portandolo a considerare l’opzione.

Ora che sai cosa significa fare upselling, vediamo quali sono i 6 step per implementare una strategia da zero o migliorare quella che stai già utilizzando.

La prima cosa da fare è uno studio approfondito dei tuoi ospiti: conoscere quali sono le categorie di clientela prevalenti nella tua struttura e quali sono le loro esigenze è fondamentale per elaborare una strategia di upselling di successo, aumentando soddisfazione e fidelizzazione.

Ma non solo: la tua offerta di upselling può costituire anche un’ottima leva strategica se vuoi intercettare l’interesse di una nuova categoria di clientela. Ad esempio, se la tua struttura si è sempre rivolta a viaggiatori d'affari, potresti introdurre esperienze e pacchetti per attirare i turisti bleisure, interessati a mixare lavoro e svago.

Il modo migliore di conoscere i tuoi ospiti (attuali e potenziali) è fare una segmentazione di mercato utilizzando i dati già disponibili all’interno del tuo software gestionale o CRM per individuare. Per approfondire, ti suggeriamo di leggere la nostra guida pratica alla segmentazione per hotel.

Al termine dell’analisi, potresti ottenere un elenco simile a questo:

• Famiglie con bambini: apprezzano maggiormente flessibilità e accessibilità. Preferiscono camere comunicanti, babysitter e attività adatte a tutta la famiglia.
• Coppie: desiderano condividere esperienze significative. Optano per percorsi wellness, degustazioni private o esperienze sportive avventurose.
• Viaggiatori d’affari: cercano il massimo di efficienza e comfort e sono interessati a early check-in e late check-out, Wi-Fi veloce e trasferimenti aeroportuali.
• Gruppi: sono aperti ai suggerimenti, cercano tour organizzati ed esperienze capaci di mettere d’accordo tutti.

Dopo aver raccolto tutti questi dati potrai dedicarti alla costruzione della tua offerta.

Scegliere quali servizi offrire ai tuoi ospiti è più semplice di quanto immagini: anche se avere la SPA o il ristorante interno può facilitare le cose, non sono caratteristiche indispensabili per chi vuole fare upselling.

L’ultimo report Travel Trends pubblicato da Booking.com, infatti, rivela che la maggior parte dei servizi extra per cui gli ospiti sarebbero disposti a pagare di più sono anche i più tradizionali:

• colazione (45%)
• tour guidati e attività outdoor (26%)
• trattamenti benessere e sauna (25%)
• trasferimenti per aeroporto/centro città (25%)
• check-out posticipati e check-in anticipati (23%)
• parcheggio vicino e sicuro (21%)

In base alle esigenze emerse dalla segmentazione, puoi offrire direttamente i servizi extra per cui la tua struttura è già abilitata. Per espandere l'offerta, ti basterà stringere partnership con fornitori esterni sul tuo territorio, come agenzie di tour locali, ristoranti o centri benessere.

Questo ti permetterà di proporre una gamma più ampia di esperienze e servizi, migliorando la soddisfazione degli ospiti senza la necessità di investimenti significativi in nuove infrastrutture.

Sapevi che il 95% delle decisioni di acquisto ha a che fare con il nostro inconscio? Ecco perché, dopo aver indagato le esigenze degli ospiti, dovresti dedicarti a studiare alcuni principi psicologici di base che ti aiuteranno a fare offerte a cui è impossibile dire di no!

I principi più efficaci nella vendita sono

• Empatia

Per capire e anticipare ciò che gli ospiti desiderano veramente devi puntare sull’ascolto attivo, sull’osservazione del comportamento dei clienti e sulla raccolta dei loro feedback dopo aver usufruito dei tuoi servizi.

• Principio di reciprocità

Questo principio si basa sull'idea che, offrendo qualcosa di valore agli ospiti senza aspettative immediate, loro si sentiranno “in dovere” di ricambiare. Ad esempio, offrire un voucher con uno sconto su un servizio, li invoglierà non solo a provare quel servizio, ma anche ad essere ben disposti verso il resto della tua offerta.

• Autorità e Credibilità

I turisti fanno molto affidamento sulle recensioni positive lasciate dai precedenti ospiti. Il consiglio è dunque di sfruttare al massimo le recensioni e, se ne hai la possibilità, di raccogliere consigli e raccomandazioni di esperti locali per il tuo ristorante o per le tue esperienze esclusive.

• Scarsità

Quando gli ospiti percepiscono che un'offerta è limitata, sono più propensi ad agire rapidamente per non perdere l'opportunità. Ad esempio, comunicare che determinati pacchetti o esperienze sono disponibili solo per un numero limitato di ospiti e stanno andando a ruba, può stimolare una decisione di acquisto immediata.

• Urgenza

Questo è uno dei principi più utilizzati per favorire le vendite, perché stimola gli ospiti ad acquistare promozioni o servizi in un preciso - e ristretto - lasso di tempo. Un esempio è Amazon che aggiunge sempre un countdown con il tempo rimasto per fruire della promozione.

• Tempestività

Il modo migliore per garantire il successo dell’upselling è trovare il momento giusto per proporlo. Un suggerimento è sfruttare i momenti in cui gli ospiti sono già mentalmente pronti a effettuare transazioni e quindi più aperti a considerare acquisti aggiuntivi.

Per approfondire la psicologia dell’upselling in hotel, ti rimandiamo al nostro articolo con le tecniche psicologiche più efficaci per vendere di più.

Per rendere ancora più persuasivo il tuo upselling è importante dedicare tempo a creare una narrazione che colpisca l’immaginazione dei tuoi clienti.

Questo non solo servirà ad arricchire il tuo sito web di contenuti di qualità (rilevanti anche per il posizionamento sui motori di ricerca), ma sarà indispensabile per fornire al tuo staff lo spunto giusto su come suggerire prodotti e servizi agli ospiti.

Ecco come fare:

• Crea descrizioni originali

Evita formule vuote e abusate, puntando su testi autentici e dettagliati che rispecchino la reale essenza di ciò che offri. Ad esempio, invece di scrivere "Camere lussuose con vista", descrivi l'esperienza: "Immagina di svegliarti ogni mattina guardando il mare direttamente dal tuo letto king-size, e di prepararti per una nuova giornata muovendoti in uno spazio pensato per te, raffinato e al tempo stesso dotato di ogni moderno comfort"

• Aggiungi immagini e video di alta qualità

Permetti agli ospiti di visualizzare e anticipare l'esperienza. Un video tour delle camere, dettagli dei trattamenti spa o immagini tratte dalle esperienze offerte possono fare la differenza nell’attirare l’attenzione dei tuoi ospiti.

• Metti in luce il valore aggiunto

Definisci qual è il reale valore aggiunto per ciascun segmento di clientela a cui si rivolgono i tuoi servizi extra. Se stai promuovendo un pacchetto spa, evidenzia come un massaggio rigenerante possa essere perfetto per i viaggiatori d'affari che cercano relax dopo una giornata intensa, mentre un trattamento di coppia può creare ricordi preziosi e rafforzare il legame, offrendo un momento di benessere condiviso.

• Includi sempre le recensioni dei clienti

Aggiungere le testimonianze reali di chi ha già apprezzato un servizio o un’esperienza servirà a offrire maggiori dettagli e rassicurare i potenziali clienti sulla qualità dell'offerta.

Per non perdere nessuna occasione di vendita e offrire costantemente il miglior servizio ai tuoi ospiti, puoi introdurre l’upselling in ogni fase del soggiorno: prima, durante e dopo. Ciascuna fase, infatti, ti offre dei vantaggi specifici:

È la fase che precede il soggiorno. Nello specifico, indica il periodo di tempo che intercorre tra la prenotazione e il check-in. Ti permetterà di:

• differenziarti sul mercato,
• aumentare il RevPAR,
• migliorare la gestione dell’inventario
• e ridurre il rischio di no-show e cancellazioni.

È la fase che comprende tutta la durata del soggiorno. È utile per:

• rispondere in tempo reale alle esigenze degli ospiti,
• creare nuove occasioni di spesa,
• massimizzare il RevPAR in alta stagione e ottimizzarlo in bassa.

Utilizza le informazioni e i feedback raccolti durante le precedenti fasi e ha l’obiettivo di:

• consolidare la fidelizzazione,
• alimentare il passaparola,
• e incentivare le future prenotazioni dirette

Per capire come introdurre la tua offerta di servizi extra e prodotti in ciascuna fase, al termine di questo articolo troverai una guida pratica con i nostri consigli e i metodi per vendere.

Se fino a poco tempo fa i ricavi generati dall’upselling alberghiero erano stimati intorno al 10-15% del totale, il sempre maggiore utilizzo di software per l’automazione dell’upselling è destinato a far crescere questa percentuale fino al 29% del fatturato complessivo.

I motivi per cui sempre più albergatori scelgono di sfruttare la tecnologia per implementare l’upselling sono legati agli innumerevoli vantaggi di questa modalità:

• Vendi anche quando non ci sei

Un software ti permette di vendere servizi extra anche se non sei personalmente presente in struttura o non hai uno staff dedicato. Questo dà la possibilità di implementare strategie di upselling anche a strutture ricettive extralberghiere come B&B, affitti brevi, case vacanza e affittacamere.

• Vendi senza difficoltà

Utilizzare un software elimina la pressione della vendita diretta, permettendoti di vendere anche se non ti senti particolarmente a tuo agio a farlo di persona. Inoltre non sarà più necessario aggiornare costantemente le tue brochure e riempire di fogli informativi le tue stanze. Per consultare tutta la tua offerta basterà uno smartphone o un tablet.

• Offri libertà agli ospiti

Grazie a un software, i tuoi ospiti possono esplorare la tua offerta con calma, prima e durante il soggiorno. Possono leggere le descrizioni dettagliate, le recensioni e decidere autonomamente di acquistare direttamente dalla tua piattaforma.

• Tieni tutto sotto controllo

Un software ti permette di controllare tutte le vendite consultando un'unica interfaccia, evitando dimenticanze ed errori della gestione manuale.

Ora che sai quali sono gli step da seguire per creare la tua strategia di upselling, non ti resta che applicarla a ogni fase del soggiorno dei tuoi ospiti.

Ma come si fa a passare dalla teoria alla pratica? Per rispondere a questa domanda, abbiamo preparato una guida con tecniche, consigli ed esempi pratici per fare upselling con successo prima, durante e dopo il soggiorno.

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