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Post-stay upselling: come farlo (bene) in hotel per incentivare vendite e fidelizzazione
Scopri i 3 errori e l’offerta da evitare per fare upselling con successo durante il check-out degli ospiti
Chiunque si occupi di ospitalità, oggi, sa che nessuna fase del soggiorno può essere trascurata. Con una concorrenza sempre più agguerrita e clienti sempre più esigenti, diventa fondamentale distinguersi, attrarre l'attenzione e offrire esperienze memorabili, il tutto mentre si massimizza il fatturato.
In questo contesto, l'upselling (termine in cui includiamo anche il cross selling) è diventato un aspetto fondamentale del Revenue management, grazie alla sua capacità di potenziare la promozione, incrementare la fidelizzazione e migliorare il ritorno economico.
Tuttavia, mentre l’utilizzo delle strategie di upselling è ormai largamente diffuso nelle fasi iniziali del soggiorno, molti albergatori continuano a sottovalutare un momento altrettanto importante: quello che segue la riconsegna delle chiavi della camera, quando gli ospiti lasciano l'hotel.
Questa fase, detta post-stay o post-soggiorno, rappresenta un'opportunità unica per generare ulteriori vendite e creare un legame duraturo con gli ospiti: ecco perché in questo articolo vedremo insieme cosa significa post-stay upselling, perché è importante e quali errori evitare.
Cosa significa post-stay upselling
Il post-stay upselling è il termine che indica l’ultimo momento utile in cui puoi promuovere la vendita dei tuoi servizi e/o prodotti, ovvero durante il check-out e oltre, come vedremo tra poco.
Il post-stay upselling rappresenta la fase conclusiva di un processo che dovrebbe iniziare con la prenotazione (pre-stay upselling) e continuare durante il soggiorno (in-stay upselling).
Ciascuna fase presenta dei benefici specifici, che è importante conoscere.
Pre-stay upselling
Indica il periodo di tempo che intercorre tra la prenotazione e il check-in. Sfruttarlo ti permetterà di:
- differenziarti sul mercato,
- aumentare il RevPAR,
- migliorare la gestione dell’inventario
- e ridurre il rischio di no-show e cancellazioni.
Per un approfondimento ti consigliamo di leggere il nostro articolo dedicato ai vantaggi e alle tecniche del pre-stay upselling.
In-stay Upselling
Indica tutta la durata del soggiorno. È particolarmente utile per:
- rispondere in tempo reale alle esigenze degli ospiti,
- creare nuove esigenze e occasioni di spesa,
- massimizzare il RevPAR in alta stagione e ottimizzarlo nei periodi di calo della domanda.
Per capire nel dettaglio come sfruttarlo ti rimandiamo al nostro articolo dedicato ai vantaggi e alle tecniche dell’in-stay upselling.
Il post-stay upselling fa tesoro delle informazioni e dei feedback raccolti durante le precedenti fasi e ha l’obiettivo di:
- consolidare la fidelizzazione creando un rapporto continuativo con l’ospite,
- alimentare il passaparola
- e incentivare le prenotazioni future, favorendo quelle dirette.
Post-stay upselling: quando e come farlo
Capire quando e come approcciare gli ospiti nelle fasi finali del loro soggiorno è il primo passo per assicurarsi una strategia vincente. Ecco quali sono i due momenti chiave in cui dovresti agire:
Durante il check-out
Il check-out è a tutti gli effetti il tuo ultimo contatto diretto con gli ospiti. Per non sprecarlo, dovrai avere un approccio preparato e personalizzato. Prima che il cliente si presenti alla reception per lasciare le chiavi, è essenziale consultare tutte le informazioni che hai raccolto su di lui o lei durante il soggiorno: le preferenze, le richieste, le attività svolte e qualsiasi feedback fornito saranno fondamentali a guidare la tua proposta di upselling.
Il personale alla reception dovrebbe essere formato per porsi in modo cordiale e non invadente, sottolineando come certi servizi o prodotti potrebbero arricchire esperienze future o risolvere problemi specifici menzionati dall'ospite. Ad esempio, se un cliente ha espresso apprezzamento per il comfort della stanza, potrebbe essere interessato a un'offerta per un upgrade a una camera ancora più accogliente in occasione della sua prossima visita.
Via email dopo la partenza dell'ospite
Quando l’ospite sarà tornato a casa, l'upselling potrà continuare attraverso comunicazioni mirate via email. Se si vuole intraprendere questa strategia, è importante alternare email di tipo informativo (newsletter) con altre più commerciali, per mantenere un equilibrio che non sovraccarichi i tuoi clienti di proposte di vendita, ma che al contempo li tenga informati su novità e offerte a loro dedicate.
- Newsletter
Possono essere inviate mensilmente per tenere gli ospiti aggiornati sugli eventi imminenti, miglioramenti dell'hotel o nuovi servizi disponibili. Le newsletter sono anche un ottimo strumento per condividere consigli utili o storie significative che possono rafforzare il legame con la struttura ricettiva.
- Email commerciali
Queste dovrebbero essere inviate con una frequenza inferiore, ma sempre in tempo utile prima di ricorrenze strategiche, come festività o l’inizio della stagione. È fondamentale che queste email siano personalizzate in base alle preferenze e al comportamento pregresso dell'ospite, per garantire che le offerte siano rilevanti e attraenti.
Post-stay upselling: 3 errori comuni
Nel post-stay upselling ci si muove su un terreno più scivoloso perché si interagisce con ospiti che stanno lasciando o hanno già lasciato la struttura ricettiva, rendendo più sfidante mantenere vivo l'interesse. Ecco tre errori comuni che gli hotel commettono in questa delicata fase.
1. Rinunciare in partenza
Come accennato all’inizio di questo articolo, l’errore più ricorrente di molti albergatori è focalizzare gli sforzi sull'upselling nelle fasi di pre-stay e in-stay, trascurando il potenziale dell'upselling post-soggiorno, spesso perché lo ritengono inutile o temono di apparire insistenti.
In realtà garantire la massima attenzione al cliente in questo momento rappresenta un valore aggiunto, che completa l'esperienza dell'ospite e costituisce l’occasione migliore per ringraziarlo della sua scelta e rafforzare il legame di fiducia.
Se si pensa che il costo per attrarre nuovi clienti è cinque volte superiore a quanto necessario per fidelizzare quelli esistenti, non sfruttare anche questa ultima fase equivale a vanificare, in parte, l’importante investimento compiuto fino a quel momento.
2. Non sfruttare la tecnologia
L’approccio migliore per superare l’apparente difficoltà del post-stay upselling è inserirlo in modo fluido all’interno dei processi dell’hotel, perché risulti il più spontaneo ed efficace possibile. Per riuscirci è fondamentale sfruttare la tecnologia.
Le tecnologie chiave in questo ambito includono i sistemi CRM (Customer Relationship Management), che permettono di gestire e analizzare le interazioni con i clienti durante tutto il loro percorso. Utilizzando un CRM, potrai facilmente raccogliere dati su interessi e preferenze degli ospiti durante il soggiorno, che saranno fondamentali per personalizzare le comunicazioni e le offerte post-soggiorno. Ad esempio, se un cliente ha frequentato spesso il ristorante dell'hotel, potrebbe essere interessato a ricevere offerte speciali su esperienze gastronomiche o eventi culinari futuri.
Un’altra funzione fondamentale è l’automazione delle comunicazioni, ottenibile all’interno dello stesso CRM o grazie a software esterni. In questo modo potrai inviare le offerte personalizzate al momento giusto, senza necessità di gestire ogni singola comunicazione manualmente. Questo non solo ottimizza il tempo del personale, ma garantisce anche che i tuoi ospiti ricevano messaggi pertinenti e tempestivi che aumentano la probabilità di ritorni futuri.
3. Offrire una sola opzione uguale per tutti
L’ultimo errore deriva direttamente dal mancato utilizzo della tecnologia. Spesso, infatti, chi intuisce i benefici del post-stay upselling ma non sa strutturarlo in modo coerente, finisce per ottenere un risultato approssimativo, creando un'unica offerta che viene ripetuta in modo meccanico a tutti i clienti, senza considerare le loro esperienze o preferenze individuali.
Questo metodo può non solo ridurre drasticamente le possibilità di successo dell’
upselling, ma può anche essere percepito dagli ospiti come impersonale e poco attento.
L’offerta che non dovresti mai fare nel post-stay upselling
Da quando le recensioni online sono diventate di vitale importanza per la reputazione delle strutture ricettive, gli albergatori sono corsi ai ripari… spesso ottenendo il risultato contrario.
È così che una delle offerte più comuni che un cliente può sentirsi fare durante il check-out (o ricevere via email una volta tornato a casa) è anche l’errore più rischioso che si possa compiere: chiedere una recensione in cambio di uno sconto o un omaggio.
Il team Trust & Safety di Tripadvisor, che si occupa di monitorare la veridicità delle recensioni, ha pubblicato gli allarmanti risultati del 2023: su 31 milioni di recensioni ne sono state bloccate il 6.3%, quasi il doppio rispetto al 2022.
La tipologia più ricorrente tra le recensioni rimosse è stata quella che Tripadvisor chiama “recensione incentivata”, ovvero scritta dagli ospiti in cambio di un omaggio (upgrade, bevande, partecipazione a lotterie, ecc): nel 2023 questo tipo di recensione ha rappresentato il 22% del totale, un numero record.
Quindi, anche se offrire un beneficio in cambio di una recensione potrebbe sembrare il modo più semplice e veloce di aumentare la propria reputazione e, contemporaneamente, la soddisfazione dell’ospite, le conseguenze per le strutture che ricorrono a questi metodi sono importanti e possono arrivare a penalizzare la loro posizione in classifica sulla piattaforma.
Alla luce di quanto appena visto, è chiaro come l’unica strada per assicurarsi ricavi, fidelizzazione e reputazione sia adottare strategie di post-stay upselling che promuovano una relazione personalizzata e genuina con l’ospite.
Ma come si fa a passare dalla teoria alla pratica? Per rispondere a questa domanda, abbiamo preparato una guida perfetta se vuoi iniziare a fare upselling post soggiorno, ma parti da zero.
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Il Team di Smartpricing