So optimieren Sie den Check-in und Check-out im Hotel

Mit dem Check-in melden die Gäste ihre Anwesenheit im Hotel an.

Er findet in der Regel bei der Ankunft statt und erfordert die Bestätigung der Reservierung, die Zuteilung des Zimmers, das Erfassen von Dokumenten und die Bezahlung von Gebühren. 

Beim Check-out hingegen verlassen die Gäste das Hotel am Ende ihres Aufenthalts. 

Bei der Abreise werden die gegebenenfalls genutzten Zusatzleistungen überprüft, die abschließende Zahlung geleistet und die Schlüssel oder Zugangskarten zurückgegeben.

Wie bereits erwähnt, ist der erste Eindruck entscheidend. Damit der Aufenthalt für die Gäste so angenehm wie möglich wird, muss also bereits die Begrüßung stimmen.

Empfangen Sie die Gäste daher mit Herzlichkeit, Höflichkeit und Professionalität.

Dieser erste Kontakt kann später den Unterschied in der Gesamtwahrnehmung des Hotels ausmachen.

Hier sind 3 Tipps für den gelungenen Empfang Ihrer Gäste.

1. Achten Sie auf die Person, die vor Ihnen steht: Oft wird das Einchecken im Fluss des Alltagsgeschehens als reine Formalität behandelt. Der Gast spürt, dass Sie ihm keine Aufmerksamkeit schenken und sich beeilen, um zur nächsten Aufgabe übergehen zu können. Halten Sie einen Moment inne, atmen Sie durch, lächeln Sie und schenken Sie der Person die Aufmerksamkeit, die sie für einen guten Check-in braucht.
   
2. Wenn Sie mit etwas anderem beschäftigt sind (ein anderer Gast am Schalter, ein Telefonat), ignorieren Sie den soeben eingetroffenen Gast nicht. Nicken Sie mit dem Kopf oder werfen Sie ihm einen Blick zu, damit er weiß, dass Sie ihn bemerkt haben und sich in Kürze um ihn kümmern werden. Auf diese Weise vergewissern Sie ihm, dass die Wartezeit kurz sein wird, er wird sich entspannen und in den "Erholungs-Modus" wechseln.
   
3. Tun Sie mehr als nur das Nötigste: Versuchen Sie bei der Begrüßung, vor dem Empfangstresen zu stehen (der nicht nur ein physisches, sondern oft auch ein psychologisches Hindernis darstellt) und auf den Gast zuzugehen, um ihm die Hand zu geben.

Helfen Sie mit dem Gepäck, wenn nötig.

Nach der Begrüßung der Gäste ist es an der Zeit, die Reservierung zu überprüfen und gemeinsam zu prüfen, ob alles korrekt ist: Abreisedatum, Zimmertyp, gewünschte Versorgung und eventuell bereits gekaufte Zusatzleistungen.

Auf diese Weise vermeiden Sie Missverständnisse und Unklarheiten über die erwarteten Leistungen.

Der Zeitpunkt eignet sich auch gut für ein Upselling. 

"Ich sehe, dass Sie ein Standardzimmer gebucht haben. Die Junior-Suite ist gerade frei geworden, falls Sie interessiert sind. Sie ist [attraktive und differenzierende Merkmale des neuen Zimmers einfügen]: Möchten Sie sie für nur 20 € mehr pro Tag ausprobieren?"

Was die Zimmerzuweisung betrifft, so empfehlen wir, das Zimmer vor der Ankunft des Gastes zuzuweisen, aber nicht schon bei der Buchung.

Warum wird das Zimmer nicht bei der Ankunft des Gastes zugewiesen?

Weil viele keine Häuser mit 200 identischen und austauschbaren Zimmern sind, sondern aus vielen verschiedenen Zimmern mit einzigartigen Eigenschaften bestehen.

Die Zuweisung des Zimmers bei der Ankunft des Kunden birgt die Gefahr, dass das Zimmer den Bedürfnissen eines anderen Gastes besser entspricht. 

Deshalb ist es besser, die Zimmer im Voraus zuzuweisen, um die Bedürfnisse aller Gäste genau zu kennen und so die Zufriedenheit der Gäste zu erhöhen.

Warum wird das Zimmer nicht zum Zeitpunkt der Buchung zugewiesen?

Im Grunde genommen aus demselben Grund. 

Wenn Sie eine Buchung vornehmen, haben Sie noch nicht alle anderen Gäste für diesen Zeitraum mit ihren Wünschen und Bedürfnissen im Blick. 

Es ist also besser zu warten, bis diese Buchungen vorliegen, und die Zimmer erst dann zuzuweisen.

Wann sollten Sie die Zimmer am besten vergeben?

Idealerweise am Morgen der Ankunft oder am Vortag. 

So haben Sie alle Buchungen für den Tag und genügend Zeit, sie richtig zuzuordnen.

Ein weiteres wichtiges Element der Check-in-Phase ist die Vorstellung des Hotels, seiner Regeln und seiner Umgebung.

Die Mitarbeiter beschränken sich oft auf eine Liste von Terminen und Aktivitäten, obwohl dies eine gute Möglichkeit wäre, ein Cross-Selling-Angebot zu platzieren.

Außerdem besteht die Gefahr, den Gast mit Informationen zu überhäufen, an die er sich später nicht mehr erinnern kann und die er dann erneut nachfragen müsste.

Deshalb empfehlen wir, dem Gast nur das Nötigste mitzuteilen, z. B. wo sich das Zimmer befindet und wie man die Schlüsselkarte benutzt.

Später kann er sich in aller Ruhe an die Rezeption wenden, wo ihm alle Informationen gegeben werden.

Dieser Moment ist sehr wichtig, um eine persönliche Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen, zusätzliche Dienstleistungen zu präsentieren und möglicherweise Cross-Selling zu betreiben.

An dieser Stelle müssen Sie die Reisedokumente der Gäste für deren Registrierung anfordern.

Jedes Hotel hat seine eigenen internen Regeln, wie diese Dokumente zu behandeln sind: Erfassen und direkt an die Gäste zurückgeben, an der Rezeption aufbewahren und später zurückgeben, oder Kopien erstellen und die Dokumente zurückgeben. 

Wird in Ihrer Einrichtung die letztgenannte Praxis angewandt, denken Sie daran, dass die Fotokopien nach der Registrierung unbedingt sofort vernichtet werden müssen.

Manche Gäste geben ihre Unterlagen nur sehr ungern ab. 

In diesem Fall sollten Sie sie nicht dazu zwingen; es gibt keinen Grund, ihnen einen schlechten Start in den Urlaub zu bereiten. 

Versuchen Sie, in aller Ruhe zu erklären, wie Sie die Dokumente verwenden und dass sie sofort zurückgegeben werden. 

Falls weiterhin Zweifel bestehen, haben die Reisenden auch die Möglichkeit, die Unterlagen nicht abzugeben und das Formular mit allen Anmeldedaten auszufüllen.

Nach der Vorlage der Ausweise nehmen einige Einrichtungen auch Zahlungen entgegen.

Zum Beispiel die Vorauszahlung des Restbetrags für den Aufenthalt oder die Übergabe einer Kreditkarte als Garantie für die Zahlung zusätzlicher Kosten.

Auch hier gilt die Empfehlung: Freundlichkeit und Taktgefühl. 

Zahlungen, insbesondere wenn sie vor der Inanspruchnahme der Dienstleistung erfolgen, können die Kunden verärgern.

An dieser Stelle werden die Schlüssel oder - inzwischen fast nur noch - die Schlüsselkarten ausgehändigt.

Dabei ist es wichtig, die Lage des Zimmers zu erklären und noch einmal darauf hinzuweisen, um welche Art von Zimmer es sich handelt.

Wird einem Gast ein Zimmer einer höheren Kategorie zugewiesen, als er ursprünglich gebucht hat, sollten Sie darauf hinweisen.

Oftmals buchen Gäste ein Standardzimmer, erhalten ein Superior-Zimmer und beschweren sich bei ihrem nächsten Aufenthalt, dass das Zimmer schlechter ist als das vorherige.

Zeigen Sie auch, wie die Schlüsselkarte funktioniert, mit der das Licht und die Klimaanlage im Zimmer eingeschaltet werden.

In den letzten Jahren hat die Hotelbranche unter dem Eindruck der Covid-19-Krise Innovationen beim Check-in-Prozess eingeführt. 

Die wichtigsten Neuerungen betreffen den Online-Check-in und den Self-Check-in. 

Im ersten Fall geht es darum, dass Gäste über die Website des Hotels oder über eine App einchecken können.

Der Gast erledigt alle Formalitäten aus der Ferne und muss bei seiner Ankunft nur noch den Schlüssel in Empfang nehmen (oder nicht einmal das, wenn er die Zimmertür mit seinem Smartphone öffnen kann).

Beim Self-Check-in hingegen findet der Gast bei seiner Ankunft im Hotel elektronische Stationen vor, mit denen er selbst einchecken kann. 

Er braucht nur seine Reservierung aufzurufen, die Daten einzugeben, und das System gibt ihm seinen Zimmerschlüssel (oder er erhält einen virtuellen Schlüssel auf sein Smartphone).

Am Ende des Aufenthalts steht der Moment des Check-outs.

Der erste Schritt in diesem Prozess, der in vielen Betrieben auch am Tag vor der Abreise durchgeführt wird, ist die Überprüfung der während des Aufenthalts angefallenen Extra-Ausgaben.

Der Gast prüft alle von ihm in Anspruch genommenen Produkte und Dienstleistungen: Minibar, Zimmerservice, Restaurant, Wellness-Behandlungen, usw.

In der Regel wird dem Gast eine Pro-forma-Abrechnung mit den einzelnen Ausgabenposten ausgehändigt, sodass er in Ruhe alle Ausgaben überprüfen kann.

Drei Dinge sind dabei wichtig.

1. Klarheit und Genauigkeit der Abrechnung: Sie sollte keine vagen Posten wie "Bar" enthalten, sondern konkrete wie "Bar - Cocktail" oder "Bar - Cola".
2. Das Vorhandensein aller vom Gast unterschriebenen Belege: ob digitalisiert oder noch auf Papier.
3. Viel Geduld: Manche Gäste blättern schnell durch die Liste und genehmigen die Rechnung, während andere mehrere Minuten damit verbringen, jeden einzelnen Posten durchzugehen. 

Wappnen Sie sich mit Geduld und beantworten Sie Fragen professionell und höflich.

Nach der Überprüfung der Ausgaben erfolgt die endgültige Zahlung, die in der Regel reibungslos vonstattengehen sollte.

Sollte es dennoch zu Problemen kommen (Kreditkarte funktioniert nicht, Bargeldmangel usw.), geraten Sie nicht in Panik.

Besprechen Sie mit dem Gastgeber, was zu tun ist, und finden Sie gemeinsam den besten Weg, das Problem zu lösen.

Nach der Bezahlung gibt der Gast die Zugangsschlüssel oder -karten an der Rezeption ab.

Das Hotel weiß damit, welche Zimmer bereits endgültig geräumt sind und kann den Reinigungsdienst organisieren.

Dies ist der einzige Nachteil des digitalen Smartphone-Zugangs: Es ist nicht möglich, zu wissen, wann ein Gast das Zimmer endgültig verlassen hat, um den Hotelbetrieb zu organisieren.

Nach der Schlüsselübergabe schließt das Personal an der Rezeption die Datei im PMS und archiviert damit die betreffende Reservierung im System.

Diese Reservierung wird erst am Ende der Schicht oder am Ende der täglichen Check-outs wieder aufgerufen, um die Endkontrolle durchzuführen.

Zu diesem Zeitpunkt werden alle ausgestellten Steuerbelege analysiert, um eventuelle Diskrepanzen zwischen den vom System gemeldeten Daten und den von der Kasse gelieferten Daten festzustellen.

Bevor der Gast abreist, gibt es einen Moment, der sehr wichtig ist, aber von vielen Hoteliers und Front-Office-Mitarbeitern häufig ignoriert wird: die Verabschiedung.

Viele beschränken sich auf ein kurzes Nicken gegenüber den Gästen.

Doch wie beim Check-in ist es auch hier wichtig, an diesem Moment zu arbeiten.

Und warum? Aus zwei Gründen.

Erstens, weil es die letzte Erinnerung ist, die die Gäste an unser Haus haben werden, und sie daher einen großen Einfluss auf ihre Gesamterinnerung an den Aufenthalt haben wird.

Zweitens ist es eine ausgezeichnete Gelegenheit für gutes Marketing. 

Sie können die Gäste auffordern, sich für den Newsletter anzumelden, eine Bewertung zu hinterlassen, ihren Aufenthalt bereits für das nächste Jahr zu buchen oder auch einfach nur ein Souvenir zu kaufen.

Achten Sie also auf diesen Moment und bereiten Sie ihn gut vor.

Auch der Check-out-Prozess hat von den Technologien profitiert, die mittlerweile beim Check-in zum Einsatz kommen.

Hotels, die einen Online-Check-in anbieten, können über dieselbe Plattform und an denselben Stationen auch einen Check-out anbieten. 

Self-Check-Out und Online-Check-Out sind jedoch weniger verbreitet, und zwar aus dem einfachen Grund, dass damit auch Zahlungs- und Abrechnungsverfahren verbunden sind.

Diese Prozesse erfordern oft einen Kontakt mit dem Personal, was bei einem Online- oder Self-Check-out nicht möglich ist.

Die Schulung des Front-Office-Personals ist entscheidend, um die Abläufe beim Ein- und Auschecken immer weiter zu perfektionieren.

Leider gibt es in diesem Bereich noch viel zu tun: Die Ausbildung des Personals ist immer noch sehr stark an traditionelle Arbeitsweisen gebunden und konzentriert sich nicht auf Aktivitäten, die dem Kunden und dem Hotel einen echten Mehrwert bieten.

Aktivitäten wie Problemlösung, Upselling und Cross-Selling und Gesprächsführung werden bei der Auswahl der Schulungen nicht einmal berücksichtigt, obwohl sie äußerst wichtig wären.

Ein weiteres Element, an dem gearbeitet werden muss, ist die Kommunikation und der Informationsaustausch zwischen den Abteilungen.

Dies war schon immer ein entscheidender Punkt in Hotels, die dazu neigen, in Silos zu arbeiten, in denen jede Abteilung von den anderen getrennt ist und die Kommunikation auf das wesentliche Minimum reduziert ist.

Die Kommunikation zu optimieren, ermöglicht allen Beteiligten, die notwendigen Informationen zu erhalten, um die Prozesse zu verbessern, einschließlich des Check-in und Check-out.

Wir wissen, dass Ihre Arbeit an die Buchungszeiten Ihrer Kunden gebunden ist.

Das lässt sich nicht vermeiden.

Folglich müssen Sie bei der Bewältigung von Nachfragespitzen, die sich in einem sprunghaften Anstieg der Zahl der Check-ins und Check-outs äußern, flexibel sein (natürlich folgen darauf unweigerlich Phasen mit weniger Arbeitsaufwand).

Das Wissen, wie man diese Spitzen am besten antizipiert, und die Flexibilität machen den Unterschied aus.

In diesen Fällen können Technologien zum Online- oder Selbst-Check-in/Check-out eine große Hilfe sein.

Alle Check-in- und Check-out-Verfahren in einem Dokument zusammenzufassen, ist eine große Hilfe für Ihr Empfangspersonal.

Eine detaillierte Checkliste, in der die einzelnen Schritte der Reihe nach aufgeführt sind, kann den Mitarbeitern helfen, die Abläufe zu beschleunigen und Fehler zu vermeiden.

Wie können Sie eine solche Checkliste erstellen?

Das brauchen Sie nicht, wir haben es für Sie erledigt!